Текст бизнес-книги "Современный этикет"

Автор книги: Игорь Кузнецов

Раздел: Личностный рост, Книги по психологии

Очень часто, находясь на работе, на отдыхе, в гостях, мы знакомимся (или нас знакомят) с новыми людьми. Правильно ли мы при этом представляем себя и других?

Во-первых, сообщать кто вы такой нужно не во всех ситуациях, а лишь тогда, когда это удобно и необходимо. Во-вторых, нужно придерживаться определенных правил. Знакомство начинается с представления, поэтому этот момент очень важен для дальнейших отношений. Допущенные при этом неловкости или ошибки могут осложнить дальнейшее общение. От того, как будет представлен человек, зависит, сможет ли он стать “своим” в определенном кругу людей.

По правилам хорошего тона незнакомые люди должны быть представлены друг другу кем-то третьим. Существует определенный порядок представления; первым нужно назвать младшего по возрасту (если возраст одинаковый – младшего по положению), представляя его старшему, а затем старшего – младшему.

Мужчину всегда представляют женщине первым, за исключением случая, когда мужчина намного старше нее. Естественно, нового сотрудника всегда представляют руководителю. Если одного человека знакомят с группой, то его представляют группе (даже состоящей из двух лиц) первым. Иными словами, при представлении следует учитывать пол, возраст, статус и авторитет.

Если вы представляете людей одного возраста, статуса и пола, то сначала следует представить менее знакомого вам человека более знакомому. Когда вы кого-нибудь знакомите или знакомят вас, старайтесь смотреть собеседнику в лицо. Улыбайтесь, ведь доброжелательная улыбка наверняка расположит к вам другого человека.

Существует и односторонний порядок представления. Он используется, когда одного человека представляют большой группе людей. Например, оратора представляют аудитории.

Нередки ситуации, когда приходится представляться самому. Делать это можно только в исключительных случаях, важность которых оправдывает такое отступление от этикета. При этом обязательно нужно соблюдать необходимую “дистанцию”, чтобы не натолкнуться даже на очень вежливое, но недоумение.

Сначала непременно следует извиниться, затем назвать себя и лишь после этого, в случае доброжелательного к вам отношения, кратко изложить причину, заставившую вас обратиться к человеку с просьбой уделить вам несколько минут. Если люди незнакомы друг с другом, перед служебным или деловым разговором обязательно нужно представиться.

Когда вы приходите в учреждение, следует представиться служащему, если это имеет значение для решения вашего вопроса. Служащий при этом, как правило, не называет своего имени, так как оно обычно указано на дверях кабинета. Вообще служебный этикет предполагает, что, прежде чем вы обратитесь лично или по телефону с просьбой или вопросом в какую-либо организацию или к какому-либо официальному лицу, вы должны обязательно представиться (исключение составляют городские справочные службы аптек, вокзалов, службы 09 и т. п.). При этом следует назвать себя, свою должность и организацию, в которой вы работаете.

Если в офис входит посетитель и представляется, секретарь не обязан вставать. Достаточно улыбки и слов приветствия. Далее следует ответить на вопрос или просьбу посетителя. Представиться необходимо, когда вы впервые приходите в коллектив, с которым вам предстоит встречаться или сотрудничать в будущем. Если кто-либо вводит вас в коллектив, то представить вас должен он. Если позже вы встретитесь с членами коллектива, которые отсутствовали при знакомстве, то вас должны представить те, с кем вы уже знакомы, либо вы можете представиться им сами.

При представлении в фирме нового должностного лица, занимающего руководящий пост (например, председателя правления, президента компании), служащие, в том числе и секретарь, должны встать. Это является знаком внимания к новому руководству. В обязанности руководителя входит представление нового сотрудника его коллегам. При этом руководитель называет имя, фамилию, должность, а также титулы и звания представляемого сотрудника, а затем произносит несколько слов о его прежней работе и заслугах.

Если человек назначается на руководящую работу, то затем ему должны быть представлены его заместители и ближайшие помощники, при этом называются должности и направления их работы, например “заместитель декана по учебной работе”, “помощник президента по национальным вопросам”.

При представлении следует придерживаться двух основных принципов.

Во-первых, необходимо четко произносить имя, отчество, фамилию и любую другую информацию, которую вы намерены сообщить (например, в ряде случаев можно указать профессию или ученое звание – врач, профессор и т. п.).

Во-вторых, необходимо использовать такие формы представления, которые соответствуют данной конкретной ситуации. Если, представляясь, вы четко произнесете имя, это избавит людей от необходимости переспрашивать, а вас – от досадных недоразумений, связанных с ошибками в дальнейшем.

Кстати, если вас знакомят с иностранцем, например англичанином, то, учитывая возможность расхождения между написанием и произношением его имени или фамилии, можно попросить записать их в ваш блокнот. Второй из упомянутых принципов подразумевает, что в современном мире правила знакомства и представления стали более демократичными и допускают ряд “вольностей”. Так, если вы среди подростков, вряд ли нужно представлять новичка официально, достаточно ограничиться только его именем – “Иван”, далее можно добавить что-нибудь вроде “будет учиться в нашем классе”. Представляя своего спутника или спутницу, лучше воздержаться от фраз типа “это мой друг”. Такое подчеркивание личных отношений может обидеть остальных.

При представлении очень известных людей – артистов, писателей, ученых, спортсменов с мировым именем – называть их профессию не нужно, иначе человек, которому вы представляете знаменитость, может показаться очень неосведомленным.

Нет необходимости представлять идущего вместе с вами по улице человека, если вы встретили своего знакомого и остановились только для того, чтобы поприветствовать его.

На официальных приемах необходимо строго следовать традиционным правилам представления и знать его порядок, уметь употреблять официальные титулы и звания, приветствовать нового знакомого. Мужчина в большом обществе при представлении называет только свою фамилию, слегка при этом кланяясь, женщина может самостоятельно представиться только женщине.

Если вы находитесь в обществе знакомых людей и ведете с кем-то беседу, а один из ваших знакомых обратился к вам с просьбой представить его другим, следует, извинившись, прервать беседу и выполнить просьбу.

В гостях, на приемах лучше, если вас представляет хозяин дома или общий знакомый. Однако если вы оказались в ситуации, когда необходимо начать разговор, а представить вас некому, следует это сделать самим. Современные правила этикета допускают самостоятельное представление женщины на деловых встречах.

После того как люди представлены друг другу, они обмениваются словами приветствия и рукопожатием. На сугубо официальных встречах при представлении можно использовать в качестве ответа выражения типа “очень приятно”, “очень рад”, “рад с вами познакомиться”, в менее официальных случаях вполне достаточно ограничиться словами приветствия.

Если нужно познакомить ровесников или людей, равных по положению, один из которых является вашим родственником, лучше представить первым более близкого вам человека, например свою сестру – своей знакомой. Своих жену, сына, дочь обычно представляют словами “моя жена Ольга”, “мой сын”, причем местоимения мой, моя обязательны, иначе такое представление будет выглядеть грубым.

Знакомых первыми представляют родителям, а не наоборот.

Когда собирается небольшое общество, хозяева обязаны представить всех гостей друг другу, если они незнакомы, причем хозяйка знакомит между собой женщин, а хозяин – мужчин. При этом лучше начать так: “Разрешите вам представить…” Вежливый человек в ответ слегка поклонится и добавит, что уже кое-что слышал о том, кого ему представляют, и теперь рад познакомиться лично.

Фраза “Разрешите вам представить…” является наиболее используемой при знакомстве. При этом, как правило, представляемого заранее информируют о том, кому его представят. Если знакомят людей примерно одного круга и возраста, достаточно сказать: “Познакомьтесь, пожалуйста, вот (господин) А, а вот (господин) В”. При этом имена представляемых должны произноситься отчетливо. При частном знакомстве достаточно назвать только имена, если же это официальная встреча, нужно назвать звание и должность.

При представлении протягивать руку не обязательно, но принято, чтобы люди, которых знакомят, смотрели в глаза друг другу. Представляемый никогда не протягивает руку первым, он должен подождать, когда ему подаст руку тот, с кем его знакомят. После того как одно лицо представлено другому, начать разговор может лишь старший по возрасту или положению. Младший может начать беседу только в случае затянувшейся неловкой паузы, при этом следует проявлять особое чувство такта.

Как правило, представляют людей друг другу лично. Но в некоторых случаях допускается письменное (“заочное”) представление. Родственника или очень близкого знакомого можно представить в письме, но лишь в том случае, если вам хорошо знакомы обе стороны. При этом письмо должно быть кратким, без лишней или сугубо личной информации. Такое письмо можно отправить почтой или отдать в незапечатанном конверте тому, кто его вручит. Вместо письма можно использовать визитную карточку. В этом случае на ней над своим именем можно написать: “Рекомендую (господина) А”. Визитную карточку также посылают в незапечатанном виде. Ее используют, если нужно представить человека, с которым вы связаны по работе (подробнее о визитных карточках см. “Деловой этикет”).

Когда люди представлены, они должны приветствовать друг друга при последующих встречах. Форма приветствия зависит от установившихся между ними отношений.

От того, как вы обращаетесь к человеку, зависит, какими будут ваши дальнейшие отношения с ним. Очень важно расположить к себе потенциального собеседника, правильно обратившись к нему. Обычно различают такие виды обращения, как официальное, неофициальное (доверительное, интимное, шуточное) и безличное.

Конечно, какой вид обращения выбрать, определяется ситуацией. Все зависит от того, в каких отношениях с человеком вы находитесь и при каких обстоятельствах встретились. В официальной обстановке лучше не использовать неофициальное обращение (по имени или на “ты”), даже если вы хорошо с ним знакомы. Официальный же вид обращения выглядит нелепо, например на дружеской вечеринке, если только это не является шуткой.

Будете ли вы использовать доверительное обращение “уважаемые коллеги”, интимное “дорогой” или “милая” или шуточное, например школьное прозвище вашего друга, зависит от ситуации. Безличное обращение обычно используется в общественном транспорте, в магазинах, на улице. К этому виду обращения относятся такие фразы, как “разрешите”, “позвольте”, “прошу прощения”, “простите, где находится…”, “извините, как пройти…” и т. п.

Обращение на “вы” прежде всего свидетельствует о вашей собственной культуре и подчеркивает вежливое и уважительное отношение к человеку. Это местоимение используется в официальной сфере (даже по отношению к своему другу или приятелю), при обращении к незнакомым или малознакомым людям, к старшим по возрасту или к лицам, занимающим более высокую ступень в социальной иерархии. Хорошо воспитанный человек всегда будет обращаться на “вы” независимо от того, с кем он беседует: с начальником или подчиненным, человеком старше или младше себя, с мужчиной или женщиной.

Обращение на “ты” возможно в неофициальной обстановке по отношению к хорошо знакомому человеку; при дружеских, интимных, родственных отношениях; к равному или младшему по возрасту. К детям также обращаются на “ты”, однако к человеку, достигшему 18 лет, следует обращаться на “вы”.

В целом эти местоимения выражают определенную тональность общения, делая его нейтральным, деловым, дружеским, интимным или даже нарочито грубым и невежливым.

Если вы встречаете человека впервые, то следует обращаться к нему на “вы”. “Ты” в такой ситуации недопустимо.

Четких и строгих норм, когда можно или нужно переходить с “вы” на “ты”, не существует. На Руси традиционным было обращение на “ты”. Так говорили со всеми: с Богом, с царем, со старшими по положению, с ближними. В XVIII в., когда стараниями Петра I вводился европейский стиль поведения, в русском языке появилось обращение на “вы”. Обращение во множественном числе к одному человеку имело особый смысл – “ты один стоишь многих”.

Вообще нужно стараться всегда быть тактичным и в любой ситуации следовать таким правилам:

♦ не торопитесь переходить на “ты”, поскольку это могут воспринять как фамильярность;

♦ в отношениях с мужчиной только женщина может решать, когда переходить с “вы” на “ты”;

♦ избегайте переходить на “ты”, если знаете, что человек, к которому вы обращаетесь, по отношению к вам не может себе позволить такой переход, например из-за большой разницы в социальном статусе.

Обращение на “ты” при деловом общении, когда отсутствуют неформальные отношения между людьми, может быть воспринято собеседником как оскорбление, поскольку является серьезным нарушением этикета. Начальственное “тыканье” выглядит грубостью и унижает подчиненного. Однако обращение на “вы” без сочетания с именем и отчеством может быть также оскорбительным: “Слушайте, вы”.

Если вы хорошо знакомы с человеком и обращаетесь к нему на “ты”, не следует пользоваться этим в официальной обстановке, демонстрируя тем самым свои отношения. Например, задавая вопросы или выступая на конференциях, надо обращаться на “вы” к своему коллеге независимо от того, как вы к нему обращаетесь обычно, или же, например, при студентах преподаватели также должны всегда называть друг друга на “вы” и по имени-отчеству.

Этим правилом можно пренебречь в менее официальной обстановке во время научной дискуссии, когда ее участники друг друга хорошо знают и обращаются на “ты”, равно как и при общении преподавателей за пределами аудитории.

В профессиональной деятельности надо быть особенно осторожным при обращении к хорошо знакомому человеку. Например, если вы журналист и берете у такого человека интервью, которое будет напечатано или выйдет в эфир, то обращение на “ты” может выступать в качестве журналистского приема и подчеркивать доверительный характер беседы. Однако в других ситуациях (например, во время интервью с государственным деятелем) это выглядит фамильярно и только отталкивает аудиторию.

В разных странах традиции при переходе на “ты” различны. Например, хотя формально в английском языке и нет различий между обращением на “ты” и “вы”, американцы довольно легко переходят на некое подобие “ты”, просто называя собеседника по имени. Для японцев же, напротив, такой быстрый переход при деловом общении будет неприемлем.

Местоимения вы, вам, ваш пишутся с прописной буквы, когда обращение на “вы” к какому-либо человеку свидетельствует о большом к нему уважении. Такое правописание употребляется при обращении к незнакомому или малознакомому человеку, к равному и старшему (по возрасту или положению) при подчеркнуто вежливом к нему отношении.

Обращение включает в себя не только местоимения ты или вы. Существуют и иные формы разграничения обращений. Например, во многих странах различают обращение к мужчине, замужней и незамужней женщине. Но и здесь есть своего рода хитрости. В деловой сфере, где в настоящее время все большую роль играют женщины, они не всегда хотят афишировать свое семейное положение. В этом случае, например в английском языке, стало использоваться специальное сокращение, которое обозначается буквами ms. (мисс или миссис).

В нашей стране, к сожалению, пока нет устоявшихся общепринятых форм обращения. После Октябрьской революции 1917 г. система формул речевого этикета претерпела существенные изменения. К сожалению, мы потеряли разнообразие форм обращения (“сударыня”, “милостивый государь” и т. д.). И на сегодняшний день мы обращаемся друг к другу на “вы” или на “ты”. Таким образом в деловых отношениях исчезает нота излишней официальности, атрибутом которой является официальное обращение.

У нас в стране при официальном обращении, если используются титул, звание или официальная должность с фамилией, слова “господин” и “госпожа” опускаются, например: “профессор Иванов”. Однако эти слова сохраняются, если не указывается фамилия, – “господин премьер-министр” или “господин ректор”.

В некоторых странах, в частности в Германии, обращение будет звучать так: “госпожа профессор Штраус” или “господин доктор Мюллер”. В Англии и Франции также широко используется обращение “господин” (мистер, мисс, миссис и месье, мадам, мадемуазель). Даже к бывшему премьер-министру Англии обращались просто “миссис Тэтчер”. Однако нужно упомянуть, что если обратиться “мистер” или “мисс” без следующей за этим фамилии, то это будет расценено как оскорбление (такое же, как “эй, ты” в русском варианте). Такие же формы обращения – “господин”, “госпожа” – приняты в испаноязычных странах (сеньор, сеньора, сеньорита).

Для обращения к людям, принадлежащим к высшим сферам, существует дипломатический протокол. Имя и фамилия высоких особ при обращении к ним не упоминаются: Ваше Величество (Your Majesty), Ваше Высочество (Your Highness), к чрезвычайному и полномочному послу обращаются Ваше превосходительство (Your Excellency).

К лицам, имеющим церковные звания, обращаются со словами “Ваше преосвященство”, “господин епископ”, “господин пастор”, к папскому нунцию или католическому кардиналу – “Ваше святейшество”.

Следует иметь в виду, что люди по-разному реагируют, когда к ним обращаются, упоминая их титул. Некоторым это нравится, другие полагают, что это выглядит слишком чопорно, и поэтому просят опускать их титул при обращении, особенно в неформальной обстановке. Употребление титула и звания зависит от ситуации.

Нелепо обращаться на дружеской вечеринке к человеку со словами “господин посол”, разве что с некоторой долей шутки. При официальном представлении всегда используются титулы и звания представляемых. Это часто оказывается важным для дальнейших деловых контактов. На официальных приемах указываются и дворянские титулы – барон, князь и др.

В российской армии для обращения используют слово “товарищ”, например: “товарищ полковник”. Но если вы обращаетесь к полковнику иностранной армии, обращение будет другим – “господин полковник”.

При указании звания имя можно опустить. Например: “Разрешите представить вам профессора Морозова”. Однако если очевидно, что собеседники в дальнейшем будут обращаться друг к другу по имени, можно сразу его назвать при представлении, допустим “советник российского посольства господин Васильев Владислав Михайлович”.

Ученая степень также является титулом. Следует иметь в виду, что в подавляющем большинстве стран ученая степень кандидата наук отсутствует, поэтому при представлении она либо не упоминается, либо ее обладатель именуется как доктор.

Во многих странах профессорское звание означает, что человек преподает в университете. Это тоже необходимо иметь в виду. Например, профессор университета Г. Киссинджер, будучи назначенным на должность государственного секретаря США, стал именоваться как доктор Киссинджер. Звание профессора к нему вернулось вместе с его возвращением в университет.

Если вы представляете человека, не следует завышать его звание, при этом можно оказаться в очень неловкой ситуации самому и подвести другого человека.

С каждым из нас случалось, что во время представления кто-то путал, неправильно произносил или забывал наше имя, профессию или звание. Если это не оговорка и вас еще раз представили неправильно, надо сразу же внести поправку, причем сделать это лучше без раздражения, с юмором.

Слова извинения не всегда означают, что человек, произносящий их, чувствует себя в чем-то виноватым. Представим себе такую ситуацию. Вы едете в троллейбусе или метро и вам надо выйти, а впереди стоят люди. Как вы поступите? Скорее всего, вы скажете, обращаясь к впереди стоящему человеку: “Извините, вы выходите на следующей остановке?”. В подобной ситуации слово “извините” не означает извинение в полном смысле этого слова, а является лишь вежливым обращением к незнакомому человеку, которого вам, возможно, придется побеспокоить. Употребление слов вежливости, таких как “извините за беспокойство”, “простите за опоздание”, “прошу прощения” и многих других, свидетельствует о том, что человек хорошо воспитан.

Если вы используете в своей речи такие слова, значит, вы уважаете своего собеседника, его мнение, воспринимаете его как равного себе. Безусловно, культура поведения воспитывается с детства и во взрослой жизни становится частью присущей человеку внутренней культуры. Если же в детстве человеку не были привиты эти элементы внутренней культуры, а с возрастом он понял, что без них его воспринимают в обществе не так, как ему хотелось бы, тогда необходимо специально обучаться хорошим манерам, причем так, чтобы впоследствии использовать их естественно и непринужденно. Вежливость всегда поможет вам расположить людей в вашу пользу.

В разных странах в ситуациях, подобных описанной выше, принято вести себя по-разному. Например, в Великобритании, если вы случайно задели кого-то в толпе, извиняются оба участника происшедшего.

Если вы все же на самом деле обидели кого-то, и особенно если это произошло случайно, нужно принести свои извинения. Допустим, вы так и поступили, а прощения по какой-то причине не получили. Тогда вам совершенно не обязательно преследовать человека своими извинениями, поскольку этим можно вызвать лишь дополнительное раздражение. Важно, чтобы человек почувствовал искренность вашего извинения, которая должна проявляться не только в словах, но и в поступках.

Извиняться нужно уметь – если буркнуть извинение, глядя в сторону, а не в лицо собеседнику, или произнести слова извинения как бы невзначай, можно еще больше усугубить ситуацию. Слова извинения, произнесенные с вежливой улыбкой, помогут быстрее разрядить конфликт.

Принося извинение, не надо объяснять своей вины – вдруг человек, которого вы обидели, видит вашу вину совсем в другом вашем поступке, и тогда вы окажетесь в неловкой ситуации. Главное, чтобы вы сами поняли суть своей вины, смогли реально оценить ситуацию и осознанно пришли к выводу о необходимости принести извинения. Поставьте себя на место обиженного человека, тогда вам будет намного проще оценить случившееся.

При извинении не стоит хватать за руку человека, перед которым вы извиняетесь. Это не принято. Не ждите и мгновенного ответа на ваше извинение (быстрота реакции на извинение зависит от глубины обиды и характера человека), просто принесите свои извинения и удалитесь. Если вам в ответ протянули руку для рукопожатия, это уже означает положительную реакцию на ваши слова. Да и сам факт, что вы попросили извинения, также частично искупает вашу вину – известно, что некоторым людям очень тяжело извиняться. Крайне не рекомендуется употреблять слово “извините” в возвратной форме – “извиняюсь”.

Время от времени, неважно, по своей или чужой вине, все мы попадаем в неловкие ситуации. Конечно, хорошо, если у вас развито чувство такта, но даже тактичный человек может иногда совершить невольную ошибку, например, спросить с участием: “Как чувствует себя ваша супруга?” – и услышать в ответ: “Мы уже год как развелись”. Чувство такта – это умение вести себя в различной обстановке, руководствуясь пониманием того, что может доставить другому человеку неприятность.

Прежде всего, важно уметь понять другого. Если вы почувствовали, что оказались в неловкой ситуации, либо извинитесь и признайте свою ошибку, либо, чтобы успокоиться и не начинать перепалку, досчитайте в уме до десяти, улыбнитесь (что, возможно, разрядит атмосферу конфликта) и возьмите инициативу в свои руки.

Всего несколько самокритичных фраз, приятных собеседнику, могут сотворить чудо в человеческих отношениях. В этом случае ваш собеседник займет великодушную, снисходительную позицию и более терпимо отнесется к вашим ошибкам. Мелкий казус не стоит подробных извинений и оправданий, развитие неприятной темы лишь усилит конфликт. Шумным спором никогда многого не добьешься, а с помощью уступок можно получить намного больше, чем ожидаешь. В неловкой ситуации лучше с самого начала придерживаться дружелюбного тона и дать высказаться собеседнику. Скандал унижает всех его участников.

Однако бывают ситуации, когда человек сознательно нарушает правила вежливости, не стремясь скрыть свое неприязненное отношение к другому человеку, – не подает руки, в неуважительном тоне отзывается о ком-либо из его близких или о нем самом, отсылает обратно подарок или письмо (подобное поведение называется афронтом).

В этом случае конфликт практически неизбежен, он может привести к полному разрыву отношений, и в невыгодном свете предстанет прежде всего инициатор неприятной ситуации. Бывает, что случайная неловкость или обычная невнимательность могут показаться кому-то афронтом (например, произнесенная неправильно фамилия или ситуация, когда к вам случайно повернулись спиной). Чтобы этого не произошло, старайтесь всегда контролировать свои действия и внимательно следите, как вы себя ведете.