Текст бизнес-книги "Взлет Samsung. История самой выдающейся и скандальной технокомпании в мире"

Автор книги: Джеффри Кейн

Раздел: Зарубежная деловая литература, Бизнес-книги

Защищаясь, Samsung не смог восстановить испорченные отношения с клиентами. Вместо этого компания прибегла к контратаке на Apple, пытаясь отвлечь внимание. Для меня это было демонстрацией высокомерия – а также скрытого стыда, неуверенности и отчаяния. Компания знала, что ей нужно быстро «залакировать» крах Note 7, иначе неудача нового смартфона нанесет вред не только бренду, но и престижу Южной Кореи.

«Мне стыдно быть корейцем», – сказал мистер Пак, владелец магазина, находившегося за углом моего жилища, упаковывая покупки.

Мини-маркет мистера Пака – вверх по холму от ближайшей военной базы США – был привычной начальной точкой моей часовой утренней прогулки по Сеулу, суматошному неоновому мегаполису с кирпичными домами среди холмов и гор. Я проходил мимо военной базы и прогуливался по шумному району питейных заведений Итэвону. Мимо проституток-трансгендеров, завершавших любовные свидания прошлой ночи, я шагал к современной стеклянной штаб-квартире Cheil, собственного рекламного агентства Samsung.

За углом и слева от штаб-квартиры рекламного агентства находился художественный музей Samsung Leeum, основанный женой председателя правления концерна Ли Гон-Хи. Музей являлся престижной достопримечательностью, храня картины Ротко[4]4
  Американский художник, ведущий представитель абстрактного экспрессионизма, один из создателей живописи цветового поля. – Прим. перев.


[Закрыть], произведения Дэмьена Херста[5]5
  Английский художник, предприниматель, коллекционер произведений искусства и самая знаменитая фигура группы Young British Artists, доминирующей на арт-сцене с 1990-х годов. – Прим. перев.


[Закрыть], а также великолепную коллекцию средневековой корейской керамики. Выпив чашку кофе поблизости, я продолжал подниматься по шикарному району Ханнам на склоне холма, заполненному роскошными домами, напоминавшими военные бункеры, – некоторые из них принадлежали могущественной семье правителей Samsung.

Одним из первых домов был дом Чжэ Й. Ли, сына председателя Ли и наследника династии Samsung. Его дом находился ниже по склону холма от дома его отца, согласно строгой конфуцианской иерархии. Дом самого председателя располагался на живописном возвышении в соответствии с корейским искусством геомантии; это было традиционное сооружение потрясающей красоты. Председатель, известный своим затворничеством, мог любоваться захватывающим видом на раскинувшийся внизу город.

После утренней зарядки я спускался вниз и садился на автобус до правительственного пресс-центра для иностранцев, откуда открывался вид на площадь Кванхвамун. Из офиса на десятом этаже я обычно видел билборды Samsung и LG Electronics, висящие по соседству. На площади внизу шли бесконечные политические демонстрации за или против Samsung, или по тому или иному политическому вопросу. Левые обычно толпились в центре площади вокруг статуи короля Седжона, любимого всеми монарха-ученого, который изобрел южнокорейский алфавит, в то время как правые группировки пикетировали через улицу, по краям площади.

В любой конкретный день таких демонстрантов могло быть от нескольких десятков до нескольких тысяч, в зависимости от политических настроений. Большинство протестующих действовали законно, хотя южнокорейские СМИ разоблачили некоторых участников, получавших плату за свои протесты от Федерации корейской промышленности, крупной лоббистской организации бизнеса. Во время перерывов на кофе я ходил туда-сюда между соперничающими лагерями.

«Samsung создал эту нацию! Накормил наших людей! Одел нас, когда у нас ничего не было! Дал нам работу! Принес нам мировой престиж! Только левацкие зомби осмеливаются выступать против Samsung!» – выкрикнул один пожилой протестант, патриотически настроенный военный ветеран в фуражке со знаками отличия.

Я побрел через улицу к палаткам сторонников левых – некоторые из них стояли лагерем уже несколько недель – чтобы услышать их ответы.

«Разве Мария-Антуанетта не сказала: “Пусть едят пирожные”? Samsung купил нашу нацию! Мы говорим: “Отрубите им головы!”»

От правой группы я услышал: «Союзники Samsung – коммунисты. Отправьте их обратно в Северную Корею!»

В начале неудачной кампании по отзыву Galaxy Note 7 я подошел к одному из участников демонстрации сторонников Samsung, который выглядел удрученным и подавленным.

«Весь мир наблюдает за нами, а Note 7 потерпел фиаско, – сказал он. – Мне стыдно за нашу страну. Мне стыдно за Samsung».

Из-за провала одной линейки смартфонов политические лидеры всерьез рассматривали возможность экономического спада в Южной Корее.

«На недавней встрече со своими помощниками президент Пак проявила большую озабоченность после того, как ее проинформировали о Galaxy Note 7», – уведомил журналистов представитель правительства. Она призвала всех «сосредоточить усилия на минимизации ущерба» для небольших фирм.

Лидер оппозиции Мун Чжэ Ин, который вскоре будет избран президентом, заявил: «Это не просто проблема Samsung. Это беда для всей экономики. Поскольку люди гордятся Samsung как брендом, представляющим Южную Корею, их тоже задело случившееся».

Предыстория неудачи Galaxy Note 7 на самом деле началась пятью годами раньше, в июле 2011 года. В душный летний день я был на утреннем кофе-брейке на площади Кванхвамун. Открыв телефон (Samsung), я увидел электронное письмо от отдела по связям с общественностью компании Samsung. Это был ответ на просьбу, которая определила мою работу на следующее десятилетие.

«Интервью одобрено», – написал Нам Ки-Янг, штатный сотрудник отдела глобальных коммуникаций компании Samsung. Через несколько дней я сорок пять минут ехал на метро в южном направлении и вышел в районе нуворишей Каннам, где располагались клиники пластической хирургии и магазины дизайнерских сумок. Я прошел через вращающуюся дверь прямо в цокольный этаж изящно возвышающегося комплекса Samsung – квадрата из четырех стеклянных зданий, спроектированных так, чтобы они выглядели как взаимосвязанные фрагменты паззла: архитекторов вдохновило корейское ремесло деревообработки. Компания Samsung построила этот центр как символ своей миссии: решать мировые головоломки – подвиг, на который способны ее величайшие умы.

Я некоторое время писал про Южную и Северную Корею в Time, и Samsung пригласил меня присоединиться к срочной кампании по защите концерна от Apple.

Тремя месяцами ранее, в апреле 2011 года, Стив Джобс инициировал целый ряд судебных исков, обвиняя Samsung в копировании iPhone и iPad, требуя возмещения ущерба в размере 2,5 миллиардов долларов. Его действия разожгли грандиозную юридическую войну между двумя гигантами индустрии, в ходе которой прошло более пятидесяти судебных процессов по всему миру.

Здание Samsung Electronics в Каннаме, Сеул. Одно из четырех зданий, спроектированных как взаимосвязанные фрагменты головоломки. Ноябрь 2010 года

Нам, как он себя называл, отвел меня в сторону в кафе, чтобы объяснить, что происходит.

«Я просто хочу, чтобы вы знали, что генеральный директор одобрил это интервью», – сказал он, подчеркивая серьезность приглашения. Компания Samsung, по его словам, обычно не дает интервью на такие деликатные темы, как судебные иски против нее.

Проехав на служебной машине через грязный промышленный город Сувон и пройдя через контрольно-пропускной пункт Samsung, где охранники проверили мой старый телефон Samsung, чтобы убедиться, что он безопасен, мы оказались за стенами кампуса. Я увидел огромное, явно избыточное количество кафе. После экскурсии по музею компании мы прибыли в тщательно охраняемое помещение подразделения мобильных телефонов Samsung Electronics.

Солидный представитель Samsung по имени Д. Чж. Ко, вице-президент по исследованиям и разработкам в области мобильных устройств, ждал меня за столом для совещаний.

У Д. Чж. была внушительная внешность, громкий голос и манера поднимать настроение дурацкими шутками.

«Я чувствую себя кинозвездой Джорджем Клуни. Но, признаюсь, на вид и на ощупь я совершенно другой», – сказал он, находясь в центре внимания на презентации продукта.

Над его шутками смеялись не потому, что они смешные, а потому, что они ужасно глупые. Но Д. Чж. был исключительно серьезен, когда смотрел на меня через стол, высказывая свое мнение о компании Samsung и ее стратегии, направленной против главного конкурента, Apple.

«Вместо того чтобы представить продукт, сказать: вот он, следуйте за нами, и проложить путь, мы хотим удовлетворить потребности разных людей с различными предпочтениями, поддержать их образ жизни».

Хотя он никогда не упоминал названия Apple, Д. Чж. негласно раскрывал стратегию Samsung в недавно начатой войне смартфонов против Джобса и Apple. В то время Apple была компанией с манией контроля и гораздо более узким каталогом продуктовых линеек. Ей не хватало разнообразия. У вас был выбор между самой последней версией iPhone и гораздо бо́льшим iPad. И все. Эти гаджеты делали тех, кто ими пользовался, крутыми; если у тебя их не было, значит, ты недостаточно крут. Как известно, Джобс говорил: «Люди сами не знают, чего хотят, пока вы им это не предложите».

Исследователи рынка Samsung в Соединенных Штатах оценили девиз Apple «Think different» («Думай иначе») как напыщенный и самонадеянный. Их анализ показал, что пользователи Android, владевшие продуктами Samsung, считали себя умными и независимыми в своем выборе. Напротив, в поклонниках продуктов Apple они видели потребителей, которые воображали себя творческими личностями, но на самом деле были стадом баранов. Компания Samsung решила использовать стратегию, противоположную стратегии Apple: адаптировать версию каждого продукта для тех, кто хочет чем-то отличаться.

Хотите маленький экран? У Samsung он есть (Galaxy S). Предпочитаете большой экран? Samsung готовилась выпустить и такой смартфон (Galaxy Note). Ищете огромный экран? У Samsung это тоже было (Galaxy Tab). И множество других продуктов в каждой ценовой точке между ними.

«Мы твердо верим в свою конкурентоспособность», – сказал Д. Чж., указывая на тот факт, что Samsung зарегистрировал гораздо больше патентов в Соединенных Штатах, чем Apple. На самом деле, как отметил Д. Чж., Samsung изобрел множество аппаратных технологий. Стив Джобс решил использовать их в начинке iPhone; чипы Samsung, по сути, сделали возможным существование iPhone.

В августе 2012 года калифорнийский суд постановил, что Samsung скопировал патенты и «внешний вид» продуктов Apple. Однако Samsung одержал юридические победы над Apple в Великобритании, Японии и Южной Корее.

Руководители Samsung рассматривали судебные иски как побочные сюжеты более масштабной истории дебатов о том, где провести грань между вдохновением, имитацией и прямым копированием. Компания Samsung была известна в отрасли как быстрый исполнитель и поэтапный новатор, отличающийся по стилю от Apple, сосредоточенной на создании одного значимого продукта.

Samsung наблюдал за тем, как прорывные продукты, такие как iPhone, покоряют рынок, а затем, когда путь к успеху стал проясняться, выпустил собственные смартфоны. Стремясь получить преимущество, они видели свою миссию в постепенном улучшении аппаратных возможностей смартфона: бо́льший экран, более долговечная батарея, водостойкий корпус. Корейцы называют этот процесс «поэтапными инновациями» (Gaeseon). Для японцев это кайдзен (kaizen).

Apple не изобретала смартфон – продукт категории, где доминирует BlackBerry. Его создание было вдохновлено другими компаниями, чтобы разрушить отрасль. Стив Джобс был поклонником Sony и ее корпоративной культуры. Дизайнеры Apple позаимствовали проекты Sony, которые изменили направление развития iPhone. Нанизав на одну нить уже существовавшие идеи и технологии, Джобс создал iPhone.

Руководители Samsung чувствовали, что Apple пытается получить монополию с помощью универсальных патентов, например на черный прямоугольник iPad с округлыми краями, – патент настолько глупый, что суд его не принял. «Мы собираемся запатентовать все», – сказал однажды Джобс.

Он также откровенно издевался над Samsung и другими конкурентами, называя их более крупные телефоны «хаммерами». «Никто их не купит», – заявил он на пресс-конференции в июле 2010 года.

Руководящая команда Samsung воспринимала нападки Джобса отнюдь не легкомысленно.

«Я сейчас разговариваю с вами по телефону, который Apple только что скопировала, – много лет спустя сказал мне Брайан Уоллес, бывший вице-президент Samsung по стратегическому маркетингу. – У меня Note Edge. Тот самый гребаный гигантский телефон, над которым до последнего вздоха смеялся Стив Джобс. И кто же оказался прав? К чёрту Стива. Он мертв, а мы были правы. Samsung был прав».

Дизайнеры Samsung поняли, что наткнулись на что-то важное. С первым Galaxy Note, выпущенным в октябре 2011 года, они создали телефон, который находился на полпути между планшетом и смартфоном, и он прижился. Большие экраны, впервые созданные компанией Samsung, стали определяющим элементом в эволюции смартфона. В конце концов Apple выпустила iPhone с большими экранами в каждой итерации. В этой области Samsung лидировал, а Apple следовала за ним.

Но менеджеры Samsung продолжали безумно стремиться превзойти Apple на рынке, заняв место самой известной и успешной в мире компании по производству электронных устройств. И это отчаянное желание обнажило критическую дыру в их корпоративной культуре. Samsung все еще оценивал и сопоставлял свои продукты с продуктами Apple и воспринимался как «быстрый последователь». Обвинение Samsung в «подражании» было особенно обидным для руководителей концерна. В феврале 2014 года Samsung подал в суд на британскую компанию по производству бытовых электроприборов Dyson за клевету после того, как компания Dyson заявила в своем иске, что Samsung своровал их патенты.

Планируя выпуск Note 7, менеджеры Samsung искали ниши на рынке, чтобы использовать их, прислушивались к сплетням, придумывали новые продукты, которые компания могла бы использовать, чтобы победить Apple. Но стремление обогнать специалистов из Купертино[6]6
  Действующая штаб-квартира компании Apple находится в Купертино, Калифорния. – Прим. перев.


[Закрыть] неизбежно вело к небрежности, и в конечном счете к тому, что очень успешный бренд Samsung Electronics и его драгоценная Galaxy оказались на грани катастрофы.

В начале 2016 года Д. Чж. Ко, исполнительного директора, с которым я встречался в 2011 году, повысили до генерального директора – одного из трех в Samsung Electronics. В течение последних пяти лет исследовательская и опытно-конструкторская группа Д. Чж. расширяла технологические границы смартфонов с помощью быстрых поэтапных улучшений. Samsung выпустил телефоны с большими экранами и более мощным аппаратным обеспечением, продаваемые в больших объемах и с лучшим маркетингом, превзойдя долю рынка Apple. Теперь он и другие руководители услышали, что следующий iPhone планировался как скромный релиз: его физический дизайн почти не менялся, на вид и на ощупь он оставался прежним.

Хотя слухи оказались не совсем точными, ситуация давала возможность опередить Apple, выйдя на рынок с новым смартфоном Samsung, напичканным разными функциями. У Galaxy Note 7, как его стали называть, был привлекательный корпус из стекла и металла, придававший ему роскоши по сравнению с ощущением дешевого пластика. За большим экраном с изогнутыми краями скрывался сканер радужной оболочки глаза, гарантировавший безопасность, чего у iPhone не было. Он также имел водостойкий корпус, – один из критических моментов iPhone, который боялся попадания жидкости, – более быстрое зарядное устройство и более долговечную батарею.

Потребители уже давно мечтали об увеличении времени автономной работы, и Д. Чж. хотел использовать эту функцию в Note 7, чтобы привлечь новых потребителей к продукту Samsung. Итак, в Note была встроена батарея, дававшая 3500 миллиампер в час, по сравнению с 3000 миллиампер, которые компания использовала в предыдущей модели, что позволяло новому смартфону автономно работать на 16 процентов дольше. Тем временем батареи в iPhone 7 Plus производства Apple давали только 2900 миллиампер в час.

Samsung Electronics остановился на двух поставщиках. Для смартфонов, поставлявшихся в США, Samsung обратился к Samsung SDI, одному из крупнейших и наиболее успешных производителей аккумуляторных батарей в мире.

В уникальном южнокорейском соглашении SDI была самостоятельной компанией на бумаге, но не являлась ею в реальности. Samsung Electronics принадлежала пятая часть SDI, и в рамках сложной структуры владения акциями SDI отчитывалась перед той же правящей семьей. SDI, по сути, была всего лишь одной из корпораций в паутине перекрестного владения пакетами акций и семейных интересов в сфере собственности, связанных в массивную «The Samsung Group». Она включала более пятидесяти компаний, действовавших в области судостроения, моды, рекламы, фуд-кортов и больниц. «The Samsung Group» часто ошибочно принимали за конгломерат. Но «the Samsung Group» был просто термином для обозначения того, как эти фирмы связаны друг с другом под контролем семьи-основателя.

Для оснащения телефонов, продаваемых в Китае и других странах мира, Samsung обратился к внешнему поставщику, гонконгской компании Amperex.

Опередить появление iPhone было крайне важно для концерна, и руководители Samsung требовали ускорить сроки выхода нового смартфона на рынок.

«Мы очень зависели от даты выпуска iPhone, – сказал мне менеджер подразделения мобильных устройств. – И хотели опередить их [на рынке]. Тогда мы могли бы заполучить пользователей iPhone».

Дата премьеры 3 августа 2016 года – на десять дней раньше, чем в предыдущем году, когда был выпущен смартфон Galaxy. Уверенные в исходе борьбы с Apple, в ходе которой конкуренты шли «ноздря в ноздрю», Д. Чж. Ко и другие руководители компании решили пропустить номер шесть для новой Galaxy Note – никакой Galaxy Note 6 не будет – и сразу перешли к названию Galaxy Note 7. Компания надеялась, что это приведет потребителей к непосредственному сравнению Note 7 с iPhone 7.

Как выразился Bloomberg Technology, «насмешки Apple по поводу того, что Samsung был подражателем, утихнут навсегда».

Структура собственности Samsung в 2016 году. «The Samsung Group» состоит из более чем пятидесяти филиалов, действующих в области производства микросхем, судостроения, смартфонов, моды, а также включает больницу и тематический парк. Но «The Samsung Group» не является ни фактическим хозяйствующим субъектом, ни холдинговой компанией. Ее можно описать как поразительно сложную сеть перекрестного владения акциями, представленную выше, которую семья Ли использует для сохранения контроля над Samsung при наличии относительно небольшого пакета акций.

Диаграмма создана Гордоном Брюсом и Ионой Крейном, используется с разрешения.

На встречах Samsung с поставщиками руководители компании требовали от них максимальной скорости, жестких сроков и агрессивных спецификаций.

«Давление было огромным, – сказал мне по телефону раздраженный менеджер подразделения мобильных устройств Samsung. – Потрясающе! Нам не хватало дисплеев для Galaxy S6, а теперь под огромным давлением нужно было получить комплектующие [для Note 7]. Изогнутые дисплеи, батареи и все остальное».

Руководители только ухудшали ситуацию, постоянно меняя требования относительно технических условий и графиков готовности. Один из поставщиков признался Bloomberg, что изо всех сил старается не отставать.

«Давление было чудовищным, – сказал мне менеджер подразделения мобильных устройств Samsung Electronics, который был непосредственно связан с заказами от поставщиков. – Это была настоящая гонка, настоящий хаос».

Несколько месяцев менеджеров Samsung буквально подгоняли кнутом, и вот они получили в руки первую версию готового Galaxy Note 7 и разразились восторженными воплями. Стилус, экран, аккумулятор – телефон был настоящим произведением искусства. Они разослали модели операторам для тестирования, и те не нашли никаких недостатков. После короткой задержки для тестирования качества Galaxy Note 7 объявили годным к выпуску. Таково было главное преимущество Samsung: способность производить превосходное оборудование быстрее, чем любой из конкурентов, благодаря обширной, жесткой, нисходящей системе управления и превосходной цепочке поставок.

«Мы столкнулись со скептиками, которые сомневались в нас, – провозгласил Д. Чж. на презентации продукта, выступая с победной речью в Нью-Йорке 3 августа 2016 года. – Мы слышали критиков, которые отвергали большой экран и наш новый S-стилус. Но мы оставались верны своему ви́дению и упорно шли вперед».

Другие были поражены в меньшей степени.

«Если бы вы знали, в какой искаженной реальности живут эти ребята», – объяснил мне измученный маркетолог Samsung.

Это была насмешка над военной иерархией Samsung, характерной для многих южнокорейских компаний. Неприкосновенные «генералы» сломя голову бросались в каждый новый проект, и даже когда все выглядело сомнительно, полевые отряды должны были превозносить их до небес, убеждая себя в величии компании и ее лидеров. Член маркетинговой команды, который общался со мной, был не-кореец. Он высказывался свободнее, так как всегда мог найти работу в другой компании в Штатах. Кореец из Samsung, я знал, не был бы так прямолинеен, опасаясь возмездия. Горстка работодателей доминировала на рынке труда в Южной Корее, и компании были печально известны тем, что таили на них обиды.

Galaxy попал на прилавки магазинов 19 августа 2016 года на волне спроса. Это оказало такое сильное давление на цепочку поставок, что Samsung пришлось отложить запуски новинки в России и Малайзии. Но никаких признаков катастрофы не наблюдалось; цена акций компании достигла рекордных высот, а отзывы о продукции были блестящими.

«Galaxy Note 7 – это прекрасный многофункциональный телефон на основе Android, демонстрирующий достижения Samsung в области дизайна, продолжительности жизни батареи, скорости и других характеристик», – написала журналист CNET Джессика Долкур. TechRadar восторгался тем, что Note 7 «взял все лучшее от телефонов Samsung на сегодняшний день и добавил еще больше функций, таких как огромный изогнутый дисплей и стилус». Engadget дала Note 7 самую высокую оценку по результатам обзора, заявив, что «в конечном итоге компания сделала свой лучший телефон за все время работы».

Но это была недолгая победа. В течение нескольких дней видео с YouTube и какофония в социальных сетях начали просачиваться в штаб-квартиру Samsung.

«Как ты можешь в это верить? Это все ерунда», – сказал старший менеджер сотруднику отдела маркетинга мобильных телефонов, который осмелился спросить об отчетах. Янг-Хи Ли, исполнительный вице-президент Samsung по глобальному маркетингу, призналась Bloomberg Businessweek, что сначала не поверила этим сообщениям.

Но в конце концов служащим не осталось ничего, кроме юмора висельников.

«Один из руководителей подразделения мобильных устройств описал Galaxy Note 7 как “радиоактивную” тему, – сообщал The Wall Street Journal, – а сотрудники даже боялись обсуждать ее в столовой компании».

Несколькими этажами выше, почти на самом верху здания департамента мобильных телефонов Samsung в Сувоне, первые лица компании сходили с ума от страха потерять свою работу. Компания сформировала целевую группу под руководством генерального директора Д. Чж. Ко, собиравшуюся каждый день в 7:00 в течение последующих четырех месяцев для координации ответных мер, направленных на сдерживание катастрофы. В дело вмешался и влиятельный представитель правящей семьи, вице-председатель Чой Ги Сун (Г. С.).

Как сообщала южнокорейская EBN, «теперь слухи о том, что Д. Чж. Ко может быть смещен, кажутся более обоснованными».

Хотя Д. Чж. Ко был генеральным директором, Samsung относилась к таким руководителям скорее как к исполнительным директорам. Возглавив расследование, Ко управлял одной из компаний в Samsung Group и по-прежнему находился под надзором со стороны вышестоящего чиновника. Чем выше ступенька, занимаемая руководителем в лабиринте Samsung Empire, тем сотрудники становились более скрытными, их решения более осторожными и засекреченными. Они редко выступали публично, нисходя до небольших предупреждений в отношении проблемных мест внутри компании, иногда с серьезными последствиями для ответственных руководителей.

Вице-председатель Чой был сотрудником Samsung с момента основания, начав с позиции продавца полупроводников и маркетолога отдела телевизоров. Он отличался методичным и расчетливым поведением. Один бывший вице-президент назвал Чоя «террористом» за его агрессивную хватку. Им восхищались, его боялись, он был великим магистром при дворе правящей династии – подразделения, названного Управлением стратегий будущего (УСБ), которое служило дисциплинирующим органом для мириад бизнес-единиц.

«“Башня” наблюдает, “Башня” наблюдает», – однажды сказал мне бывший вице-президент, используя внутреннее прозвище для сплоченного круга лидеров Samsung, многие из которых входили в Управление стратегий будущего.

Вице-председатель Чой и Д. Чж. встретились в офисе последнего в здании под названием R5 в кампусе Сувона, где изучили лабораторный отчет, содержавший рентгеновские и КТ-снимки Galaxy Note 7, намереваясь определить причину возгораний. Сканирование показало, что на батарее Samsung SDI появилась выпуклость со стороны корпуса, а внутренняя структура батареи также повреждена тепловым воздействием. Никаких выпуклостей в телефонах, работавших на батарейках от другого поставщика – компании Amperex – не было.

«Это был не финальный вердикт», – сообщила The Wall Street Journal. Но поскольку клиенты жаловались, а дилеры требовали определенности, Ко посчитал, что у производителей достаточно информации, чтобы действовать. Они возложили вину за неисправный компонент на поставщика аккумуляторов Samsung и инициировали массовый отзыв продукта.

Через две недели после выхода Galaxy Note 7, 2 сентября, Д. Чж. вошел в конференц-зал, освещенный вспышками камер СМИ, для мрачной пресс-конференции. Он низко поклонился – традиционный корейский жест извинения.

«Считая нашим главным приоритетом безопасность клиентов, – начал он, – мы решили остановить продажи Galaxy Note 7 и предложить новые аппараты на замену всем пользователям, независимо от того, когда они их купили».

Galaxy Note 7, ярчайшая звезда империи Samsung, теперь стала ее самой большой катастрофой. Samsung намеревался отозвать примерно один миллион телефонов с батареей Samsung SDI из 2,5 миллионов Note 7, проданных на рынке. Но, как оказалось, не все были удовлетворены представленными выводами. Компания Samsung заверила The Wall Street Journal, что телефоны с батареями Amperex, продаваемые в Китае и других странах, безопасны. Однако потребители в Китае тоже сообщали о возгораниях их телефонов. Samsung отклонил эти сообщения как фальшивые, сославшись на свои собственные лабораторные тесты.

Такая полумера заставила людей задуматься. «Это вовсе не был отзыв продукта, так как компания не привлекала CPSC», – написал Мэтт Новак из Gizmodo.

«Без заключения со стороны CPSC другие агентства, такие как FAA [Федеральное управление гражданской авиации США], были парализованы, – писал он. – Я связался с FAA по поводу того, разрешено ли все еще провозить эти телефоны в самолетах. Поскольку оформленного надлежащим образом отзыва еще не поступало, FAA не могло прямо сказать, что взрывоопасные смартфоны запрещены к провозу в самолетах».

Федеральное правительство с этим согласилось.

«По моему мнению, – предупредил председатель CPSC Эллиот Кей на пресс-конференции, – любой, кто считает, что лучшее основание для отзыва продукта – это ссылка компании на ее собственные тесты, должен проверить не только свой телефон [но и голову]».

Концерну Samsung потребовалась целая неделя, чтобы начать работать с CPSC, объявив о своем сотрудничестве с агентством 9 сентября. Официально продукт еще не отозвали, и по-прежнему поступало все больше сообщений о том, что телефоны вспыхивают.

Galaxy Note 7, поставленный на зарядку через прикуриватель автомобиля, поджег Jeep Grand Cherokee жителя Флориды. Возгорание началось с приборной панели, и огонь быстро распространился на очень горючие подушки безопасности, а затем на двигатель и бензобак, превратив машину в искореженный кусок металла, который выглядел как реквизит голливудского фильма.

Освещение событий в средствах массовой информации в Южной Корее было относительно спокойным. Я прочитал дюжину хвалебных репортажей – один из них был напечатан в крупнейшей газете Кореи Chosun, восхищавшейся «силой коммуникации, которая привела к достижению отзыва продукта».

5 декабря 2016 года я получил подборку из шести документов, просочившихся из корейского агентства по технологиям и стандартам (KATS), национального регулятора безопасности продукции. Консультативная группа из десяти экспертов осторожно высказывалась в соответствии с официальной линией Samsung, за исключением нескольких рекомендаций для потребителей.

«Проверка информации, предоставленной Samsung, – пояснили эксперты, – подтвердила отсутствие необходимости в отдельном тесте. Предполагается, что аккумуляторы компании А [Samsung SDI’s], по мнению компании Samsung, содержат дефектные элементы, но батареи компании B (Amperex) “безопасны”. По просьбе группы экспертов Samsung согласился изменить некоторые из своих планов отзыва смартфонов в Южной Корее. Но шесть внешних советников в группе – некоторые из них были уважаемыми университетскими профессорами – согласились с тем, что решение Samsung “было достаточным, чтобы устранить вред от продукта”».

«Они пытаются выиграть время, – предположил Пак Чхоль Ван, скромный инженер и бывший правительственный следователь по случаям взрывов батарей, встретивший меня и моего помощника Макса в шумной кофейне в неприметном районе Сеула. – Они не знают, что происходит. Это не агентство по тестированию, а орган, принимающий решения».

Выводы Чхоль Вана основывались на его опыте, сложившемся в ходе долгой карьеры детектива, расследовавшего взрывы батарей, в том числе в качестве сотрудника государственного регулирующего органа и Национальной ассоциации аккумуляторной промышленности. Он был одним из первых корейцев, создавших в стране отрасль по производству литий-ионных аккумуляторов для мобильных телефонов. Будучи кандидатом наук со степенью, полученной в престижном Сеульском национальном университете в начале 1990-х годов, он скопировал и собрал тысячи диссертаций на японском и английском языках. «Так много, что я забыл выучить устный английский и японский, только английский и японский для производства батареек», – пошутил он. Его вывод? Установить причинно-следственную связь между батареей, пожаром и его последствиями довольно сложно. Это все равно, что отправиться в трудный поход в горы, упасть на ногу и решить, что ты ее сломал, хотя на самом деле у тебя перелом основания черепа.