Текст бизнес-книги "Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху. В помощь агенту по недвижимости"

Автор книги: Карп Андреев

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

11. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Итак, зазвонил телефон. Главное правило – надо снимать телефонную трубку при любом звонке, ведь вы не знаете, какой звонок может привести вас к долгожданной встрече с клиентом, сделке в конце концов. Лучше это сделать не позднее третьего звонка, чтобы не вызывать у звонящего вам человека и намёка на появление раздражения, беспокойства или какой-то другой негативной эмоции. Возьмите себе это за правило.

Бывает так, что в трубке плохая слышимость, то есть вы слышите плохо. Это не значит, что надо начинать повышать ваш голос или более того кричать в трубку. Возможно, как раз ваш собеседник слышит вас отлично. В подобном случае вы можете спросить звонящего, как он вас слышит, и в случае необходимости откорректировать тон вашего голоса, либо можете тактично попросить вашего собеседника говорить громче по причине плохой связи, либо перезвонить.

Если вы понаблюдаете за первыми словами, следующими после поднятия телефонной трубки, вряд ли вы заметите большое разнообразие. Как правило, это слова типа «да», «алло», «слушаю». Замечательно! Но названные слова скорее уместны при личном частном домашнем ответе. Деловой этикет требует других слов и фраз. Надо обязательно поприветствовать собеседника, потом назвать ваше имя, отчество, фамилию, должность, название агентства недвижимости, в котором вы работаете и интересы которого представляете. Приветствие и информативная насыщенность вашего первого ответа вызывает у звонящего позитивные чувства: во-первых, он понимает, что попал по назначению, во-вторых, чёткий ответ всегда вызывает только уважение и к организации, и к ответившему сотруднику. Кроме того, сразу же возникает лёгкий элемент доверия, ведь вы открыты к диалогу, ведь вы ничего не скрываете. Доверие очень важно при создании продуктивного контакта с клиентом.

Следущий важный шаг, который должны сделать вы, – это побудить звонящего высказаться. Этому способствуют такие вопросы и фразы:

– По какому вопросу вы звоните?

– Какая у вас ситуация?

– Почему вы звоните в агентство недвижимости.

– Чем я могу вам помочь?

– Что вас интересует?

– Какой у вас вопрос?

– Расскажите поподробнее о вашей ситуации?

– Я вас слушаю.

– Я вас внимательно слушаю.

Подобные речевые выражения называются «фразами готовности». Вы можете использовать любую из них, комфортную вам по характеру, или придумать что-то своё, но не выходящее за рамки делового разговора. Мне очень нравится использовать две последние фразы из выше приведенного списка. Одна моя коллега многие годы использует персональную фразу «Вас слушают.» Большинство людей обожают говорить и радуются, как дети, когда находят хорошего слушателя. Вам лишь останется направлять разговор в нужное русло, задавая наводящие вопросы.

Если звонящий желает поговорить с вашим коллегой, а его нет в данное время, уместно ответить просто и без подробных объяснений: «Сейчас его нет. Будет через час. Может быть, я могу передать ему что-то?» Если же ваш коллега на месте, скажите: «Сейчас» или «Минуту…» и передайте коллеге трубку. Если же ваш сотрудник отсутствует, а звонящий хочет оставить информацию о себе, внимательно запишите её и по приходу передайте вашему товарищу.

В любом случае стремитесь тактично выяснить имя вашего собеседника. Обращаться без имени просто не солидно для профессионального риэлтора. Этому помогут следующие вопросы: «Как к вам лучше обращаться?», «Скажите, пожалуйста, как вас зовут?», «Как я могу вас называть?», «Назовите, пожалуйста, ваше имя и отчество.», «Представьтесь, пожалуйста!», «Могу я узнать, с кем говорю?» Задавайте именно вопросы, но ни в коем случае не устраивайте допрос с пристрастием.

Недавно я услышала интересный оборот речи, который вы также можете взять на вооружение и использовать при удобном случае. Месяц назад я встретилась с директором одного из «семейных» агентств недвижимости Москвы. В какой-то момент нашей встречи зазвонил телефон: из последущего разговора я поняла, что обращается клиентка по рекомендации, которой нужна помощь специалиста в вопросе приватизации квартиры. В нужный момент разговора директор поинтересовался: «Как вас величать?» На мой взгляд, очень симпатичный вопрос, который легко можно использовать с клиентами почтенного возраста.

Следующий важный момент: с помощью вопросов соберите информацию о цели звонка клиента. Если он того желает, предоставьте информацию, интересующую собеседника. Здесь обращаю особое внимание на важное правило: ПОЛУЧАЙТЕ ТОЛЬКО НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА И ДАВАЙТЕ ТОЛЬКО ЗАПРАШИВАЕМУЮ ИНФОРМАЦИЮ. В противном случае разговор может превратиться в бесконечную консультацию по телефону, а вам это не нужно. Будьте внимательны!

Постарайтесь договориться о встрече, мотивируя тем, что при личной встрече легче общаться, можно подробно обсудить интересующие клиента вопросы, в офисе комфортная обстановка, имеются комнаты для переговоров, компьютер с выходом в Интернет, базы по недвижимости; всегда под рукой различные справочные материалы, которые вы можете заранее приготовить в нужном количестве; в наличии все типы договоров, с которыми лучше вдумчиво ознакомиться, когда рядом специалист, способный разъяснить непонятное; можно привлечь к обсуждению ряда вопросов юриста или руководителя, которые в случае необходимости всегда ответят на возникшие вопросы.

Договариваясь о встрече, согласуйте и подтвердите место и время. Если вы записали контактные телефоны звонящего, проверьте их правильность ещё раз, повторно проговорив их вашему собеседнику. Кроме того, пусть и ваш собеседник проговорит ваш номер телефона. В конце телефонного разговора напомните, повторите ещё раз ваше имя и должность. То, что сказано в последнюю очередь, люди помнят лучше всего. Обязательно поблагодарите звонящего за обращение, помня о великой силе слова «благодарю», и попрощайтесь.

Небольшая деталь: не кладите трубку, пока не услышите, что ваш собеседник сделал это первым. Это маленькая тонкость, добавляющая частичку к вашей безукоризненной вежливости. Пусть вы будете первым, кто услышит короткие гудки после завершённого разговора.

12. Приёмы по установлению и поддержанию контакта с клиентом

Подбадривание – вербальное сопровождение слов клиента.

– Да. Да.

– Понятно.

– Очень хорошо.

– Отлично.

– Замечательно.

– Я вас понимаю.