Текст бизнес-книги "Деловые переговоры в малом бизнесе"

Автор книги: Иосиф Динец

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Глава 5. Какие переговоры мы проводим в малом бизнесе

Деловые переговоры отличаются большим обилием как видов, так и стилей. Виды переговоров будут отличаться и от направленности переговоров, и от времени и места их проведения, и от характеров переговорщиков, и от их настроения и еще от многих причин. И каждому виду переговоров желательно подобрать и соответствующий стиль.

Все, без исключения, деловые переговоры в малом бизнесе можно разделить на две основные группы: плановые переговоры и переговоры ситуационные.

– К плановым переговорам относятся переговоры, заранее оговоренные, проводимые по желанию обеих сторон и назначенные по согласованию обеих сторон на определенное время. Это основная группа переговоров. И эта группа переговоров включает основные виды переговоров и их стили.

– Ситуационные переговоры возникают неожиданно для одной из сторон. Т.е. они могут возникнуть по желанию только одной стороны и нежелательно для другой. И, чаще всего, переговоры этой группы следует перевести в плановые переговоры.

По планированию в достижении желаемого результата, деловые переговоры могут быть двух типов – переговоры для совершения одноразовой сделки и переговоры, ориентированные на долгосрочное сотрудничество.

– Переговоры для совершения одноразовой договоренности предусматривают заключение сделки и не предусматривают дальнейший контакт между сторонами. В таких переговорах обе стороны преследуют одну цель – получить наиболее выгодные условия по однократной сделке. Например, переговоры по покупке недвижимости.

– Переговоры, ориентированные на долгосрочное сотрудничество предусматривают долгосрочное сотрудничество сторон. Например, переговоры с партнерами, с поставщиками, с клиентами, со своими сотрудниками и т. д.

По количественному составу переговоры могут быть двухсторонними и многосторонними. Думаю, пояснять тут нечего. Добавлю только, что в данном случае речь идет о числе сторон в переговорах, а не о числе людей в переговорной группе. Многосторонние переговоры могут приобретать форму совещаний, заседаний, конференций. Но в этой книге будут рассматриваться, в основном, двухсторонние переговоры, как наиболее характерные для малого бизнеса.

По отношению к бизнесу, переговоры могут быть внешние и внутренние. И здесь особых пояснений не требуется. Внутренние переговоры проводятся внутри бизнеса. Например, между сотрудниками бизнеса, между руководителями и подчиненными, между партнерами в бизнесе, если они есть. Внешние переговоры – это переговоры вне бизнеса. Например, с поставщиками, клиентами, внешними партнерами.

По форме проведения деловых переговоров, они могут проводиться в виде дискуссий, споров, различных бесед. Основные формы ведения деловых переговоров следующие.

– Конструктивная беседа. Стороны обмениваются мнениями в спокойной, деловой обстановке. Каждая из сторон воспринимает и принимает сказанное другой стороной. Стороны согласовывают общие детали и план совместных действий. Такая форма переговоров характерна для бизнесов, совместно ведущих какой-то проект. Например, бизнесы совместно выпускают продукт и каждый изготавливает свою часть.

– Инструктивная беседа. Передача информации одной стороной другой стороне. Как правило, в форме наставления, пожелания, инструкции. Цель при этом одна. Передать информацию доступно и понятно для другой стороны и заставить другую сторону получить и понять эту информацию. Например, выдача заданий подчиненным.

– Убеждающая беседа. Проводится для достижения желаемой цели путем убеждения, с использованием логических рассуждений, весомых аргументов и серьезных доводов. Например, при решении разногласий партнеров по бизнесу. Или при доказательстве выгодности проекта инвестору.

– Переговоры в виде дискуссии. Стороны отстаивают свои позиции, дискутируя и пытаясь прийти к общему, взаимовыгодному решению. Каждая сторона отстаивает свои позиции, приводя весомые доводы, обоснования, доказательства своей правоты.

– Спор. Нежелательная, но часто встречающаяся форма переговоров. Причем, чаще всего переходящая из других форм. И очень редко заканчивающаяся принятием взаимовыгодных решений. Другими словами такую форму деловых переговоров можно назвать «кто кого переговорит».

По стилю ведения переговоров, их можно разделить на «жёсткий», «мягкий» и «конструктивный». Более детально о каждом из этих стилей мы поговорим в дальнейшем.

Как я уже отмечал, видов переговоров в малом бизнесе очень много. И очень условно, переговоры можно разделить на некоторые типы по тематике переговоров.

В малом бизнесе я условно разделяю переговоры по следующей основной тематике:

– Переговоры с потребителями ваших товаров или услуг. Это переговоры о цене на выпускаемый вами продукт, его качестве, а также условиях обслуживания, сроках поставок и т. д.

– Переговоры с вашими поставщиками материалов и комплектующих. Это переговоры о ценах на них, сроках поставок, их качестве и т.д.;

– Переговоры с банками или с другими финансовыми организациями.

– Переговоры с налоговыми инстанциями и различными контролирующими органами.

– Переговоры со своими наемными работниками.

– Переговоры с внутренними партнерами, если они есть или с потенциальными партнерами до открытия совместного бизнеса.

– Переговоры продавца с клиентами в розничной продаже.

Думаю, этот перечень далеко не полон. Он зависит и от типа и направленности малого бизнеса, и от периода развития бизнеса и т. д. В этом списке нет и ранжирования по важности переговоров. Самими важными будут проводимые именно в текущий момент переговоры.

Поэтому перейдем к рассмотрению особенностей и отличий каждого из типов. Попробуем более подробно разобрать переговоры по предложенной тематике. И попытаемся выяснить особенности каждого вида переговоров.

Что нужно знать о ситуационных переговорах

Ситуационные переговоры возникают неожиданно для одной из сторон. Например, клиент малого бизнеса неожиданно приехал с какими-либо требованиями или предложениями. Или поставщик материалов решил срочно предложить вам свои услуги. Вы к этому не готовы и должны вести переговоры экспромтом. Бывают случаи, когда и возможный потребитель сваливается, как снег на голову.

Конечно, нормальные люди и бизнесмены всегда заранее звонят по телефону и назначают встречу. Но, к сожалению, и в бизнесе, и в жизни, встречаются и неадекватные люди, считающие, что нормы нормального поведения не для них. Для того, чтобы не понести при этом потерь, вы должны быть готовыми к таким ситуациям. Я могу дать два совета, которыми сам пользовался.

Что делать, если это предложения неожиданно нагрянувшего поставщика или возможного потребителя. Прежде всего, сразу же оценить предложения, и, если они вас не заинтересовали, отправить нежелательного посетителя туда, откуда он пришел.

А если предложения имеют для вас смысл, но их нужно обдумать или проверить, предложите провести еще одну встречу по этим вопросам, переведя, таким образом, переговоры в плановые.

Но часто ситуационные переговоры возникают при наличии каких-нибудь претензий клиентов к вашему малому бизнесу. Например, претензии к качеству поставляемой вами продукции. К таким переговорам необходимо быть готовыми всегда. Для подготовки таких переговоров бизнесмену необходимо смоделировать возможные ситуации, возможные претензии (их не так уж и много) к нему и подготовить возможные ответы.

Ну а вести себя в возникшей неожиданно ситуации нужно сдержанно. Выслушивать претензии нужно спокойно, сразу не оправдываться. Выслушав, сделать паузу, обдумать ответ. Паузы в таких случаях следует брать почаще.

Необходимо перевести переговоры в выгодный для вас ритм и успокоить собеседника. Выслушав собеседника, нейтрализуйте его негативные эмоции мягкой, ничего не значащей фразой. Например, фраза: «Вы правы, мне это тоже не понравилось бы, я разберусь в этом и непременно исправлю ситуацию», или что-то в этом роде, позволит разрядить обстановку.

И, возможно, вы сможете объясните собеседнику, что вам требуется время для разбирательства. После этого следует назначить время, когда вы сообщите оппоненту принятое решение по его претензии. Таким образом, вы опять же переводите переговоры из ситуационных в плановые.

Жесткий стиль деловых переговоров

Этот стиль переговоров носит авторитарный, ультимативный, неуступчивый характер. Переговоры одной, либо обеими сторонами ведутся с позиции силы, с почти полным отсутствием гибкости и склонности к компромиссу. Такой стиль переговоров преследует одну главную цель – победить любой ценой.

Очень точно такой стиль переговоров некоторые авторы называют «большевистский». Действительно, жесткий стиль переговоров очень напоминает большевистский стиль управления и взаимоотношений, стиль с позиции силы.

Суть жесткого стиля – отсутствие гибкости, неуступчивость, нежелание или неспособность к взаимным компромиссам, ведение переговоров с позиции силы. Переговорщик жесткого стиля пытается получить максимум, он действует путём давления, угроз, манипуляций, иногда просто обмана. Он не делает уступок, однако требует уступок от противоположной стороны.

Многие считают, что жесткий стиль переговоров отличается грубостью, хамством, обидами оппонента. Конечно, и такое случается. Но, как правило, жесткий стиль – это полная неуступчивость позиции. Которую можно выражать и довольно мягко, не используя грубости.

Можно выделить несколько характерных признаков жесткого метода ведения переговоров и таких переговорщиков.

– Жесткий переговорщик будет удовлетворен только в том случае, если противоположная сторона полностью примет его условия. Для него важна только победа в переговорах. Для него переговоры больше соревнование, а не сотрудничество.

– Жесткий переговорщик с самого начала предъявляет максимальные требования и в дальнейшем не согласен искать компромиссные решения.

– Жесткий переговорщик считает любой компромисс проявлением слабости.

– Жесткий переговорщик практически полностью игнорирует функцию времени, готов вести переговоры сколько угодно, до полной победы. Иногда такой стиль приносит успех в одноразовых сделках, но не пригоден для долговременного сотрудничества.

– Жесткому переговорщику неважно, прав он или нет, интересы противоположной стороны его не интересуют. Он считает, что всегда прав.

– Жесткий переговорщик часто придерживается эмоциональной тактики ведения переговоров. Он может переходить на повышенные тона, даже на крик, грубость. Если ему что-то не по нраву, может прервать переговоры.

– С жестким переговорщиком практически бесполезно о чем-нибудь договориться. У него есть только одна точка зрения – своя, и только она может быть правильной. Для него не существует слов «справедливо», «благородно» и «оптимально». Он приходит на переговоры, чтобы получить выгоды только для себя.

– Жесткому переговорщику свойственно повышение своих требований с каждой последующей уступкой противоположной стороны. Часто бизнесмены повышают свои требования к клиентам, поставщикам, своим работникам.

– Жесткий переговорщик может использовать ложную информацию, если с ее помощью может решить результат переговоров в свою пользу.

Жесткий стиль переговоров позволяет добиться успеха только в том случае, если переговорщик обладает реальной силой и может вести переговоры с позиции силы. Например, если бизнесмен является крупным поставщиком какого-либо товара, особенно, если рынок не насыщен таким товаром. Рыночная сила поставщика будет проявляться и в переговорах.

Если же реальной силы у таких переговорщиков нет, они с большой долей вероятности в переговорах ничего не добьются.

Жесткий стиль переговоров чаще всего встречается при совершении одноразовой сделки. В таких переговорах, как правило, одна сторона выступает в качестве «просителя».

К этому хочу добавить, что жесткие переговоры могут возникнуть и у довольно мягких переговорщиков. Многие опытные переговорщики считают, что жесткие переговоры возникают из-за недостаточной подготовки к переговорам. Если подготовиться хорошо, то никакой жесткости не будет – переговоры будут конструктивными.

Мягкий стиль деловых переговоров

Мягкий стиль ведения деловых переговоров обычно характеризуется уступками одной стороны, либо обеими сторонами. Естественно, мягкий стиль переговоров способствует быстрому заключению соглашений, нередко в ущерб своим интересам.

Мягкий стиль переговоров может привести к получению одномоментного выигрыша в единичных сделках. Но при долгосрочном сотрудничестве может работать только при двухсторонних уступках, и оказывается неработающим при уступках односторонних.

Представители мягкого стиля переговоров стремятся быть уступчивыми и неконфликтными, идут на уступки даже в одностороннем порядке, чтобы продемонстрировать свою готовность к сотрудничеству.

Это работает, если и противоположная сторона выступает с такой же позиции. Но если с другой стороны переговорного стола сидит жесткий переговорщик, то представитель мягкого стиля заранее обречен на неудачу.

Как уже было сказано, мягкий переговорщик будет стремиться к поиску компромисса в переговорах. Обычно он не уверен в силе своей позиции, и потому будет искать компромиссные решения.

С одной стороны такие переговорщики способны налаживать партнерские взаимоотношения и устанавливать деловые связи с поставщиками, клиентами, с другими бизнесами. С другой стороны, очень редко бывают случаи, когда компромисс возможен в одностороннем порядке. Часто бывают другие варианты – поиск взаимных компромиссов, или четкое выделение своей позиции в переговорах. В таком случае мягкий переговорщик никогда не достигнет своей цели.

Можно выделить характерные признаки мягких переговоров и переговорщиков.

– Мягкий переговорщик позволяет удовлетворить требования противоположной стороны.

– Мягкий переговорщик пытается найти компромисс в удовлетворении интересов противоположной стороны и своих собственных интересов. Такой исход возможен только при желании обеих сторон.

Ведение переговоров в мягком стиле не желательно, поскольку теряется смысл переговоров для одной из сторон (возможно, той, которую вы и представляете). Если в ходе переговоров заботиться только об интересах противоположной стороны, совершенно нет гарантии, что противоположная сторона в дальнейшем позаботится о ваших интересах.

Этот стиль больше напоминает одностороннюю просьбу, которую «мягкая» сторона выполняет, иногда пренебрегая собственными интересами.

Варианты проведения жестких и мягких переговоров

Теперь поговорим о том, что следует ожидать от переговоров, когда сталкиваются переговорщики того или иного стиля ведения переговоров. Таких вариантов в данном случае может быть только три.

Конечно, я выбираю для этих примеров только переговорщиков, наиболее характерно представляющих эти стили.

Переговоры двух жестких переговорщиков

От таких переговоров обычно ничего путного ждать не приходится. Партнеры подчеркивают превосходство только собственных интересов. Предложения одной из сторон рассматриваются ею не только как единственно возможные для этой стороны, но и непременно принимаемые другой стороной. При этом никому нет никакого дела до интересов и проблем другой стороны. Абсолютное и безусловное предпочтение отдается собственному решению, которое выражается и навязывается всеми возможными методами.

Жесткие переговоры очень быстро могут перерасти в спор. И в споре этом возможно все – и нецензурные выражения, и взаимные оскорбления, угрозы, неразбериха, шоковые эффекты и т. д. Все эти приемы могут быть использованы в любое время с целью навязывания оппоненту своего мнения.

Возможные варианты прохождения и исхода подобных переговоров:

– Один из переговорщиков окажется более жестким и напористым, более уверенным в себе и заставит второго сломаться и согласиться на свои условия.

– Оба переговорщика останутся при своем мнении и не добьются каких-либо результатов, разбегутся и будут обвинять друг друга в неудавшихся переговорах.

– Конфликт сторон, возникший на таких переговорах перерастает в личную постоянную вражду.

– Как наилучший вариант исхода таких переговоров может быть их отсрочка или перенесение.

Переговоры двух мягких переговорщиков

Очень трудно представить себе такие переговоры. Это что-то вроде обмена мнениями. Такие переговоры обычно заканчиваются поиском компромиссного решения, которое удовлетворяет обе стороны. Возможные варианты прохождения и исхода подобных переговоров:

– Нередко принятые решения могут быть невыгодными одной из сторон, а иногда невыгодными для обеих сторон.

– Вопрос, являющийся темой переговоров, рассматривается сторонами как общая проблема.

– Стороны формулируют свои цели достаточно четко и открыто, не пытаются ввести в заблуждение оппонента.

– Слабые места и личные проблемы также обсуждаются открыто и не используются для давления другой стороной.

– Вся предоставляемая сторонами информация правдива и достаточна.

– Стороны рассматривают все возможные варианты решения, не смотря на нудность и длительность этого процесса.

– Если вариант принимаемого решения требует времени для его реализации одной из сторон, он откладывается настолько, насколько это вообще возможно.

– Угрозы, внесение неразберихи, использование ошибок партнера неприемлемы для сторон и рассматриваются как вредные явления.

– Используется любая возможность не прибегать к помощи силового потенциала ни одной из сторон.

– Каждая из сторон пытается войти в положение оппонента, поставить себя на его место.

Переговоры жесткого переговорщика с мягким

Казалось бы, тут без вариантов, решения будут приняты в пользу жесткого переговорщика. Но возможны если не варианты, то некоторые нюансы. Нюансы, прежде всего в том, что позиции у переговорщиков могут быть разные. Зависеть эти позиции могут и от силы или положения каждой из сторон на рынке. Либо в полной неприемлемости условий «жесткой» стороны. И далеко не всегда жесткий переговорщик может быть в роли сильной стороны. Он может быть и в роли «просителя».

Например, жесткий переговорщик приходит в поставщику, занимающему сильную позицию на рынке просить об отсрочке платежей за материалы, которые он хочет приобрести. И получает мягкий, но убедительный отказ. И куда он будет девать свою жесткость? И его лозунг «только победа» превращается в пустые слова.

И возможные варианты исхода переговоров жесткого и мягкого переговорщиков далеко не всегда предсказуемы. А для достижения своих целей, заставляют жесткого переговорщика идти на уступки.

– Казалось бы – это хороший вариант ведения переговоров для жесткого переговорщика. Но чаще всего, это может быть только его временным успехом, успехом в разовой сделке. Отношения между переговорщиками, в случае такой победы, будут испорчены навсегда.

– Условия уступившей безропотно стороны могут измениться в лучшую сторону. И в дальнейшем, вполне возможно, выигравшей стороне придется идти на поклон к проигравшей.

– Пренебрежение жестким переговорщиком позиции, выбранной второй стороной чаще всего приведёт к срыву, или переносу переговоров.

– Жесткий оппонент излишне преувеличивают значимость своих интересов, но не исключает возможности взаимовыгодного соглашения.

– Для жесткого оппонента предпочтение отдается собственному решению, но границы дозволенного и возможность уступок воспринимаются как необходимое условие.

– Раздражение жесткого оппонента обычно подавляется либо выражается скрыто для оппонента.

– Недооценка собственной силы порождает чувство беспомощности, апатии и зависимости у «мягкой» стороны переговоров.

– Переговоры с более сильной стороной порождают неудовлетворение более слабой стороны, и порождает вседозволенность сильной стороны.

Конечно, практически не бывает абсолютно жестких и абсолютно мягких переговорщиков. Чаще всего стиль переговоров определяется конкретной ситуацией. А ситуация на рынке бывает очень переменчивой. И переговорщик, сегодня жестко выступающий с позиции силы, вполне может завтра прийти к мягкому переговорщику в роли просителя.

Поэтому переговоры необходимо вести не с жестких или мягких позиций, а конструктивно, т.е. взаимовыгодно. И именно на правильное проведение таких переговоров будет акцентировано основное внимание в этой книге.

Конструктивный стиль деловых переговоров

Как вы могли убедиться из прочитанного выше, и мягкие и жесткие переговоры в малом бизнесе, обычно, ни к чему хорошему не приводят. Да, бывают обстоятельства, периоды в жизни малых бизнесов, когда приходится идти на односторонние уступки (мягкий стиль) или наоборот, можно прибегать к неуступчивости, отстаиванию только своих интересов (жесткий стиль).

Но чтобы добиваться успехов в переговорах, переговоры необходимо проводить конструктивно, учитывая и свои и чужие интересы. Необходимо договариваться, а не действовать с позиции силы или слабости. Поэтому наиболее предпочтительный стиль переговоров – конструктивный. Только этот стиль позволяет удовлетворить обе стороны переговорщиков, только этот стиль позволяет сохранить добрые, деловые отношения, причем как в краткосрочном периоде, так и в долговременной перспективе.

Я не буду много писать об этом стиле переговоров. В вышеизложенных главах практически все советы по проведению конструктивных переговоров будут изложены.

Хочу лишь привести формулировку конструктивного переговорного процесса, которую дал Гэвин Кеннеди – один из лучших авторов книг о переговорах:

«Переговоры – это процесс поиска условий для получения того, что нужно нам, у того, кто чего-то хочет от нас. Переговоры представляют собой явный обмен или сделку между сторонами, которые хотят что-то получить друг от друга. Этот обмен носит добровольный характер».

И хотя Кеннеди формулирует просто принцип переговоров, его формулировка подчеркивает именно конструктивный их характер. Добавлю только (и буду повторять еще много раз в этой книге), что успешность в деловых переговорах, конструктивный стиль предусматривает именно в их взаимной выгодности.