Текст бизнес-книги "Мастер аргумента"

Автор книги: Евгений Жигилий

Раздел: Маркетинг; PR; реклама, Бизнес-книги

Глава 3. Как мы воспринимаем реальность

Все мы в большинстве случаев видим мир не таким, каков он на самом деле. Наше сознание под завязку набито убеждениями и точками зрения. Все происходящее вокруг проходит через них, как вода через фильтр, и на выходе реальность становится субъективной. Реальность для нас – это то, что мы думаем о реальности. Для людей, верящих в существование снежного человека, он более чем реален, просто они его не видели. Для людей, верящих в приметы, они на самом деле работают.

Один раз моя знакомая пошла с маленькой дочкой на каток. После катания в раздевалке обнаружилась неприятная вещь: кто-то украл новенькие сапожки ребенка. Стоили они не так уж много, но женщина сильно расстроилась из-за самого факта воровства, особенно после веселого отдыха на катке. Вечер был загублен; она ехала домой и думала о человеческой подлости. Наутро ей позвонил незнакомый мужчина и попросил назвать адрес, чтобы привезти сапоги. Оказалось, вчера этот молодой отец тоже водил свою дочку на тот же каток и по мужской рассеянности надел на ножки ребенка чужие сапоги, а понял это только дома, когда зоркий глаз жены подметил несоответствие. Моя знакомая бурно обрадовалась, что ее вера в добро получила подтверждение, и кинулась в Facebook, чтобы поделиться новостью сразу со всеми друзьями и знакомыми. Она начала свой пост с таких слов: «Друзья, Бог все-таки есть!».

Это реальный случай. Я специально привожу здесь именно этот пример и надеюсь, что он вызовет противоречивые мнения, чего я и добиваюсь. Я не уверен, что наличие добрых и честных людей доказывает существование Бога, при всем моем уважении к верующим. Скорее это подтверждает, что разные люди получили разное воспитание. При этом моя знакомая сделала свой однозначный вывод, и она права – но только в своей реальности. Обратите внимание: во всем происходящем вокруг нас мы видим и интуитивно ищем то, что подтверждает наши убеждения и нашу реальность. Мы склонны выборочно подгонять то, что мы видим и слышим, под свои убеждения.

Наш способ мышления шаблонный. Если человека часто обманывали, он всюду заподозрит ложь; если ему часто говорили, что он самый лучший, то он станет в самом деле считать себя лучше других. Если вас дважды обвесили в каком-то магазине, вы, вероятно, считаете его плохим и всем об этом говорите. Если ваша машина часто, как вам кажется, ломается, вы всем советуете не покупать эту модель, так как верите, что она ненадежна. Если вас бросил любимый человек, то вы можете решить никогда больше не вступать в отношения, чтобы снова не испытать боль. Если вы выросли в районе, где все носили ножи, то для вас наличие ножа в кармане – обычное дело.

Я пишу об этом не для того, чтобы вы решили: «Ага! Большинство клиентов не видят реальности и не ведают, что творят». Я пишу об этом для вас: осознание шаблонности своих взглядов поможет вам лучше понимать других, а значит, договариваться с абсолютно разными людьми. Вы точно такой же человек, как и ваши клиенты, и все мы видим мир сквозь призму своих устоявшихся взглядов даже тогда, когда уверены, что максимально объективны. Если вы примете это, то сможете легко и безоценочно принимать взгляды других людей и получать совсем иные результаты от общения. Ваше общение будет протекать с уважением, без манипуляций и уловок, так как вы перестанете думать за клиента и считать себя единственно правым.

Принципы (как это работает)

• Мы видим свою реальность. Реальность каждого – это то, что он думает о реальности.

• Все мы склонны выборочно подгонять под наши убеждения то, что мы видим и слышим.

• Ожидания не работают: все, что ты решил за другого человека, чаще всего не совпадет с тем, что он думает.

Правила (как это сделать)

• Не думай за другого человека: хочешь знать его мысли – задай вопрос!

Глава 4. Как наши роли влияют на нас

Возражение – для многих камень преткновения и причина расстройства, а я хочу, чтобы вы получали удовольствие, встречая иное мнение. Эта книга об общении, и я еще раз повторю ее основную мысль: не существует клиентов и продавцов – есть лишь люди в разных ролях!

Однажды ученые провели необычный эксперимент: они собрали двадцать добровольцев, которым были нужны деньги, и предложили за вознаграждение в тысячу долларов в день (!) принять участие в абсолютно безопасном двенадцатидневном социальном исследовании. С добровольцами подписали официальный договор, посадили их в автобус и отвезли в уединенное место. Пока эти совершенно обычные и нормальные люди проходили тесты и собеседования, а потом ехали в автобусе, они познакомились друг с другом и мирно общались, рассказывали о себе и о том, как потратят деньги после эксперимента. Когда автобус приехал на место, из двадцати участников случайным способом выбрали шестерых. Их одели как надзирателей и сказали им, что на ближайшие двенадцать дней они охранники. Остальных одели как заключенных, посадили в реальные камеры и сообщили им, что они заключенные. «Охранникам» дали перечень из пяти простых правил, которые должны были соблюдать «заключенные»; только при выполнении этих правил после завершения эксперимента все – и «охранники», и «заключенные» – получат свое вознаграждение. Вот эти правила для «заключенных».

1. Выходить на обязательную ежедневную получасовую прогулку.

2. Питаться три раза в день и съедать всю еду, которую им дают.

3. Не покидать территорию.

4. Говорить с «охранниками», только если те к ним обращаются.

5. Не дотрагиваться до «охранников».

«Охранникам» было поставлено одно несложное условие: нарушители правил должны получить соизмеримое с провинностью наказание. Эксперимент прекращается, и никто не получит денег в любом из следующих случаев.

• Произошло нарушение, но в течение получаса наказания не последовало.

• Применено любое насилие с любой стороны.

• Хоть один человек отказался от участия в эксперименте.

Кроме того, всех без исключения участников эксперимента предупредили, что при совершении противоправного поступка они попадут под настоящий суд.

Если вы внимательно прочитали правила и условия проведения эксперимента, то заметили, что он был абсолютно безопасен: любой сдвиг в сторону насилия или выход кого-либо из игры сразу останавливал эксперимент. Что же произошло на самом деле?

Эксперимент прекратили на шестой день, когда после пяти дней унижений и побоев со стороны «охранников» (!) «заключенные» устроили бунт, захватили власть и собирались убить (!) «охранников», забыв о том, что будут осуждены пожизненно по-настоящему. Никто из участников эксперимента не вспомнил, что это игра и у всех одна цель – получить деньги для решения личных проблем, что все это время они не переставали быть свободными гражданами с нормальной психикой, которые на время договорились сидеть в камерах или ходить с дубинками, есть всю еду и вовремя выходить на прогулку!

Оказалось, что, как только мы надеваем на себя некую роль, вместе с ней мы получаем и соответствующее мышление. Роль начинает управлять нами, определяет наш внешний вид, мысли, решения и поступки, а значит, и результаты нашего поведения! Так действует большинство из нас. Чаще всего продавец, общающийся с клиентом, играет роль продавца, а клиент играет роль покупателя! И каждый делает то, что предписано ролью:

• продавец делает вид, что не продает, а клиент – что он просто смотрит;

• продавец думает, как быстрее продать, а не как понять клиента и найти для него оптимальное решение;

• клиент размышляет о том, как выгоднее купить, чтобы ему ничего не впарили и нигде не обманули, вместо того чтобы попросить продавца о помощи;

• продавец боится остаться без бонуса;

• клиент боится принять неправильное решение и еще много чего.

Если вы хотите слышать и видеть то, что происходит на самом деле, а не то, что вам навязывает ваша роль, эффективнее оставаться собой. Вы можете быть продавцом или клиентом, но помните: ваша роль и вы – это не одно и то же! Роль как одежда, которую вы надеваете и можете снять в любое время. Это позволит вам лучше понимать себя и других людей, помнить о цели общения, поступать эффективнее и чаще получать высокий результат.

Принципы (как это работает)

• Большинство людей играют роли, которые, с их точки зрения, наиболее выгодны, презентабельны и безопасны.

• Не существует клиентов и продавцов – есть лишь люди, которые играют их роли!

• Ваша роль и вы – не одно и то же!

Правила (как это сделать)

• Различайте себя и свою роль: то, что предписывает роль, не всегда эффективно и полезно для вас и для получения конечного результата.

Глава 5. Что мешает быть собой и поступать эффективно

Если бы все люди относились друг к другу с принятием и пониманием того, что каждый имеет право на свою точку зрения при условии, что она не наносит вреда другим, то работы с возражениями просто не было бы, так же как не существует соревнований по айкидо. Но это не так. Наше мышление имеет несколько универсальных установок, которые призваны помогать нам выживать, а в качестве побочного эффекта, как это ни странно, мешают нам быть собой, видеть объективную реальность, получать великие результаты, договариваться и слышать других. Они управляют нами гораздо чаще, чем нам кажется, до тех пор, пока мы не увидим и не осознаем их.

Установка: быть правым

Наша правота – это все, что у нас есть. Это наша суть: то, что мы думаем, это и есть мы. Любое сомнение в нашей правоте ставит под вопрос не столько правоту, сколько нас самих. Большинство людей автоматически воспринимает любое возражение как нападение на свои убеждения. Именно это мешает начать интересоваться возражением. Если у человека есть устоявшаяся точка зрения и ему высказывают противоположную, это воспринимается как нападение на его сущность. И признать правоту другого как бы означает отказаться от своей. А это недопустимо! Именно поэтому нам так важно быть правыми!

По статистике, в большинстве случаев через две минуты после спора собеседники уже особо не помнят его причину, а спорят лишь с целью остаться правыми! Когда кто-нибудь ставит под сомнение нашу правоту, мы интуитивно выбираем одну из двух естественных стратегий:

• уходим от дискуссии, чтобы сохранить свою точку зрения;

• начинаем защищаться и таким образом оберегаем то, что думаем.

Чаще всего мы интуитивно выбираем нападение как лучшую форму защиты. В нашем случае – словесное нападение в виде аргументов (если, конечно, они у нас есть), опровергающих точку зрения собеседника. А в худшем случае говорим собеседнику, что он не прав, – и начинается словесная битва!

Именно установка быть правым не позволяет нам слушать других людей и выбирать третью стратегию – интерес к точке зрения собеседника.

Установка: все контролировать

Большинство людей стремятся к спокойствию и стабильности. Несмотря на то что оба состояния в полной мере достижимы только на кладбище, многие именно это сочетание неосознанно и ошибочно ассоциируют со счастьем.

Чтобы мир воспринимался как стабильный и спокойный, нам нужно, чтобы все происходило по нашему плану – именно таким способом, какой мы считаем наилучшим. Именно поэтому для нас так важно держать все под контролем. Если говорить научным языком,

контроль – это наблюдение и фиксация параметров объекта, а также воздействие на объект в случае выхода его параметров за допустимые пределы для возврата объекта в нормальное функциональное состояние.

Подставьте вместо слова «объект» слово «человек» или «ситуация» – и Def станет проще и понятнее. Все просто: если объект «клиент» вышел за «допустимые пределы», то есть начал думать и говорить то, что не соответствует «нормальному функциональному состоянию», которое мы же и определили как норму, то нам срочно требуется воздействовать на него всеми известными способами, чтобы вернуть обратно в рамки наших представлений.

Кто же определяет эти «допустимые пределы»? Тот самый человек, который определил и «нормальное состояние», – мы сами. Если мы начинаем контролировать ситуацию, то все, что выходит за границы нашей точки зрения, следует вернуть в «допустимые пределы» нашего же мировоззрения.

А теперь представьте, какая странная складывается ситуация: все хотят быть правыми, и каждый хочет, чтобы события развивались по его плану, даже если плана как такового нет! Догадываетесь, какое возникает противоречие? Именно поэтому мы чаще всего начинаем аргументировать, не дослушав собеседника, – чтобы заранее выставить защиту!

Почти все продавцы хотя бы один раз проходят тренинг по продажам, где им говорят якобы прописную истину: контролируйте процесс продажи! Однако при этом очень редко поясняют, что слово «контроль» здесь имеет не то значение, о котором мы с вами говорили выше. Речь идет об активной – или, как еще ее называют, проактивной – позиции, что означает, например, такие действия:

• сами подходите и знакомьтесь, а не ждите, пока вас начнут искать;

• внимательно слушайте и запоминайте, что говорит и чего хочет клиент;

• сначала слушайте, затем уточняйте, затем снова слушайте и лишь потом говорите;

• узнавайте мнение – другими словами, запрашивайте обратную связь;

• активно предлагайте решение и побуждайте к действию, а не ждите, пока человек уйдет думать;

• выясняйте причину отказа, а не ждите, что клиент сам ее скажет;

• и другие подобные действия

Большинство продавцов, да и просто людей, знают лишь одно значение слова «контроль» – то, с которым они встречались со стороны взрослых во времена своего детства: стопроцентное одностороннее право запрещать и приказывать. Именно поэтому они ошибочно понимают рекомендацию контролировать процесс продажи в том смысле, что «моя точка зрения единственно верная, и я сам буду решать, как правильно для нас обоих». В результате такой продавец начинает давить на клиента и навязывать ему свою точку зрения, что, само собой, воспринимается противной стороной однозначно: как впаривание и давление.

В этом представлении о контроле заключается великий самообман: ведь контролировать других невозможно. Даже если ты надзиратель в тюрьме, ты можешь ограничить пространство, но заставить людей мыслить так же, как ты, не можешь! Посмотрите художественный фильм «Побег из Шоушенка» (The Shawshank Redemption, США, 1994, режиссер Фрэнк Дарабонт), где великолепно раскрыта эта тема. Контроль – это желание, чтобы все происходило так, как хочешь ты, и чтобы все поступали по-твоему. А так никогда не будет: мы не можем контролировать других людей и внешние обстоятельства, а только свои мысли, реакции и действия. И только таким образом мы можем влиять на людей и происходящее вокруг: или открыто и честно, или манипулируя (но об этом позже).

Установка: все оценивать

Наше мышление оценочное (критическое). Наше сознание автоматически подвергает оценке все, с чем сталкивается. И совсем не со зла. На протяжении тысяч лет от скорости оценки ситуации зависело физическое выживание человека: свой или чужой, опасно или безопасно, драться или бежать, доминировать или подчиниться… Чтобы оценить что-либо, нужно профильтровать информацию через сложившиеся шаблоны. А их у нас в избытке. Каждый из нас четко знает, что правильно и что неправильно, что хорошо и что плохо, что полезно и что бесполезно, что красиво и что безобразно… И выполняется такая оценка на автомате, так как иначе она была бы очень медленной, не успевала бы за событиями, и наши предки или погибли бы, или проиграли. Эта функция мозга переносится на все аспекты жизни и в любой сфере работает одинаково. Если мы встречаем что-то схожее с нашими шаблонами, то принимаем это, а если встречаем чуждое, то чаще всего отторгаем его и подвергаем критике.

Именно это качество мышления не позволяет нам спокойно слушать и слышать других, что так важно при общении. Почти в любой бизнес-книге написано: «Сначала следует выслушать, а потом говорить», но большинство из нас этого не делают лишь потому, что не осознают этот принцип мышления. Только с момента осознания и принятия начинается первый шаг развития! Все дальнейшее – это практика и еще раз практика.

Установка: доминировать

История человечества наглядно показывает, что можно не быть правым, но добиться признания своей правоты, заполучив статус сильного или главного. Этот статус дает доминирование. Оно работает долго и стабильно: если ты сильный – ты правый, твое положение более устойчиво, а будущее спокойно (по крайней мере, тебе так кажется). В примитивном обществе для доминирования достаточно физической силы. В современном социуме обычно нет необходимости бить собеседников по головам (можно и под суд попасть): на смену физическому пришло социальное доминирование, одна из форм которого – власть. Если нельзя быть действительно правым или другие не хотят следовать вашему плану, то всегда остается возможность просто стать главным, а значит, самым умным и всегда правым. И рядом с нами всегда находится тот, кто готов нас в этом поддержать, – наша гордыня. Это установка мышления, заключающаяся в том, чтобы по умолчанию считать себя лучше других. А таковыми мы себя чаще всего и считаем, так как в детстве папа с мамой каждый день твердили нам, что мы самые лучшие, самые красивые и самые умные. Слова имеют значение! Предполагается, что остальные хуже, страшнее, глупее. Лучше бы они говорили, что мы просто умные, красивые и хорошие! Сами догадываетесь: если вы не можете быть с людьми на равных, то для равновесия важно доказать и показать, что вы лучше, а значит, ваша точка зрения единственно верная!

Установка: не рисковать

Все мы добились того, что имеем, благодаря тем навыкам и знаниям, которые у нас были до сих пор. Если мы хотим получить больше, нужно начать делать то, чего мы не делали раньше. А новое, как подсказывает тысячелетний опыт, сопряжено с риском. Никто не знает, что будет, если сделать по-новому. Мы рискуем и стабильностью, и спокойствием, которые, может быть, иногда и не самого лучшего качества, но такие родные и знакомые.

Установка не рисковать подсказывает не подходить к краю пропасти, помогает соблюдать правила дорожного движения, но также мешает ездить по новой дороге и постоянно заставляет отказываться от возможностей, о которых мы, вероятно, так и не узнаем, потому что не рискнули их попробовать. А если попробовали и сразу получили отрицательный результат, то тогда уж точно больше этой дорогой не пойдем.

Сергей, мой знакомый продавец автомобилей с трехлетним опытом, никогда не предлагает клиентам, заключившим договор на покупку машины, купить дополнительное оборудование: зимнюю резину, второй набор дисков, коврики, защиту картера, сигнализацию, багажник на крышу – словом, то, от чего маржа (прибыль) порой больше, чем от продажи самой машины. Я был удивлен, поскольку искренне считаю, что людям, так же как и мне, нужны эти вещи. Я спросил Сергея, в чем причина. Он ответил: «Все просто. Я боюсь, что клиент, который уже потратился на машину, откажется не только от оборудования, но и от машины! И купит в другом месте, решив, что я ему втюхиваю что-то еще. Так что лучше пусть купит только машину, ну и то, что захочет сам».

Вот вам установка не рисковать в действии. А ведь, по статистике, около 90 % клиентов сразу либо со временем покупают для новой машины какое-либо дополнительное оборудование, которое не было установлено при продаже. Нужно только грамотно предложить.

Установка: находиться в комфорте

Камень преткновения любого развития, как ни странно, – это наши достижения. То, что мы получили, особенно если затратили на это много труда, становится «богатством», которое хочется сберечь. И зачастую неосознанная цель сохранить достигнутое подменяет желание двигаться дальше. Большинство из нас устраивает то, что мы имеем, и мы не собираемся покидать зону рутины, где все знакомо и понятно. Однако при этом почти все люди хотят иметь больше и жить лучше. Странное сочетание.

Желание оставаться в зоне комфорта подталкивает нас поступать привычным, устоявшимся образом. В плане сохранения того самого спокойствия и стабильности это эффективный способ действий: поступая так же, как и всегда, мы получаем те же результаты, что и ранее, и продолжаем оставаться в зоне комфорта!

Например, продавец Александр Н. привык продавать со скидкой. Не важно, сам он до этого дошел или кто-то его так обучил, но это стало его нормой. А тот факт, что многие люди после предложения скидки покупают, окончательно убедил Александра, что метод работает. Это стало его устоявшимся мнением, установкой и сформировало зону комфорта. Да, он получает меньше денег от каждой сделки, чем мог бы, так как скидка вычитается из маржи; безусловно, он сливает маржу компании, но (!) при этом все остается «стабильно» и «спокойно» до тех пор, пока есть достаточный входящий клиентский трафик, и он делает план по количеству сделок. Для Александра заявить клиенту, что его, продавца, не устраивает продажа с такой скидкой, какую просит клиент, рискованно и противоречит его представлению об успешной работе. Таким образом, Александр будет продолжать продавать со скидкой и не будет пробовать другие варианты исключительно из желания оставаться в зоне комфорта.

Установка: хорошо выглядеть

Речь в первую очередь идет не о внешности и одежде, хотя эта сторона жизни тоже сюда относится. Я говорю о желании соответствовать нормам общества и страхе не соответствовать им. Все мы выросли в социуме; само собой, нас учили, какими надо быть, чтобы считаться «правильными» и «хорошими», и какими быть не надо, чтобы не подумали обратного. А поэт Владимир Маяковский взял да и закрепил это чуть ли не на государственном уровне, написав поэму «Что такое хорошо и что такое плохо?». Стремление хорошо выглядеть помогает быть своим, не выделяться и получать меньше нареканий.

Большинство людей настолько боятся негативной оценки со стороны окружающих, что готовы отказаться от своих желаний и мечтаний, лишь бы не утратить социальное признание. Дело в том, что негативная оценка со стороны окружающих очень часто ассоциируется у нас с представлениями «я неправильный» и «я не прав». И наоборот, соответствие общепринятым нормам интерпретируется нами как «я все правильно делаю», «я правильно живу». Это и есть «хорошо выглядеть». Если вы смотрели великолепный голливудский мультфильм «Мулан» о китайской девушке, притворившейся мужчиной из любви к больному отцу, чтобы служить в армии вместо него, то, вероятно, помните ее слова в финале. Многие в этом месте плачут от умиления, хотя на самом деле скорее нужно плакать от печали. Позднее выгнанная из армии Мулан, чудом избежавшая казни за нарушение вековых устоев, вернулась домой с разбитым сердцем и сказала отцу: «Я просто хотела быть достойным человеком». Иначе говоря, быть как все, соответствовать нормам общества, чтобы ее признали. Выходит, что в каком-то смысле не любовь к отцу двигала девушкой, а желание быть признанной. Слово «достойный» в толковом словаре трактуется как «уважаемый», «почтенный», «заслуженный». И чтобы заслужить это, героине мультфильма пришлось практически сменить пол и отказаться от того, кем она является на самом деле. (Я подозреваю, что режиссер заложил второй, более глубокий смысл о равноправии мужчин и женщин, а не о простом достоинстве одной девушки. И в мультфильме мне это все объясняет.) А вот в жизни чаще всего установка «хорошо выглядеть», как ни странно, побуждает многих людей отказываться от своих настоящих мыслей и желаний и подменять их чужими, но общепринятыми.