Текст бизнес-книги "Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху. В помощь агенту по недвижимости"

Автор книги: Карп Андреев

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

8. Составьте ваши личные аффирмации

Придумайте личные аффирмации (утверждения), которые помогут вам в развитии вашей позитивной установки.

 
– Я излучаю уверенность и успех.
– Я привлекаю благоприятные возможности.
– Я магнит для заказчиков.
– Я встречаю доброжелательных людей.
– У меня всё получается замечательно.
– Я бодрая и энергичная.
– С каждым днём расширяется мой клиентский поток.
– Я успеваю сделать все свои дела во время.
– С каждым днём моя жизнь становится всё лучше.
– С каждым днём я притягиваю всё больше и больше клиентов.
– Я встречаю профессиональных партнёров.
– Мне всегда везёт.
– Я с успехом рекламирую и продаю.
– Я привлекаю нужных людей и нужные обстоятельства.
– Я привлекаю успех и удачу.
– Я выбираю интересную творческую работу.
 

Вы легко можете продолжить составление списка аффирмаций. Главное условие для их составления: те глаголы, которые вы употребляете в них, ставьте, пожалуйста, в настоящем времени, как констатацию факта; уберите прочь отрицательную частицу «не», говорите о том, чего хотите, а не о том, что вам совершенно не нужно; избегайте слова «хочу», ведь оно несколько отодвигает ваше позитивное программирование. Помните поговорку «Хотеть не вредно»?

Ваша персональная аффирмация совсем не обязательно должна соответствовать тому, что происходит в вашей жизни на данный момент. Проговаривая новые для вас утверждения, вы просто программируете себя на то, чего хотите достичь в вашей жизни. Поверьте мне: положительные перемены уже ждут вас.

При составлении аффирмаций важно учитывать ещё несколько правил помимо записанный выше:

– краткость, вспомните крылатое выражение «Краткость – сестра таланта»; короткие прицельные аффирмации легче запомнить;

– конкретика, в чётко сформулированном утверждении лучше прослеживается реальная цель;

– включение эмоций, эмоциональные утверждения быстрее приводят к результату; чтобы подобрать точную эмоцию, представьте себе, что вы почувствуете, когда получите то, что утверждаете, и включите в аффирмацию: я довольна, я рада, я спокойна, я счастлива, я благодарна, я удовлетворена;

– использование личных местоимений – я, мне, меня.

Если вы занятой агент по недвижимости и у вас много работы, вы легко можете найти время для проговаривания любимых аффирмаций. Это можно делать про себя с внутренним чувством радости, например, в городском транспорте, когда вы едете в офис, на встречу с клиентом, возвращаетесь домой. Если вы обладатель машины, запишите на диск понравившиеся вам утверждения и слушайте их, когда вы в дороге. Особенно ценным это упражнение становится тогда, когда вы слушаете утверждения, сказанные именно вами. Ваша персональная энергетика, вложенная в произнесённые слова, усиливает их силу многократно. Если вы человек, который нетерпеливо ждёт волшебных преобразований, то в таком случае вы можете воспользоваться следующей эффективной рекомендацией. Лучше всего проговаривать ваши утверждения сразу после сна и перед тем, как заснуть. Считается, что именно в эти минуты ваши мыслеформы легче проникают в подсознание, а значит потом переходят в реальность. Именно на этом знании основан знаменитый метод Хосе Сильва. Подробнее о нём в книге «Секреты риэлторского мастерства».

Если вы творческий человек, вы можете придумывать свою конкретную аффирмацию на день, на несколько дней, на неделю. Попробуйте, это очень интересно. Замечательно, если перед сном вы запишите ваше чудесное персональное утверждение, которое вы приготовили для завтрашнего дня, ведь записывание – это мощный приём, который успешно используют те люди, которые жаждут позитивных изменений в своей жизни. Внимательно наблюдайте за переменами, которые вначале потихоньку, а потом мощным потоком войдут в вашу жизнь.

Перед встречей с клиентом, особенно сложным, несколько раз проговорите ваше личное позитивное утверждение вслух или про себя, кому как нравится, или перечитайте, если оно записано. Это упражнение необычайно продуктивно и основано на законах, по которым работает наша психика. Известно, что любому возникшему чувству, позитивному или негативному, а, значит, и настроению, всегда предшествуют соответствующие мысли. Измените ваши мысли, и автоматически изменится ваше чувство и настроение. Прекрасные мысли притягивают прекрасное, а позитивные представления притягивают такие же моменты. Хочу предупредить, что работа по изменению ваших мыслей очень трудна. Она требует глубочайшего сознания, честности перед самим собой, внимания к своим мыслям, огромного желания позитивных перемен, развития наблюдателя в себе. Но если вы очень захотите, вы сделаете это. Я верю в вас! Главное – желание, попытка, действие. У вас получится. Неточно записала. У вас уже получается.

9. Что нужно знать о рекламе недвижимости

Утверждаю, что без продуманной рекламы продажа недвижимости не возможна, если не говорить о случайностях, когда, например, ваш родственник или знакомый захотел приобрести жильё, на продажу которого вы заключили эксклюзивный договор с владельцем.

Да, недвижимость – товар, но товар особый. К сожалению, вы не можете поставить перед покупателем в ряд десять квартир или домов, дать возможность сравнить их и помочь сделать окончательный выбор, как, например, в случае если покупатель выбирает вазу или свитер. Здесь всё по-другому. Большое значение имеет то, что вы продаёте: квартиру в доме эконом-класса, каких множество на рынке недвижимости, уникальный дорогостоящий объект, квартиру в доме бизнес-класса, загородный дом, жилой объект за рубежом.

Чаще всего риэлторы используют специализированные издания: газеты и журналы по недвижимости. Считается, что наиболее эффективна реклама, размещённая именно там. Эти издания могут различаться между собой периодичностью выхода. Например, одни могут выходить каждый день, кроме субботы и воскресенья. В Москве таким изданием является всем известная популярная газета «Из рук в руки». Другие выходят один раз в две недели или один раз в месяц. Например, журнал «Недвижимость и цены». Сегодня реклама в журналах используется поменьше.

Кроме того, встречаются журналы, где публикуются предложения по загородной недвижимости, элитной недвижимости, коммерческой недвижимости. Это уже другой уровень изданий, рассчитанных на взыскательную публику. Здесь даже качество бумаги более высокого класса. Соответственно стоимость рекламы может быть на порядок выше. Кроме того, продажа элитных объектов, как правило, сопровождается не только подробным описанием, но и планами, фотографиями, которые позволяют показать объект как изнутри, так и снаружи: обязательно делается акцент и на обзоре придомовой территории. Замечу, что в таком случае не стоит скупиться. Для создания качественных фото хорошо приглашать профессионала в этой области, который без сомнения сможет достойно представить объект класса «люкс», показав его в лучших ракурсах. Продажа дорогой недвижимости – это как раз тот случай, когда прежде, чем продать, надо вначале потратить, иначе успешная реализация объекта недвижимости попросту не состоится.

Стоит ли рекламировать жильё, используя телевидение, в частности, кабельное? Если речь идёт об отдельных, даже очень интересных объектах, ответ однозначно: нет. Снимать рекламный ролик о доме или квартире – это, во-первых, затратно, если вы не умеете делать съемку сами, во-вторых, неэффективно, ведь охват публики большой, но на слишком короткое телевизионное время. Кроме того, трудно представить себе телезрителя, сидящего у экрана с листом бумаги и ручкой для того, чтобы быстро записать данные рекламируемых объектов. Другое дело, если рекламируется продажа квартир в каком-то районе города, где идёт массовое строительство или загородного посёлка, где реализуется не один десяток домов. Безусловно, подобная реклама должна быть подкреплена рекламой из других источников: газеты, журналы, Интернет, рекламные щиты или растяжка на улицах города.

Реклама на телевидении скорее способствует поддержанию имиджа того или иного агентства недвижимости, поэтому не стоит пренебрегать этим аспектом. Она эффективна и тогда, когда какая-либо компания хочет рассказать о новых проектах и планах в своей работе или по ходу передачи отвечает на вопросы позвонившим телезрителям в рамках своей компетенции.

Почти то же самое можно сказать и о рекламе на радио. Для отдельного риэлтора такая реклама слишком дорога, а вот для агентства, объявляющего, например, о сезонных скидках на свои услуги, проводит день открытых дверей, консультации в офисе или лекции для населения по вопросам недвижимости, радио может стать тем самым «быстрым» каналом с мгновенной отдачей и значительным охватом населения.

Отмечу положительные стороны печатной рекламы в специализированных изданиях, о которой часто говорят опытные риэлторы. Прежде всего в данном виде рекламы привлекает простота: можно взять газету в руки, просмотреть с карандашом в руке, можно сделать на полях пометки. Отмечу удобство поиска: обычно квартиры или дома размещаются по категориям и по районам и при внимательном прочтении газеты можно иметь полное представление о предлагаемых вариантах и их стоимости. Кроме того, газеты и журналы – это привычные и доступные средства массовой информации (СМИ) для всех слоёв населения.

Существуют издания, предоставляющие льготы для некоторых групп желающих опубликовать своё объявление. Например, одна московская газета даёт возможность собственникам жилья публиковать объявления о продаже бесплатно, достаточно предъявить работникам пунктов по их приёму оригиналы документов, подтверждающих право собственности, и паспорт.

Недостатком газетных публикаций является то, что объявление существует только один день, иными словами при таком виде рекламы присутствует короткий срок воздействия. Уже на следующий день у вашего рекламируемого объекта появляются свежие конкуренты. Вот почему надо постоянно заботиться о регулярных выходах рекламы, подавать их заранее. Если вы взяли аванс или быстро реализовали объект недвижимости, невозможно тотчас остановить рекламу, ведь некоторое время уходит на вёрстку и печатание газет и журналов. В этом заключается минус периодики. Вам по-прежнему звонят заинтересованные клиенты, вы тратите время на ответы, хотя с другой стороны подобные звонки можно использовать для расширения вашей клиентской базы. Подробнее об этом в моей книге «Секреты риэлторского мастерства».

Отлично, если объявление о продаже квартиры выходит 2 – 3 раза в неделю. Подавать каждый день неэффективно: такая квартира «намозолит» всем глаза, станет понятно, что раз дают объявление часто, значит, с продажей очень торопятся, а раз спешат, возможно, имеется скрытый недостаток: в таком случае либо продажа затянется, либо агент по недвижимости, выступающий со стороны покупателя, начнёт активно торговаться. Таким образом, податель такого объявления невольно может добиться антирекламы объекту недвижимости.

В настоящее время в связи со стремительным ростом числа пользователей, особенно в крупных городах, увеличивается эффективность Интернета для рекламы различных объектов недвижимости. Практически все крупные печатные издания, в том числе и по недвижимости, имеют свои сайты в интернете, которыми легко могут воспользоваться все заинтересованные. Как правило, здесь пользователям разрешается размещать бесплатные объявления о продаже жилья, сопровождая их фотографиями объекта недвижимости.

Агентства недвижимости, имеющие сайты и продвигающие их в сети, помещают в разделе «Недвижимость» все продаваемые варианты. Если вы технически продвинутый риэлтор, то вы можете найти в Рунете специализированные порталы, имеющие электронные базы по недвижимости, и разместить на них реализуемые варианты. Кроме того, имеется огромное количество бесплатных досок по недвижимости, где вы можете добавить привлекательное объявление о продаже того или иного объекта.

Если вы большой любитель пообщаться в Сети, «закиньте» объявление о продаже на многочисленные форумы, в том числе и по недвижимости, а ещё лучше создайте блог, делясь собственными рассуждениями на тему недвижимости с посетителями, среди которых можно встретить и потенциальных клиентов. На бесплатных веб-ресурсах можно создать свой собственный сайт, посвящённый рекламируемым квартирам или домам, украшенный качественными фотографиями и подробным описанием продаваемых объектов. Но сайт с собственным доменным именем работает намного эффективнее.

Можно снять видеоролик о продаваемом объекте недвижимости и разместить его на сайте агентства или организовать виртуальный тур по квартире. Иногда причиной обращения клиентов в агентство недвижимости является именно то, что они не могут позволить себе всего того, что с успехом делает, например, технически продвинутое агентство, или не хотят нести предварительные расходы на рекламу, связанные с реализацией своего жилья.

Советую с осторожностью отнестись к рассылке. Вспомните себя, чистящего с нескрываемым раздражением личный почтовый ящик. Разве можно отнестись серьёзно к рекламируемому объекту в подобном случае, хотя решать вам. На мой взгляд, интересной может стать хорошо продуманная адресная рассылка, например, тем клиентам, которых вы уже обслужили, вашим друзьям и знакомым. Таким образом вы можете предлагать продаваемые объекты им и их кругу знакомых. Кроме того подобная рассылка может стать великолепным напоминанием о вас и ваших услугах, то есть в данном случае она является ещё и одним из мощных способов послепродажного обслуживания клиентов.

Интересным продуктивным дополнительным источником рекламы может стать информация о продаже объекта, размещённая на специальных досках для объявлений, имеющихся практически в каждом районе города, иногда у каждого подъезда. Подобная реклама особенно эффективна тогда, когда вы, продавая квартиру в какой-то части города, дадите дополнительную информацию об объекте именно для жителей данного района. Бывают случаи, когда такая реклама приводит к великолепным результатам: часто людям нравится место их проживания, тот район, где всё знакомо: сила привычки порой очень велика. Если однажды они решают купить или поменять имеющуюся квартиру, некоторые из них делают это только в своём родном районе.

Во многих странах Европы существует простейший способ рекламирования жилья, пока не получивший в России широкого распространения. Я видела подобное в Москве, но, к сожалению, редко. Офисы агентств, например, в Италии, чаще всего располагаются на первом этаже, имеется окно, входная дверь с чвстью из стекла, эффективно используемые как маленькое рекламное пространство. Оформляются симпатичные стенды, любой проходящий мимо человек может остановиться, почитать, ознакомиться со всей предлагаемой информацией, взглянуть на фотографии объекта недвижимости, а при желании зайти, проконсультироваться и получить более подробную информацию о заинтересовавшем его варианте, договориться о времени просмотра. Средства, затрачиваемые на подобную рекламу, минимальны.

Ещё один простейший способ рекламы, активно используемый, например, итальянскими агентами по недвижимости. Это маленький яркий плакат, обычно оранжевого, зелёного или насыщенного розового цвета, на котором написано «Продаётся» или «Сдаётся» с указанием контактных телефонов агента, который ведёт данный объект. Можно пойти дальше, разместив симпатичный плакат с логотипом агентства недвижимости и его контактными телефонами, а также телефоном агента.

Со всей серьёзностью нужно отнестись к рекламе объекта, расположенного за рубежом. Здесь огромное значение имеют первоклассные фотографии жилья, сделанные в разных ракурсах, придомовой территории, вычерченные планировки разных типов квартир, планы домов, карта района, если это большой город, карта города, если населённый пункт невелик. Необходимо подробнейшее описание объекта с указанием точного расстояния, например, до моря, реки, озера, гор.

Если вы реализуете отдельно стоящую виллу, необходимо указать расстояние до магазинов, банка, почты, медицинских учреждений, одним словом, того, что называется развитая инфраструктура. При рекламе квартир или домов, расположенных у моря, стоит сделать краткий обзор погодных условий района, уместно обратить внимание на наличие детских заведений, мест для проведения досуга, тип пляжа (галечный или песочный), желательно указать арендные ставки в высокий и низкий туристический сезон для разных по метражу квартир и домов. При этом старайтесь избегать серых и скучных слов. Стремитесь сделать ваши объявления яркими, запоминающимися, нестандартными.

Forte dei Marmi, Италия, Тоскана.

Отличная вилла, строительство которой завершилось в 2006 году. Общая площадь – 300 квадратных метров. Дом имеет 2 этажа: на первом расположены гостиная, кухня, комната свободного назначения, туалетная комната, просторная кладовая. На втором этаже находятся 3 спальни, каждая из которых с туалетной комнатой, имеется вместительная гардеробная. Дом находится в спокойном месте, вместе с тем этот район известен как район с развитой инфраструктурой. Отделан с большим вкусом с использованием материалов класса «люкс». На придомовой территории находится бассейн необычной формы, который является великолепным дополнением к собственности, как и вековые деревья, растущие в саду. До песочного пляжа всего 100 метров. Аренда подобной виллы может стоить до 35 000 евро в месяц в высокий сезон (август).

Цена 3 250 000 евро

Существуют необычные способы рекламы. Что же относится к их числу? Можно напечатать красочные листовки с информацией о вас (с размещением вашего удачного фото) и вашем агентстве на одной стороне и полезными адресами и телефонами вашего города на другой и разложить их в почтовые ящики или вручить для распространения ответственному консъержу, можно поставить щит с рекламой недалеко от виллы, которую вы реализуете, можно походить на выставки по недвижимости, семинары, конференции, презентации и раздать там печатный материал в виде листовок, буклетов, проспектов, а при непосредственном знакомстве с людьми раздавать визитки, можно прикрепить маленький плакат-рекламу с внутренней стороны стекла вашего автомобиля, можно разместить плакат о продаже квартиры, если она расположена на первом или втором этаже, можно заказать рекламу в городском общественном транспорте (бегущая строка, голосовая реклама, наружная реклама). Можно привлечь к рекламе ваших клиентов, с которыми у вас эксклюзивные отношения, поручив им раздачу листовок с информацией о продаже принадлежащего им объекта недвижимости среди их соседей, друзей, коллег и знакомых. Эффективны ли эти методы? Трудно сказать. Они встречаются скорее редко, чем часто.

Кроме того, вы должны считаться и с денежными затратами, задать самому себе вопрос об эффективности подобной рекламы с финансовой точки зрения. Во всяком случае можно пробовать, эксперементировать, параллельно используя другие, более распространённые и хорошо работающие, проверенные временем способы. Уверена, что подобные методы потребуют от вас дополнительных затрат и даже разрешений от госструктур, как, например, в случае установления щита вдоль дороги.

Пробуйте, испытывайте, эксперементируйте! Главное – выделиться среди агентов, действующих стереотипно. Пусть мудрые оригинальные действия станут вашей доброй привычкой.

10. Некоторые ваши ответы на возражения клиентов

– Многие агентства мошенничают!

(Согласна с Вами, что при продаже квартиры любого человека прежде всего волнуют вопросы безопасности. Я могу рассказать Вам, как организована работа по подготовке сделки купли-продажи в нашем агентстве недвижимости.)

– Агентства не несут никакой ответственности за свои действия, они могут пообещать всё, что угодно

(Когда заключается эксклюзивный договор о продаже квартиры, Вам важно знать, как наше агентство обеспечивает выполнение своих обязательств. Позвольте, я расскажу Вам, о действиях, которые мы выполняем в интересах продавца.)

– Все агентства берут 2 – 3%, а вы хотите взять с меня целых 6%!

(Когда речь идёт об оплате работы по реализации любого объекта недвижимости, очень важно понимать, за что именно платятся такие большие суммы. Я расскажу Вам, что входит в нашу работу.)

– Вы что думаете, что кто-то заплатит Вам такие большие деньги?

(Да, каждый клиент хочет знать, за что платятся комиссионные. Сейчас я расскажу Вам, какие действия мы выполняем в интересах клиента.)

– Пять агентов продадут мою квартиру быстрее, чем один!

(Когда одну и ту же квартиру продают пять агентов, они устраивают своеобразное соревнование, в котором побеждает тот риэлтор, который предлагает покупателю наименьшую цену. Таким образом, все они оказываются заинтересованы в понижении цены продавца. Разве Вам, собственнику, это выгодно? При эксклюзивной работе агент использует всевозвожные стратегии и продает квартиру по максимальной цене для собственника. Когда при продаже квартиры работают пять агентов по недвижимости, это означает только одно: за результат не отвечает никто.)

– Агент по эксклюзивному договору не делает ничего дополнительно

(Давайте я расскажу вам, как организовано обслуживание эксклюзивных клиентов в нашем агентстве.)

– Я подписываю какой-то договор, и неизвестно, чем это мне грозит!

(Я с Вами согласен, очень важно понять и разобраться в сущности эксклюзивного договора. Сейчас я расскажу Вам о наших обязательствах по договору этого типа и о том, что потребуется от Вас.)

– Если ко мне обратится знакомый или я сам найду покупателя, я не смогу ему продать свою квартиру, потому что связан договорными отношениями с Вами!

(Мы работаем со всеми покупателями, с огромным удовольствием поможем оформить права на вашу квартиру и вашему знакомому. По статистике продаж на рынке недвижимости Москвы, сделки со знакомыми составляют примерно 1%. Отказываясь от профессиональной работы риэлтора, Вы теряете гораздо большее количество потенциальных покупателей.)

– Я с Вами только время потеряю

(Я согласен с Вами, что сроки проведения сделки очень важны. Я расскажу Вам, что мы делаем для обеспечения минимальных сроков продажи. Кстати, сделки, которые жители нашего города проводят самостоятельно, идут, как правило, в полтора раза дольше, чем сделки, которые ведут специалисты).

– То, что Вы называете обеспечением безопасности, на самом деле – ничего не стоит!

(Я согласна с Вами, если речь идет о безопасности, очень важно знать, какие именно действия в состоянии предпринять агентство. Я могу рассказать Вам, как организована работа по подготовке и проведению сделки, в частности, о том, что делается для безопасности наших клиентов.)

– Ваша оценка квартиры слишком низкая!

(Скажите, пожалуйста, Вы знакомы с другой оценкой? Как Вы думаете, почему разные агенты дают разную оценку одной и той же недвижимости? Что-то подсказывает мне, что Вы ищете профессионала, который не приукрашивает ситуацию, а говорит то, что есть на самом деле. Верно? Вы согласны со мной?)

– Другие агентства недвижимости могут привести ко мне покупателей без заключения эксклюзивного договора

(Хотите я расскажу Вам о том, как работает серьёзный рекламный отдел, который значительно увеличивает возможность продать Вашу квартиру и продать её выгодно?)

– Я не тороплюсь с продажей

(Отлично, в таком случае мы будем иметь больше возможностей помочь Вам получить то, что Вы желаете. К какому сроку Вы бы хотели реализовать Ваш дом?)

– Ваши комиссионные слишком высокие. Какую скидку я получу по комиссионным агентства?

(Никакую (смеясь), со всех клиентов мы берём один и тот же процент от сделки. Если мы возьмём с Вас меньше, значит мы покажем, что перестали уважать других наших клиентов, в том числе тех, которых мы уже обслужили в прошлом. Что Вы думаете по этому поводу?)

– У меня уже есть заинтересованный покупатель, я просто жду его ответ

(Хорошо. А когда он пообещал дать Вам свой ответ? Что Вы думаете о человеке, который должен Вам ответить? Вас устраивает та денежная сумма, которую он даёт за Вашу квартиру? Как Вы определили стоимость Вашей квартиры? Если у меня будет заинтересованный покупатель, могу я представить его Вам?)

– Я хотел бы продать квартиру самостоятельно

(Понимаю Вас. Только у меня есть к Вам один вопрос: как вы думаете, почему сотни клиентов доверяют нашему агентству недвижимости? Вы уже оценивали те сложности, которые возникают при самостоятельной продаже? Вы знаете среднее время продажи? Что может произойти за это время? Вам знакомы выгоды сотрудничества с серьёзными профессионалами на рынке недвижимости? Позвольте я расскажу Вам о них.)

– Все вы хороши на словах, а когда доходит до дела…

(Это хорошо, что Вы говорите открыто. Честно говоря, мне нравится, когда меня оценивают по проделанной работе. Кстати, хотите ознакомиться с конкретными мнениями моих бывших клиентов о моей работе с ними? (показать отзывы, фото и описания объектов, которые уже проданы с вашей помощью)

– У меня есть друг/родственник, который тоже работает агентом по недвижимости

(Понимаю, никто не является истинным монополистом хороших идей. Позвольте, я расскажу Вам, чем наши агенты отличаются от других агентов по недвижимости.)

– Я не хочу платить комиссионные

(А Вы знаете, что без оплаты комиссионных нельзя осуществить полноценную рекламу Вашей квартиры. Как Вы думаете, сколько может стоить реклама одного объекта недвижимости? Как Вы можете просить меня работать хорошо и бесплатно в одно и то же время? Вы бы сами согласились работать по такому принципу?)

– Я бы хотел обратиться в десяток агентств недвижимости

(Я представляю десяток агентств недвижимости, серьёзных и разделяющих цели своих клиентов. Хотите знать, как у нас всё происходит?)

В приведенных выше ответах на возражения клиентов, были использованы техники внешнего согласия, ссылки на факты. Кроме того, в данных случаях уместно говорить о методе «психологического айкидо», о котором я впервые прочитала в книгах М.Е Литвака. Внешнее согласие великолепно снимает напряжение, гасит негативные эмоции, способствует успокоению, а, значит, продолжению диалога с клиентом в позитивном ключе.