Текст бизнес-книги "Международный деловой этикет на примере 22 стран мира"

Автор книги: Елена Игнатьева

Раздел: Жанр неизвестен

Рукопожатие – важная часть приветствия и прощания в России, а также в некоторых европейских странах. Еще в давние времена пожатие правой руки означало доверие, открытость, чистоту помыслов, а также отражало социальный статус – сильное пожатие руки позволяли себе люди, старшие по возрасту и занимающие более высокое положение в обществе. Если же по какой-либо причине подать руку не удается, необходимо сразу объяснить это и извиниться.

Бывают ситуации, когда пожать правую руку партнера невозможно. Такое случается при встрече с людьми, у которых правая рука повреждена либо находится в повязке. В таких случаях нужно пожимать левую руку. То же самое стоит сделать, если ваша правая рука сильно запачкана и нет возможности ее вымыть. Кроме того, в некоторых ассоциациях и общинах, к примеру среди скаутов, вместо правой принято пожимать левую руку собеседника – и об этом не стоит забывать.

Существуют определенные правила пожатия руки:

• более старшие по возрасту люди первыми подают руку младшим;

• перед тем как подать руку, мужчине всегда следует снимать перчатку. Однако последние тенденции современного этикета допускают возможность пожатия руки мужчиной и в перчатке (но не в варежке!). Что касается женщин, то им снимать перчатку совершенно не обязательно. Если женщина все-таки решает ее снять перед рукопожатием, значит, она выражает особое уважение к собеседнику. Приветствуя более старших по возрасту людей, перчатку должны снимать все, вне зависимости от пола;

• если перед приветствием один из мужчин снял перчатку, то же самое должен сделать и другой. Приветствуя женщину, мужчина в любом случае должен снять перчатку. В закрытых помещениях, перед тем, как поздороваться, перчатки снимают и мужчины, и женщины;

• пожимая руку своему собеседнику, не следует стоять слишком прямо либо откидывать корпус назад – может сложиться впечатление, что вы чересчур высокомерны либо не уважаете партнера. Правильнее будет слегка поклониться, что подчеркнет вашу искренность и уважение к тому человеку, с которым вы здороваетесь;

• во время рукопожатия не следует смотреть в сторону, держать другую руку в кармане либо продолжать разговаривать с другим человеком – все это производит неблагоприятное впечатление о вас;

• не нужно идти навстречу движущемуся в вашу сторону партнеру с заранее поднятой рукой – это неуместно. Протягивать руку для приветствия следует перед самим рукопожатием;

• среди ровесников женщины первыми подают руку мужчинам. В том случае, если женщина не подала руки, можно обойтись и без рукопожатия;

• женщине следует поспешить и постараться опередить мужчину, первым протягивающего руку для приветствия. В противном случае мужчина может оказаться в неловком положении;

• женщины первыми не протягивают руку лицам, которые значительно старше их по возрасту или выше по служебному положению;

• здороваясь с женщиной за руку, мужчина должен снимать головной убор.

• если вы встретили знакомого в общественном транспорте, туалетной комнате либо других подобных местах, лучше будет обойтись без рукопожатия. В таких ситуациях в качестве приветствия принято использовать слова либо легкие поклоны. Считается, что нельзя пожимать руку через порог, стол либо какую-нибудь перегородку. Не стоит пожимать руку над уже соединенными руками других людей;

• если мужчина входит в помещение, где находятся несколько человек, своих знакомых следует поприветствовать рукопожатием, а незнакомым людям поклониться.

Обмен рукопожатиями между женщинами не обязателен. Он возможен только в случае обоюдного согласия. В отличие от мужчин женщинам не обязательно снимать свою перчатку. Перчатки, изготовленные из шелка, лайковой и матерчатой ткани, являются частью женского туалета. Это не относится к варежкам и теплым кожаным перчаткам, которые при рукопожатии лучше снимать. Если одна из двух женщин, приветствуя, обнажила свою руку, другая должна сделать то же самое.

Человек внимательный, наверное, замечал, насколько различны бывают рукопожатия. Они зависят от множества характеристик – как социальных, так и свойственных личности. Есть мнение, что по тому, как человек пожимает руку, можно рассказать о его характере, о физическом и психологическом состоянии, об отношении к собеседнику.

В деловой среде важна каждая мелочь. И нарушения в правилах рукопожатия могут привести к весьма нежелательным последствиям и негативному отношению собеседника. Рукопожатие должно быть крепким и уверенным. Оно говорит об уверенности человека, о его готовности к общению.

Слабое пожатие свидетельствует о том, что человек неуверен либо безразличен к собеседнику.

Рукопожатие, которое длится дольше обычного, сопровождаемое улыбкой и приветливым взглядом, демонстрирует дружелюбие. Влажные руки – признак волнения.

Не следует думать, что чересчур длинное и сильное рукопожатие демонстрирует особое расположение к партнеру – наоборот, это вызывает раздражение. Также нельзя трясти, встряхивать чужую руку либо протягивать лишь пальцы рук – такое приветствие может смутить собеседника либо вызвать негодование.

Человек, который хочет напомнить о своем превосходстве, о неравенстве, пожимает руку согнутой в локте рукой. Однако это является явным признаком неуважения.

Многое о человеке и его отношении к собеседнику скажет поворот ладони при рукопожатии. Властным является пожатие, при котором ваша рука захватывает руку партнера таким образом, что его ладонь оказывается повернутой вверх, а ваша – вниз. Это означает, что вы желаете быть лидером в общении с человеком. Покорным является рукопожатие при повернутой ладони вверх. Оно позволяет партнеру почувствовать себя хозяином положения. Обычно так жмут руку подчиненные, приветствуя руководителя. Равенство между партнерами выражает рукопожатие, когда ладони повернуты ребром вниз.

Выражением глубокого уважения и искренности является рукопожатие «перчаткой», когда обе ладони обхватывают ладонь собеседника. Левая рука при этом обычно кладется сверху на правую руку партнера – это подчеркивает особую признательность и почтение.

Однако подобное рукопожатие будет не уместным при первой встрече. Использовать «перчаточное» пожатие руки следует лишь при достаточно неформальных, дружеских отношениях с собеседником. Стоит заметить, что такая форма рукопожатия очень распространена в восточных странах.

Рукопожатие служит не только для приветствия, но и для прощания, кроме того, в деловом мире этот жест используется в качестве символа заключения соглашений, знака доверия и уважения к партнеру. После окончания мероприятия, когда все гости расходятся, важно вновь пожать руки своим партнерам. Это является завершением любой встречи.

Выделяют следующие типы рукопожатий:

Властное рукопожатие (см. выше). Рекомендуется отвечать на такое рукопожатие:

• произвести обхват запястья сверху, а затем встряхнуть его. Это позволит вам на какое-то время выбить из колеи человека;

• пожать руку человека двумя руками. Такое рукопожатие возможно между двумя политиками, т. к. оно символизирует доверие. Этот жест, однако, не стоит применять при знакомстве, потому что у незнакомого человека он может вызвать нежелательное недоверие.

Равнодушное рукопожатие представляет собой слабое касание рук. Такое безжизненное прикосновение оставляет ощущение того, что человек, которому свойственен подобный жест, обладает слабой волей.

Сильным рукопожатием считается то, которое способно вызвать боль. Его обычно предпочитают люди, основной чертой характера которых является стремление к завоеванию.

Ограничивающее рукопожатие, т. е. пожатие несогнутой в локтевом суставе рукой, способствует сохранению определенного расстояния между людьми, оставляет неприкосновенной личную зону. Такой тип рукопожатия свойственен людям, стремящимся оградить себя от чужого давления, а также людям агрессивным.

Если при ограничивающем рукопожатии в ладонь вкладываются только пальцы, то это говорит о том, что человек не чувствует в себе уверенности.

Тянущее рукопожатие, при котором один из партнеров тянет на себя руку другого, может означать, что этот человек настолько не уверен в себе, что ему просто необходимо находиться только в личной зоне.

Пожатие обеими руками раскрывает весь спектр чувств, дружеский настрой, откровенность. Левую руку кладут на правую руку партнера, при этом насколько выше находится левая рука, настолько сильнее выражаются чувства[11]11
  Кузнецов И.Н. Дистанционный курс по теме: Этикет и навыки делового общения: [Электронный ресурс]. 2007. URL: http://www.elitarium.ru.


[Закрыть].

Распространенный ранее обычай приветствия женщины поцелуем ее руки сегодня практически не используется, тем более в деловой сфере. Женщина и мужчина в бизнесе – равны, и поцелуй руки женщине противоречит этому.

Сегодня поцелуй руки используется лишь иногда, в строгом соответствии с социальным рангом. Есть несколько правил такого поцелуя:

• при организации большого приема следует поцеловать руку женщине, его организовавшей, либо хозяйке дома;

• целовать руку женщине можно только в закрытых помещениях, но это не должны быть метро либо магазин. Также данное приветствие исключено во время еды;

• целуют руку лишь замужним женщинам и тем, что старше по возрасту.

Интересный факт

Президент США Дональд Трамп известен своей жесткой и агрессивной хваткой во время приветствия, и «побороть» его удается не каждому, но все чаще он начинает получать отпор от мировых лидеров в этой хитрой «игре рукопожатий».

Так, в 2017 году на саммите арабских и мусульманских стран при участии США Трампу не удалось «побороть» президента Таджикистана Эмомали Рахмона. Поздоровавшись за руку с президентом Таджикистана, Трамп, как всегда, попытался выдернуть собеседника на себя, но Эмомали Рахмон, который в 70-е годы служил в ВМФ и работал электриком, не отпустил руку президента США, в результате чего Трампу снова пришлось приблизиться к коллеге. В итоге рукопожатие двух президентов начало напоминать перетягивание каната. Оба крепкие, высокие, политики семь секунд жали друг другу руки – и Восток победил Запад.

На саммите G7, который проходил 8–9 июня 2018 года в Канаде, во время рукопожатия президентов США и Франции Дональда Трампа и Эммануэля Макрона произошла довольно интересная ситуация: сначала Макрон взял Трампа за локоть и только потом протянул руку для рукопожатия. Макрон долго жал и не выпускал руку Трампа. Когда президенту США удалось выдернуть свою руку, фотограф запечатлел белые следы на тыльной стороне ладони Трампа.

Этот случай вызвал много обсуждений в социальных сетях и СМИ. По этому поводу в своем твите журналист Ник Венмейкерс написал: «Макрон выиграл игру рукопожатий».

В разных странах отношение к рукопожатию различное. Также отличаются и правила рукопожатия. Исламская религия, к примеру, не приемлет даже простое соприкосновение лиц разного пола, если они не связаны кровными узами. Поэтому при ведении бизнеса важно помнить, что принятое у нас и на Западе рукопожатие между мужчинами и женщинами при встрече, прощании и знакомстве в некоторых странах абсолютно неуместно.

Все описанные в этом разделе правила можно свести к более краткой форме:

1. Приветствие. Первым приветствует менее значимый более значимого:

В деловом этикете:

подчиненный – начальника

сотрудник – клиента

В светском этикете:

мужчина – женщину

младший – старшего

• Важно: независимо от статуса, возраста и принадлежности к полу первым приветствует тот, кто: входит, подходит, обгоняет, проходит мимо, опаздывает.

• Приветствовать при встрече необходимо не только знакомых, но и незнакомых.

Стоя приветствуют любого человека, когда он представляется вам (или его представляют), клиента любого возраста и пола, а также почетных гостей в вашем офисе.

2. Представление. Первым представляют менее значимого более значимому:

В деловом этикете:

подчиненного – начальнику

сотрудника – клиенту/гостю

В светском этикете:

мужчину – женщине

холостого – женатому

младшего – старшему

родственника – друзьям

• Представляя, первым называем того, кому представляем: «Сергей Иванович, хочу Вас познакомить с Владиславом Петровичем».

• После того как посредник произнес ваше имя, повторять его не нужно. Достаточно сказать: «Очень приятно», – и чуть наклонить голову, не теряя зрительного контакта.

• Если при представлении неправильно произнесено ваше имя, нужно сразу исправить ошибку.

• Если посредник забыл ваше имя, помогите ему.

• Если вас забыли представить, представьтесь сами.

• Если кто-то представляется вам, в ответ вы должны представиться сами.

• Всегда вставайте для представления.

3. Рукопожатие. Первым подает руку человек, которому представили другого, а также:

В деловом этикете:

начальник – подчиненному

хозяин – клиенту/гостю

В светском этикете:

женщина – мужчине

женатый – холостому

старший – младшему

• Рукопожатие должно быть достаточно твердым, в том числе и для женщин.

• Если правая рука занята, нужно извиниться и протянуть левую.

• Не протягивать только пальцы.

• При рукопожатии нужно смотреть в глаза друг другу.

• Продолжительность рукопожатия – 2–3 секунды (1–2 движения). После этого руку следует отпустить, даже если представление продолжается.

• Рукопожатиями обмениваются только стоя.

• Нельзя идти с протянутой рукой.

• Нельзя обмениваться рукопожатиями через стол.

• Невежливо не ответить на предложение рукопожатия.

4. Обращение. Обращаться к человеку нужно так, как вам его представили или как он представился сам.

• Если вы не расслышали имя, отчество или фамилию, переспросите сразу.

• Если вы знаете только фамилию, к ней следует добавить слова «господин» или «госпожа».

• Вы можете сами спросить человека, как вам обращаться к нему.

• Переход с «вы» на «ты» возможен только по обоюдному согласию или в неформальной обстановке.

• Если возраст собеседника до 25 лет, к нему следует обращаться на «вы» и дополнять полным именем, если более 25 лет – обращаться на «вы» и дополнять именем и отчеством.

О чем расскажут ваши жесты, или Невербальные формы общения

Невербальное общение, более известное как язык мимики и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Известно, что около 70 % информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу. Наше отношение к собеседнику довольно часто формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов: походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т. д.

Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации, жест – это невысказанное слово. Поэтому понимать язык мимики и жестов важно в первую очередь для людей из мира бизнеса, так как невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника. Но стоит помнить, что если внимательно наблюдаете за своим собеседником, то есть большая вероятность того, что он делает то же самое.

Для того чтобы вам было легче ориентироваться и понимать язык мимики и жестов, ниже приведена информация, которая описывает самые распространенные «слова» невербального общения.

Типичные выражения лица, сообщающие о ваших эмоциях, следующие:

• радость: губы искривлены и их уголки оттянуты назад, вокруг глаз образовались мелкие морщинки;

• интерес: брови немного приподняты, тогда как веки слегка расширены или сужены;

• счастье: внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад, глаза спокойные;

• удивление: поднятые брови образуют морщины на лбу, глаза при этом расширены, а приоткрытый рот имеет округленную форму;

• отвращение: брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой, глаза как бы косят; человек словно подавился или сплевывает;

• презрение: бровь приподнята, лицо вытянуто, голова поднята, словно человек смотрит на кого-то сверху вниз;

• страх: брови немного подняты, но имеют прямую форму, их внутренние углы сдвинуты и через лоб проходят горизонтальные морщины, глаза расширены, причем нижнее веко напряжено, а верхнее слегка приподнято, рот может быть открыт, а уголки его оттянуты назад. Описанное положение бровей и отсутствие иных признаков говорит о контролируемом страхе.

• гнев: мышцы лба сдвинуты вовнутрь и вниз, создавая угрожающее или нахмуренное выражение глаз, ноздри расширены и крылья носа приподняты, губы либо плотно сжаты, либо оттянуты назад, лицо часто краснеет и пульс учащается;

• стыд: голова опущена, лицо отвернуто, взгляд отведен, глаза устремлены вниз или «бегают» из стороны в сторону, веки прикрыты, а иногда и сомкнуты; лицо довольно покрасневшее, пульс учащенный, дыхание с перебоями;

• скорбь: брови сведены, глаза тусклы, а внешние углы губ несколько опущены.

Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать других, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций.

Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека. Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует ее фактическому настроению, чем улыбка мужчины:

• чрезмерная улыбчивость – потребность в одобрении;

• кривая улыбка – знак контролируемой нервозности;

• улыбка при приподнятых бровях – готовность подчиниться;

• улыбка при опущенных бровях – выказывание превосходства;

• улыбка без подъема нижних век – неискренность;

• улыбка с постоянным прищуром глаз – угроза;

• улыбка с широко открытыми глазами – восторг, удивление.

О внутренних переживаниях человека откровенно говорят его глаза – недаром опытные «игроки» пытаются скрывать их выражение за стеклами темных очков. Если жесты и мимику человек может контролировать, то взгляд контролю не поддается:

• отсутствующий взгляд – сосредоточенное размышление;

• переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнера;

• настойчивый и пристальный взгляд в глаза (зрачки сужены) – признак враждебности и явного желания доминировать;

• настойчивый и пристальный взгляд в глаза (зрачки расширены) – знак сексуальной заинтересованности;

• отвод и опускание взгляда – стыд, обман;

• взгляд сбоку – недоверие;

• взгляд то отводится, то возвращается назад – отсутствие согласия, недоверие.

Небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать: «Я доверяю вам». Как правило, когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает. Во время собственной речи, чтобы собраться с мыслями, говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы не отвлекать от смысла произносимого.

Но совсем другие значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника. Это может означать: «Я не совсем с вами согласен; у меня есть сомнения; это следует обдумать». А вот слишком частый отвод взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает или разговор его мало интересует и он стремится его скорее закончить.

Значительную информацию о внутреннем настрое человека дают статическое положение его тела и жесты. При этом часто повторяемая поза сообщает об устойчивых особенностях личности. Люди лучше контролируют свою мимику, но не позу и жесты. Жест – это внешнее проявление внутреннего эмоционально-психологического состояния человека.

Выделяют следующие группы жестов.

Жесты, выражающие агрессивность:

• тесно сплетенные пальцы рук (если они находятся на коленях, такая поза и жест почти однозначно воспринимаются другим человеком как состояние агрессивности собеседника);

• сжатый кулак (чем сильнее сжимаются пальцы в кулаке, тем выше степень внутреннего возбуждения. Если кулак находится за спиной или партнер по общению сжимает пальцы в кулак в кармане, то тем самым проявляются его решимость и готовность действовать);

• «указующий перст» (направленный на партнера «Вот ты…», «Ты меня хорошо понял?»);

• поза на стуле «верхом».

Жесты уверенности:

• кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;

• кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят.

Жесты несогласия:

• боковой взгляд – жест недоверия (если взгляд отводится и возвращается вновь, то подобное движение воспринимается другим как жест несогласия, недоверия);

• ноги и ступни у сидящего или стоящего партнера направлены к выходу (партнер хочет прекратить разговор и уйти);

• прикосновение к носу или легкое потирание его (демонстрирует неуверенность в правильности речи. Если же между партнерами идет дискуссия, то один из них прикасается к носу обычно тогда, когда у него появляются контраргументы).

Жесты неуверенности, раздражения:

• откашливание (при неуверенности или опасении);

• свист (но не художественный);

• ерзание в кресле (обычно при стрессовой ситуации);

• рука у рта в момент произнесения речи (как бы удивление, неуверенность в собственных словах. Жест может означать и то, что собеседник хочет сообщить нечто доверительное).

Жесты разочарования или задумчивости:

• почесывание в затылке;

• ослабление воротничка («воротничок мешает»);

• удары ногой (по земле, воздуху и т. д.).

Жесты, относящиеся к оценке сказанного:

• рука у щеки (поза мыслителя);

• отставленный палец над, остальные – под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент);

• наклоненная голова (интерес к собеседнику. Легкое движение вперед говорит о том, что мысль понятна. Если голова партнера, прежде наклоненная, начинает выпрямляться, значит, возрастает интерес к процессу или предмету общения. Когда интерес к общению иссякает или затянулся монолог партнера, другой партнер начинает переводить взгляд на окружающие предметы, смотреть в потолок);

• почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге);

• почесывание пальцем спинки носа (означает озабоченность, сомнение);

• манипуляции с очками (партнер протирает стекла очков или, сняв, подносит дужкой ко рту, создавая паузу для обдумывания услышанного и как бы приглашая не торопиться. Если очки снимаются и кладутся на стол, значит, разговор стал слишком острым или тема, поднятая в нем, неприятна для партнера).

Жесты и позы, выражающие готовность к каким-либо действиям:

• корпус вперед, руки на бедрах (обычно уверенность в своих силах и готовность к активным действиям);

• партнер сидит на кончике стула (тогда, когда он готов либо вскочить с места в любой момент, либо уйти при первом удобном случае, либо снять движением излишнее возбуждение, возникающее в разговоре, либо обратить на себя внимание и вступить в разговор).

Жесты, выявляющие самооценку:

• грудь вперед (при высокой оценке самого себя);

• опущенные плечи (низкая самооценка);

• отвод руки за спину, охватывание одной рукой запястья другой (при неуверенности в себе или в правильности своего поведения).

Жесты, в которых проявляются некоторые черты характера и отношение к ситуации:

• здоровый человек стремится опереться или прислониться к чему-нибудь (скорее всего, ситуация, в которой он находится, сложна и непонятна для него либо он не может найти нужный ответ, достойный выход из нее. Оперевшись на что-либо, он чувствует себя более уверенно);

• человек стоя опирается руками (о стол, стул и т. п. – он не уверен в том, насколько внимательно слушает его партнер, т. е. ощущает неполный контакт);

• манера держать руки (замкнутый человек обычно убирает руки в карманы, за спину, скрещивает их на груди, прямой, открытый человек держит постоянно руки, ладони рук в поле зрения партнера по общению);

• закрытый пиджак (замкнутые люди ходят в таких пиджаках даже тогда, когда в этом нет особой необходимости);

• скрещивание лодыжек (характерно для людей с внутренней тревожностью, ожидающих неприятности).

Жесты, препятствующие общению или затрудняющие его:

• скрещенные на груди руки (воспринимаются как усталость или замкнутость. Такой жест часто разрушает уже образовавшийся контакт, отталкивает собеседника. Степень напряжения скрещенных рук говорит о внутреннем напряжении);

• скрещенные ноги и руки (порождают ощущение некоммуникабельности, защитная поза).

Особенности поведения и жестов, характерные для женщин:

• если женщине скучно, или общение вызывает у нее безразличие, или пропадает интерес к разговору, то она, сидя скрестив ноги, начинает покачивать ногой;

• если женщина во время разговора берет сумочку, любой предмет, то почти наверняка ей неприятно либо ее смущает тема разговора или вопросы партнера – она как бы хочет отгородиться от него.

Узнать, что на самом деле чувствует человек, можно и по тому, как он курит:

• дым выдыхается вверх – уверенность, позитивные чувства;

• дым выдыхается вниз – отрицательное отношение, подавленность, раздражение, нежелание общаться;

• выдыхание дыма через ноздри – превосходство;

• постоянное сбивание пепла, даже если его еще нет, – внутренний конфликт;

• собеседник потушил недокуренную сигарету – принятое решение.

5 основных каналов невербальных коммуникаций