Текст бизнес-книги "Переговорщик. Мини-энциклопедия созидательного коммуникатора"

Автор книги: Илья Чернобай

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Информация

До тех пор, пока человечество не перейдет к коммуникациям посредством телепатии, главным средством передачи сообщений будет словесная информация, всегда находящаяся в привязке к ее источнику и носителю, а значит, работа с информацией будет занимать большую часть всех забот переговорщика.

В то время как искусству эффективной работы с информацией учатся до бесконечности, оперируя данными, деловые люди, в первую очередь, заботятся о достоверности, полноте, актуальности, причастности (релевантности), непротивочеривости, а также обоснованности информации (если мы имеем дело с высказываниями, доводами, суждениями). При этом, важно не упускать из внимания, что, работая с информацией, ваш партнер, проверяя имеющуюся у него в распоряжении информацию, тоже будет обеспокоен ее достоверностью, но не исключено, что оба могут добросовестно заблуждаться (например, в случае, когда отчет о работе вашей бригады по договору подряда является неполным, либо когда секретарь не передал руководителю важную переписку и он не владеет всей полнотой информации на текущий момент). Именно поэтому очень важно проверять «картину мира» контрагента на соответствие вашей, и наоборот, допуская, что отличия в оценке всех обстоятельств предмета переговоров могут возникнуть добросовестно, а не по причине чьего-то недоброго умысла.

Предвосхищению фиаско в деле установления доверия и понимания чаще, чем можно ожидать, способствует также регулярная сверка степени идентичности толкования понятий, которыми оперируют договаривающиеся стороны. Именно по этой причине хороший договор или протокол о намерениях всегда содержит внушительное количество страниц с толкованием понятий, используемых в нижеследующем соглашении, но это вовсе не значит, что они должны быть сложны для восприятия, а совсем наоборот, чем проще и яснее слова, которыми вы пользуетесь, тем яснее, а значит, доверительнее отношения.

Еще одним аспектом, на который важно обращать внимание при сборе информации, является вопрос компетентности источника информации. Другими словами, прежде чем предпринять какое-либо действие, основываясь на выводах, полученных из внешнего источника (то есть не основанного на личном опыте вывода) обязательно задавайте себе вопрос – «а заслуживает ли этот источник информации доверия?» Если да, то «в какой части или степени?» В нашей капиталистической реальности при работе с публичной информацией необходимо исходить из того, кому принадлежит средство информации, каковы его декларируемые и реальные цели, и на кого работает, какую позицию в иерархии компании занимает, какова его сфера полномочий, если при проверке на компетентность вы работаете с человеком.

Поскольку существенную долю работы современного парламентера занимают устные переговоры, то помимо изучения формальных законов логики, сформулированных еще Аристотелем, в деле распознавания (осознания) целенаправленной и неумышленной манипуляции критически важно владеть искусством метаязыка (чтения «между строк»). Метаязык, фактически, – средство маскирования истинного смысла информации, которую все же необходимо донести, – очень востребованное политиками, журналистами, юристами и лживыми супругами средство, владение которым является превосходным инструментом для выработки навыка интуитивного распознавания информационных потоков, входящих в поле действия ваших приемников и, наряду с традиционными способами работы с данными, может служить действенной мягкой силой как в установлении дипломатических отношений с родственниками, так и при лоббировании антикоррупционного закона.

С этой целью стоит учиться понимать значение слов «между строк», обращать особое внимание на контекст употребления некоторых слов-индикаторов манипуляций. Например, слово «надеюсь» – наиболее умный способ скрыть свое мнение, хотя сказанное звучит именно как собственное мнение или слово «кстати», которое всегда указывает на тезис, являющийся на деле основным во всем утверждении.

Работа с информацией

Часто весьма ценной является информация, приходящая внезапно (как спонтанная мысль, попавшаяся на глаза заметка или даже сон), но поскольку даже такие случайности не случайны, а результат длительной эволюции вселенной и нашего мозга, как ее части, то и нам следует обеспечить способность мыслить спонтанно и эффективно хорошей предварительной подготовкой.

Абсолютно достоверно известно, что работа мозга представляет собой фантастически увлекательный и сложный механизм, а так же то, что этот механизм вручен каждому из нас в расчете на продуктивное использование. Пока нейрофизиологи вникают в детали этого бесконечно совершенного механизма, мы, не вдаваясь в биологические подробности, вооружимся волей, хорошим настроением, пользой физических упражнений и попробуем поставить свою центральную нервную систему на службу своему посредническому ремеслу.

Первое, что пригодится для эффективной работы мозга – это память. Какой бы памятью не обладал человек в силу природных данных, ее можно успешно развивать с помощью хорошо проработанных методик мнемотехники, практики йоги, скорочтения и простого заучивания наизусть.

В зависимости от направления, в котором хочется продвинуться в области работы памяти можно сконцентрироваться на одном из следующих подходов.

Так, если вы хотите значительно расширить объем запоминаемой оперативной информации (для публичных выступлений, запоминания услышанного и прочитанного) достаточно разучить наизусть любой текстовый материал того объема, на оперативное запоминание и работу с которым вы рассчитываете. Другими словами, если вы способны выучить наизусть текст закона объемом 10 страниц (а значит в точности воспроизвести его вслух или письменно), следовательно вы способны без напряжения воспринимать, удерживать в сознании и оперировать любой информацией в объеме как минимум 10 страниц. Такая способность тренируется в отношении любого информационного материала – изображение, звук и вообще любые символы – и незаменима в дискуссии, выступлении в суде и совершенствовании навыка по анализу информации. Таким методом «не брезгуют» даже в духовных семинариях, заставляя послушников зазубривать молитвословы на старославянском, древнегреческом, иврите или санскрите. Этим же методом пользовался и завещал всем незабвенный Лев Николаевич Толстой – автор русской идеи непротивления злу насилием.

Способы развития памяти, основанные на использовании воображения, законов работы мозга и ассоциативного мышления, позволяют научиться хорошо упорядочивать (структурировать), а значит и запоминать разнородную информацию, объединены в направление, условно названное мнемотехника, с помощью которого очень хорошо развивается физиологически обусловленная способность мозга устанавливать нейронные связи, что по сути и есть физическая основа памяти. Пожалуй, одной из самых полезных техник из области мнемотехники, является mind-mapping – схематическая зарисовка содержания текста, с указанием ключевых слов изучаемого материала. Зарисовка обстоятельств дела чернилами разного цвета с пометками о плане действий продвижения в разрешении спора или дела не только облегчает припоминание, но и создает ту самую материализующуюся со временем и вашими небольшими усилиями мыслеобразную картинку.

Другой качественно смежный и также тренируемый навык мозга – скорочтение. При должном усердии и целеустремленности книга среднего объема (300—400 страниц) может быть прочитана за 30—40 минут без ущерба для понимания. Методика развития навыка скорочтения (по аналогии с навыком езды на велосипеде – приобретенный) в основе своей базируется на одновременном развитии способности мозга (не глаза) охватывать, то есть осознавать, больший объем воспринимаемого текста в единицу времени при одновременном повышении концентрации внимания. На мой взгляд, наиболее проработанными и удобными для адаптации являются методики Тони Бьюзена, а также Олега Андреева.

Все эти методы работы с информацией могут приносить неоспоримую пользу только в том случае, если уметь и вовремя практиковать полное освобождение от мыслей и расслабление сознания, что оптимальным образом достигается посредством практики йоги (абсолютно славянской по первоначальному происхождению), а лучшая из известных мне дополнительных практик, гармонично интегрируемая в упомянутые техники на сегодняшний день – метод Хосе Сильва, включающая ежевечернее обратное припоминание своего дня на экране воображаемого при закрытых глазах монитора – может сделать любого усердно практикующего переговорщика настоящим гением.

Вопросы

Главная прагматическая причина, по которой стоит избегать манипуляций любого рода состоит в том, что ваш партнер по переговорам, с которым хорошо иметь дела, – не менее достойный и опытный профессионал, поэтому, также как и вы, он распознает любую попытку «повезти себя за нос» еще за секунду до того, как она будет начата, сочтет это неприятным, а манипулятора – несимпатичным. А поскольку главным инструментом манипуляций в переговорах является задавание вопросов, прежде чем задавать их много и часто, стоит убедиться, что все они касаются существа дела и вызывают искренний интерес. В тоже время комплексовать по поводу любознательности также не стоит, потому что глупых вопросов не бывает, – бывают не очень мудрые ответы.

– Товарищ адвокат, сколько стоит ваша консультация?

– Ответ на один вопрос стоит $100… Если вопросов больше нет, – с вас 100 долларов.

У профессионального переговорщика обширная сфера интересов и, задавая вопросы, он, выражаясь метафорически, придает ускорение главному процессу – сбору и передаче информации, понимая также, что в общем случае, содержание ответа предопределяется вопросом, – а именно его словесной конструкцией, эмоциональной составляющей (интонацией, тембром – в случае с голосовой коммуникацией), контекстом (внешними обстоятельствами разговора) и невербальной составляющей (положение тела, мимика).

На этапе установления межличностных отношений главной задачей является установление доверия, которая проще всего за короткий промежуток времени достигается через взаимное раскрытие информации о самих себе. Когда переговорщики из любой сферы, будучи посторонними друг другу людьми, ведут беседу в таком направлении, ее деловая результативность (и не только) возрастает при установления взаимной симпатии на основе вывода о разделении ими общих ценностей, что также зависит от умения задавать вопросы, в частности, об их любимом предмете – о них самих.

«Пожалуй достаточно говорить обо мне. Поговорим лучше о вас. Итак, дорогая, что вы думаете обо мне?»

Находясь в положении женщины (а именно так энергетически характеризуется роль человека, выслушивающего другого), лучшим способом поддержания диалога может стать позитивная обратная связь тому поведению, которое считается желательным. Стремитесь говорить точно, отличая разницу в вопросах «зачем?», адресованному к цели и будущему, и «почему?», возвращающего к причине и основаниям.

До тех пор, пока уместные и направленные на самую суть вопросы не будут возникать спонтанно и непринужденно, стоит планировать заранее о чем и как будет задаваться вопрос, учитывая, что закрытые вопросы типа «что?», «где?» «когда?», «который?» не располагают собеседника к развернутым ответам, в отличие от вопросов типа «как?», каким образом?» или просьбы рассказать о чем-то. Например, вопрос «как вы начали заниматься этим бизнесом?» или «каким образом вам удается помнить имена всех ваших сотрудников?» поможет начать весьма интересную обоим собеседникам дискуссию посредством создания предпосылки для раскрытия вашим собеседником профессиональных достижений и секретов, а значит возможности дополнить уже сказанное своим ценным замечанием.

Как во время неформального общения, так и в ходе активной стадии переговоров, не стоит задавать наводящие вопросы, типа «вы ведь не считаете, что…» (по сути направленные на навязывание своего мнения), вопросы, выражающие заведомое несогласие или негативную оценку фактов (возможно вы не до конца осведомлены), а также слишком сложные или прямолинейные вопросы (не путать деловое и неформальное общение с допросом и тестом на профпригодность). Тоже касается ведения всей беседы в вопросительной манере, – хотя многие собеседники не прочь ощущать себя интервьюируемыми, одностороннее желание постоянно контролировать разговор быстро выдаст себя и может стать неприятным.

Стоит также крепко подумать или узнать мнение партнера прежде, чем в намерении продемонстрировать важность услышанного, воспользоваться карандашом и записной книжкой. При первых встречах почти наверняка никто еще не будет иметь желание придавать фиксации все сказанное (а возможно и огласке). Изучение искусства переговоров было бы значительно проще, если бы хоть кто-то из профессионалов допускал мысль об использовании диктофона. Увы.

Оставаясь правдивым, но не слишком искренним в ответах на личные вопросы самому, стоит также не забывать об основной теме общения, области общих интересов, а также демонстрировать профессиональную компетенцию при каждом уместном случае. В качестве иллюстрации к тому, как не надо быть слишком искренним и почему не надо отступать от основной темы общения – пример из моего опыта попытки поступления на службу в администрацию Президента Южного федерального округа.

Будучи приглашенным на встречу непосредственно в офис полномочного представителя президента к его заместителю по кадрам, я был так взволнован потенциально открывающимися для меня возможностями, что решил быть максимально искренним в беседе, тем самым рассчитывая очаровать своего интервьюера перспективой приобретения в свои ряды преданного и честного человека. Когда я вошел в кабинет, меблированный в стиле императорской библиотеки, украшенной личными знаками отличия и портретами главного работодателя, сам заместитель представителя президента в округе встал из-за стола, подошел поближе, по-дружески пожал руку, заботливо снял с меня пальто и вежливо предложил присесть в музейного вида кресло, чем обескуражил своей галантностью и, как следствие, мгновенно решил для себя сразу две профессиональные задачи – обворожительно расположил к себе тем, что встретил парня с улицы как дорого гостя и, следом, притупил бдительность тем, что усадил в кресло и создал комфортные условия. Начав разговор с формальных вопросов об образовании и опыте, внезапно для меня, матерый кадровик спросил:

– А как вы любите отдыхать, Илья?

– Отдыхать? – Окончательно расслабившись от вопроса о досуге, сказал я, – Я люблю путешествовать!

– … Ну, тогда идите работать гидом.

Занавес.

В целом, обмен вопросами стоит рассматривать как главный механизм установления взаимного уважения, атмосферы сотрудничества и конструктивного решения проблем.

Заинтересованность

Наш коллега из древнего Рима Каспиан Равилла ставшей для всех юристов метафорической фразой «кому выгодно» очень точно сформулировал вектор направления развития размышлений в любом деле, требующем урегулирования. Несмотря на то, что достоверное понимание самых глубинных мотивационных драйверов контрагента может быть использовано для манипуляций, то есть против изучаемого, а значит и самого себя, в нашем случае, сбор информации, дающей представление о мотивации (потребностях) – это средство, позволяющее быстро установить взаимопонимание и доверие с тем, чтобы в последующем предложить максимально выгодные для партнера условия взаимодействия, рассчитывая на взаимность. Такой подход определяет так же необходимость уяснения компетенций каждого из лиц, вовлеченных в процесс принятия решения, их взаимозависимость, степень личной мотивации в разрешении вопроса и развитости деловых качеств (договороспособности). Кроме этого, прежде чем, организовать и обеспечить согласованное мнение нескольких человек по какому-то вопросу, важно удостовериться, что все заинтересованные стороны вовлечены в процесс обсуждения. Знание максимально точных и исчерпывающих ответов на эти вопросы критически важно для обеспечения проявления устойчивого волеизъявления на реализацию всех достигнутых договоренностей всеми сторонами соглашения. В самом деле, закон свободы воли действует так, что любое насилие в конечно итоге всегда неэффективно и нам нужно лишь сосредоточиться на собственном желании каждого делать то, в чем он заинтересован. На таком же подходе к установлению соглашения основывается interest-based метод, великолепно описанный Стивеном Коэном в его книге «Practical Negotiator», в которой он рассказывает о переговорах, как поиске лучшей альтернативы для обсуждаемой сделки и настаивает, что в этом процессе нет и не может быть конкуренции.

Вот некоторые принципы такого метода:

– успешные переговоры – это процесс, ведущий к достижению соглашения, которое стороны намерены выполнить;

– понимание собственных интересов – первый шаг в подготовке к переговорам;

– никогда не делайте уступок без взаимности;

– переговоры – это не соревнование, поскольку осознающая свое поражение на переговорах сторона склонна к уклонению от выполнения обязательств и, напротив, «победившая» сторона не достигает предполагаемых выгод и в результате – поражение для обеих сторон;

– по каждому вопросу имейте лучшее альтернативное решение – это пригодится на стадии размышлений о выходе из переговоров;

– используйте свои исследовательские способности для определения границ возможных договоренностей (зоны вероятных решений), которые приведут к соглашению, таким образом вы не ограничиваете себя рамками одного фиксированного исхода.

Такой созидательный подход к выработке согласованного мнения, не смотря на свою новизну для всеобщей практики, не является наиболее совершенным с тех пор, как Махатма Ганди добился освобождения Индии от колониальной зависимости от Великобритании, идя путем приверженности идее Льва Николаевича Толстого о силе абсолютного ненасилия. Дело в том, что наиболее выдающиеся результаты переговоры приобретают когда у переговорщика, как лидера, нет ровным счетом никакой заинтересованности, кроме желания помочь, а вместе с этим, – и признаков уязвимости. Для кого-то это может звучать фантастически или даже наивно, но, поскольку мы уже договорились рассматривать переговоры в широком контексте, убедительным аргументом в реальности и эффективности метода уступок могут послужить техники единоборств, в которых используется сила нападения для защиты и ответного действия, наиболее выдающимся представителем которой является Брюс Ли. Вот, что он сам писал в своих дневниках: «Уступчивость преодолеет все превосходящее себя; ее сила безгранична.» И далее, более развернуто и поэтично самый продвинутый из всех бойцов пишет:

«Уступчивость имеет безмятежную легкость, мягкую как пух, спокойствие, застенчивость в действии и вид недееспособности. Ее сердце скромно, но полно сил. Лишенная всякой тревожности в своем спокойствии, она действует в гармонии с силой оппонента, не двигаясь вперед, она лишь отвечает соответствующему влиянию.»

Оптимальное мышление

Книги и личные встречи всегда останутся востребованными по той простой причине, что именно через них происходит знакомство с самым желанным знанием для целей этапа своего развития – пониманием КАК думает человек, уже достигший этой цели. Не удивительно, что высокоразвитые люди имеют много общего в подходах к делу, а главное, в образе мышления.

Почему это так важно, что даже переговорщикам следует подумать об этом? Дело в том, что, овладев достаточной степенью самоосознанности, можно легко «поймать себя на мысли», что большинство принимаемых нами решений происходит по одному алгоритму, однако хорошая новость в том, что мы можем настраивать этот алгоритм по своему усмотрению и совершенствовать его сколь угодно долго. Разумеется, тоже самое касается и тех, с кем вы ведете переговоры, поэтому первым шагом на пути к совершенствованию переговорного процесса будет оптимизация собственного мышления, а именно, – пешие прогулки, во время которых одновременно выполняются три действия:

– внимание направляется на свое тело, дыхание, мышцы ног, лица и позвоночник по всей длине (попеременно);

– устанавливается расслабленный любознательный наблюдающий взгляд на все происходящее вокруг;

– ощущается полная готовность к решительному действию в любой момент.

Понаблюдав за собой какое-то время станет возможной самодиагностика собственного образа мышления. Если к этому моменту не случилось второе пришествие и окружающие вас люди все еще не живут по принципу служения ближнему, принимайтесь за освоение оптимального образа мышления как можно скорее, поскольку просто позитивное к этому времени уже точно безнадежно устареет (в самом деле, доколе мы будем считать благоразумным человека, маскирующего свой страх перед действительностью поиском чего-то хорошего там, где этого вовсе может не быть), а негативное оставим представителям христианской традиции.

Оптимально мыслящий человек, руководствуясь поиском наилучших решений в заданных обстоятельствах, на первый взгляд, может показаться самолюбивым максималистом, поскольку исходит из соображений заслуженности всего лучшего и для себя (не путать с бытовым потребительством), хотя это не так, поскольку он своими мыслями и делами отдает тоже только самое лучшее, что есть у него, что в итоговом сальдо, по-бухгалтерски, вполне справедливо. И на этом моменте даже христианские фанатики должны будут меня простить, поскольку такой подход – оптимального, то есть наилучшего решения, – необязательно требует лучшего только для себя. Например, лучшее место для встречи не обязательно означает самое близкое (удобное с точки зрения логистики) по отношению к вам, как на первый взгляд может показаться, а, например, самое тихое или место, где точно не установлены приборы скрытого видео или звукового наблюдения. Также, лучшее время встречи для переговорщика – это точно не то, которое пока свободно от других планов, а то, в которое вы максимально продуктивны как переговорщик (например, во второй половине в среду по изложенной в конце книге причине). Поэтому, выражаясь языком программистов, устанавливая себе в качестве программного обеспечения оптимальное мышление, не стоит опасаться однообразности, – решения одних и тех же задач для разных людей будут разными, поскольку поиск лучшего неизбежно отсылает нас к фундаментальным ценностям и приоритетам (например, здоровье и счастье во всем мире), индивидуальным для каждого. Общим же для оптимально мыслящих будет набор обязательных для самодиалога вопросов:

– Что для меня важнее всего?

– Каковы мои основные цели на сегодняшний день?

– Какие действия сегодня будут лучше всего поддерживать мою уверенность в себе и в моих силах?

– Что сделает мои действия наиболее благоприятными (выгодными, полезными…) для меня и окружающих?

– Как мне конструктивнее всего сейчас провести время?