Текст бизнес-книги "Деловое общение в государственном аппарате"

Автор книги: Лидия Вечер

Раздел: Управление и подбор персонала, Бизнес-книги

Текущая страница: 2 (всего у книги 3 страниц)

1.3. Интерактивная сторона общения (общение как взаимодействие)

Основное назначение интерактивной стороны общения – воздействие на партнера, взаимодействие, которое может быть ориентировано на контроль и понимание.

Стратегия «контролера» включает стремление проверять, управлять ситуацией, поведением других, а также желание доминировать.

Стратегия «понимателя» – стремление понять ситуацию и поведение других, желание лучше взаимодействовать, избегать конфликтов, т. е. соблюдение равенства партнеров.

Общение партнеров осуществляется по поводу того или иного предмета, характер общения определяется открытостью или закрытостью предметной позиции:

• открытость общения – способность выразить свою точку зрения на предмет и готовность учесть позиции других;

• закрытость общения – неспособность или нежелание раскрывать свои позиции, свою точку зрения на предмет общения;

• смешанные типы общения:

– одна из сторон пытается выяснить позицию другой, не раскрывая своей;

– один из собеседников открывает партнеру свои позиции, рассчитывая на помощь и не интересуясь его мнением.

При выборе позиции общения следует учитывать степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения.

В процессе общения можно выделить следующие этапы общения.

Этап I. Установление контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к общению и создать максимум возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Правила установления контакта:

• продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения (возможно применение невербальных средств общения – улыбка, наклон головы, выражение глаз), создать доброжелательную атмосферу;

• словесное обращение (приветствие) – сделать паузу, дождаться ответа, увидеть открытость или закрытость партнера к общению;

• не вступать в контакт, если собеседник занят (разговаривает, причесывается), начинать его словами «вы», «ты», а не «я», «мы».

Этап II. Этап ориентации. Данный этап помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему, вовлечь партнера. Задачи этого этапа:

• вызвать интерес к предстоящей беседе и вовлечь собеседника в обсуждение;

• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

• начать решение основной задачи общения.

На этапе предоставляется возможность сразу выяснить, каким по длительности будет общение (свернутое, четкое или развернутое, подробное).

Этап III. Активное обсуждение вопроса. Активному обсуждению вопроса способствует непринужденная атмосфера, которая создается путем повышения эмоционального тонуса собеседника (похвала, напоминание о приятных событиях, шутка и т. п.), а также «включением» собеседника в выполнение совместных физических действий (просьба помощи, благодарность).

С учетом самооценки партнера (которую можно повысить или понизить) и правильного распределения ролей выбирается способ воздействия на партнера. Воздействие по принципу «доминирование – подчинение» предполагает использование приема «пристройка сверху» – выпрямленная фигура, решительный подбородок (параллельный земле); полное отсутствие контакта глаз; медленная речь с выдержанными паузами; навязывание собеседнику определенной дистанции.

Стратегия «понимателя» предполагает «пристройку на равных» – синхронизация темпа речи; уравнивание громкости речи; установление симметричного рисунка обмена взглядами.

«Пристройка снизу» – приниженная поза; постоянное движение глаз снизу вверх; быстрый темп речи; предоставление инициативы партнеру.

Для обсуждения проблемы необходимы вербальные навыки: умение слушать и умение говорить.

Этап IV. Принятие решения. Данный этап определяется предыдущей стадией и логически вытекает из нее.

Этап V. Выход из контакта. Цель этого этапа создать хорошее последнее впечатление (образ), что будет влиять на будущие деловые отношения.

1.4. Перцептивная сторона общения (общение как восприятие)

Термин «социальная перцепция» (социальное восприятие) впервые был введен американским психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие социальным, он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни, социально-психологические механизмы восприятия.

Дж. Брунер экспериментально доказал, что восприятие как предметов, так и людей зависит от индивидуально-личностных и социокультурных факторов (социальное происхождение, социальный статус человека).

Социальное восприятие представляет собой целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Психологические механизмы будут разными при восприятии незнакомых людей или людей, с которыми уже общались: в первом случае – это механизмы межгруппового общения, во втором – механизмы межличностного общения.

Основа восприятия незнакомых людей – социальная стерео типизация, т. е. восприятие явлений или людей как представителей той или иной социальной группы. Почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить, а также по поведению, достаточно точно определить его социально-психологические характеристики: черты характера; возраст; социальный слой; профессию.

Создаваемый образ партнера – регулятор последующего поведения. Правильность и эффективность общения зависят от того, с кем мы общаемся. Люди, вступающие в общение, не равны по социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу.

При восприятии незнакомых людей могут быть допущены ошибки, обусловленные рядом нижеследующих факторов.

Фактор превосходства – действует при неравенстве партнеров. Превосходство может проявляться во внешнем оформлении (одежда, драгоценности, оформление кабинета и т. п.) и манере поведения. Под воздействием фактора превосходства возможна недооценка или переоценка партнера.

Фактор привлекательности – склонность переоценивать внешне привлекательного человека и недооценивать непривлекательного. Привлекательность – не только индивидуальное впечатление, но и социальный атрибут, так как знаки привлекательности меняются в различных социальных эпохах, социальных и национальных группах. Экспериментально доказано, что красивые люди воспринимаются более умными, добрыми, общительными, чем некрасивые.

Фактор отношения к нам – люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше, чем люди, относящиеся к нам плохо. Отношение к нам проявляется в согласии или несогласии с нашей позицией. Мы склонны тем выше оценивать человека, чем ближе его мнение к нашему собственному.

Контрольные вопросы

1. Что такое общение?

2. Соотнесите понятия «коммуникация» и «общение». Какое из понятий является более широким?

3. Что такое деловое общение?

4. Каковы особенности делового общения?

5. В чем состоит цель общения?

6. Какие средства общения вы знаете? (Виды средств общения.)

7. Каковы функции общения?

8. Какие три взаимосвязанные стороны делового общения можно выделить?

9. Какие этапы общения вы можете назвать?

10. Существуют факторы, которые могут обусловить ошибки, допускаемые при восприятии незнакомых людей. Какие из них вы знаете?

11. С какими психологическими механизмами восприятия людей вы уже встречались?

Тесты

1. «Понятие и структура общения»

1. Выделите из предложенных видов взаимодействий коммуникацию:

1) связь человека и машины;

2) телефонная связь между индивидами;

3) внутривидовая связь животных;

4) разговор матери с сыном;

5) связь между компьютерными системами.

2. Цель делового общения имеет следующие особенности:

1) приобщает инициатора общения к ценностям партнера;

2) находится вне самого взаимодействия субъектов;

3) находится в самом взаимодействии субъектов;

4) приобщает партнера к опыту и ценностям инициатора общения.

3. Невербальное средство общения кинесика представляет собой:

1) биологически необходимую форму человеческого общения, проявляющуюся в виде динамических прикосновений;

2) пространственную ориентацию партнеров в момент общения;

3) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

4) ритмико-интонационные стороны речи;

5) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.

4. Невербальное средство общения такесика представляет собой:

1) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;

2) ритмико-интонационные стороны речи;

3) пространственную ориентацию партнеров в момент общения;

4) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

5) биологически необходимую форму человеческого общения, проявляющуюся в виде динамических прикосновений.

5. Невербальное средство общения экстралингвистика представляет собой:

1) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

2) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;

3) биологически необходимую форму человеческого общения, проявляющуюся в виде динамических прикосновений;

4) пространственную ориентацию партнеров в момент общения;

5) ритмико-интонационные стороны речи.

6. Невербальное средство общения просодика представляет собой:

1) пространственную ориентацию партнеров в момент общения;

2) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

3) биологически необходимую форму человеческого общения, проявляющуюся в виде динамических прикосновений;

4) ритмико-интонационные стороны речи;

5) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов.

7. Невербальное средство общения проксемика представляет собой:

1) пространственную ориентацию партнеров в момент общения;

2) включение в речь пауз, плача, кашля, вздохов;

3) ритмико-интонационные стороны речи;

4) биологически необходимую форму человеческого общения, проявляющуюся в виде динамических прикосновений;

5) зрительно воспринимаемые движения, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

8. Дайте определение понятий:

1. Коммуникативная сторона общения -

2. Интерактивная сторона общения -

3. Перцептивная сторона общения -

а) общение как взаимодействие;

б) общение как обмен информацией;

в) общение как восприятие людьми друг друга.

9. Дайте определение следующих видов коммуникативных барьеров:

1. Информаци онно-дефицитный -

2. Фонетическое непонимание -

3. Стилистический -

4. Социально-культурные различия -

5. Замещающе-искажающий -

а) политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и соответственно степень внимания к предлагаемой информации;

б) разные языки, диалекты, дефекты речи, неправильный грамматический строй;

в) искажение информации при передаче через несколько ретрансляторов;

г) механический обрыв информации;

д) несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации (психологического состояния) общения.

10. Назовите следующие виды коммуникативных барьеров:

1. Семантический -

2. Логический -

3. Замещающе-искажающий -

4. Фонетическое непонимание -

5. Стилистический -

а) рассуждение коммуникатора либо слишком сложно для реципиента, либо кажется ему неверным, противоречит присущей ему манере доказательств;

б) разные языки, диалекты, дефекты речи, неправильный грамматический строй;

в) различие в системах значений (тезаурусах) участников общения;

г) искажение информации при передаче через несколько ретрансляторов;

д) несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации (психологического состояния) общения.

11. На основании какого признака выделяют материальное, когнитивное, деятельное, кондиционное, мотивационное общение?

1) цель;

2) содержание;

3) форма;

4) тип.

12. На основании какого признака выделяют биологическое, социальное, деловое, личностное, инструментальное, целевое общение?

1) цель;

2) содержание;

3) форма;

4) тип.

13. На основании какого признака выделяют прямое (косвенное), непосредственное (опосредованное), межличностное (массовое) общение?

1) цель;

2) содержание;

3) форма;

4) тип.

14. На основании какого признака выделяют императив, манипуляцию, диалог?

1) цель;

2) содержание;

3) форма;

4) тип.

15. Дайте определение функций общения.

1. Инструментальная функция -

2. Интегративная функция -

3. Функция самовыражения -

4. Трансляционная функция -

а) средство объединения людей;

б) форма взаимопонимания психологического контакта;

в) передача конкретных способов деятельности, оценок;

г) социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия

16. Дайте определение функций общения

1. Экспрессивная функция -

2. Функция социального контроля -

3. Функция социализации -

а) формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами;

б) регламентация поведения и деятельности;

в) взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний.

17. Укажите вербальные средства общения:

1) мимика;

2) речь;

3) взгляд;

4) поза;

5) жест.

18. Какие психологические механизмы используются в перцептивной стороне общения незнакомых людей?

1) эмпатия;

2) социальная стереотипизация;

3) рефлексия;

4) идентификация;

5) интерпретация.

2. «Какой у вас тип коммуникабельности»

Отвечать нужно «да» или «нет»

Первая группа вопросов

1. Можете ли вы в один день посмотреть два фильма и концерт?

2. Вы в плохом настроении, если не работает радиоприемник или телевизор?

3. Число ваших знакомых растет ежедневно?

4. Вы легко запоминаете лица и происшествия?

5. Вы избегаете одиночества?

6. У вас уживчивый характер?

7. Вы любите выступать с речами, произносить тосты?

8. Вы знаете, где и что происходит?

9. Вы находите контакт с незнакомыми людьми?

10. Вы быстро принимаете решения?

11. В сложной ситуации вы способны как следует все обдумать?

12. У вас много планов и идей, но вы в состоянии осуществить только часть из них?

13. Вам не очень нравятся те люди, которые постоянно беспокоятся о своем здоровье?

14. Вам важно то впечатление, которое вы производите на окружающих?

Вторая группа вопросов

1. Может ли повлиять даже незначительное событие на важное для вас решение?

2. Вы часто «уходите в себя», предаетесь воспоминаниям?

3. У вас много друзей?

4. Лучше ли вы запоминаете ситуацию в целом, чем ее подробности?

5. Вам не нравится шум магнитофонов и транзисторов?

6. Предпочитаете ли вы немного вещей, но только те, которые, как вы считаете, вам подходят, чем много разных?

7. Вы любите фотографироваться?

8. Вы любите готовить?

9. Вы лучше чувствуете себя в большой компании, где можно остаться незамеченным, чем в малой?

10. Трудно ли вы приспосабливаетесь к новой обстановке?

11. Упорно ли вы отстаиваете свои принципы?

12. Не слишком ли вы легкомысленны в отношении своего здоровья?

13. Вы долго раздумываете, прежде чем принять решение?

14. Иногда вам говорят, что вы видите мир не таким, каков он есть. Но вы не верите, что это так?

Если у вас больше ответов «да» в первой группе вопросов, вы – экстраверт (человек коммуникабельный, контактный), а если во второй группе вопросов – вы интроверт (человек замкнутый, испытывающий трудности в установлении контакта с другими людьми). Если же почти одинаковое количество ответов «да» в той и другой группе, это значит, что для вас, как и для большинства людей, характерны и те и другие особенности коммуникабельности, т. е. амбивертированность – золотая середина.

Задания

1. Проанализируйте слова Рокфеллера «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

2. Заполните табл. 1.3.

Таблица 1.3

Нормы приближения

3. Заполните табл. 1.4.

Таблица 1.4

Характер общения в зависимости от расположения за столом

4. Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать (можно слушать, но не слышать). Перечислите ошибки слушания.

Тема 2. Индивидуальный ассессмент государственного служащего

Основные понятия темы. Психика. Структура психики. Мозг. Сознание. Самосознание. Самооценка. Личность. Темперамент. Характер. Способности. Деятельность. Индивидуальный ассессмент.

2.1. Психика и мозг человека

Индивидуальный ассессмент ориентирован на реальную оценку качеств человека, их профессиональные и психологические особенности, на выявление потенциала развития.

Психика – это субъективное отражение человеком предметов и явлений объективной действительности, представляющее собой функцию мозга.

Психика сложна и многообразна по своим проявлениям. Можно выделить четыре крупные группы психических явлений (рис. 2.1.):

1) психические процессы;

2) психические свойства;

3) психические состояния;

4) психические образования.

Психический процесс – психическое явление в динамике (имеет начало, развитие и конец), проявляющееся в виде реакции. Конец одного психического процесса связан с началом нового. Поэтому в состоянии бодрствования человека психическая деятельность непрерывна. Начало психического процесса может быть обусловлено воздействием внешних или внутренних раздражителей. К психическим процессам относят ощущения, восприятие, внимание, память, представление, воображение, мышление, речь.

Психическое состояние – относительно устойчивый уровень психической деятельности, определившийся в данное время и проявляющийся в повышенной или пониженной активности личности. Психические состояния возникают под воздействием окружающей обстановки и физиологической природы человека. К психическим состояниям относят: сосредоточенность или рассеянность, активность, апатию, вдохновение и др.

Психические свойства – типичные для данного человека устойчивые образования, определяющие количественно-качественный уровень его поведения и деятельности (направленность личности, темперамент, характер, способности). Психические свойства формируются под воздействием природных и социальных факторов.

Психические образования – освоенный человеком способ систематизации результатов познавательной деятельности, способ выполнения действия, обеспечиваемых совокупностью приобретенных знаний и навыков.

Психические процессы, свойства, состояния и образования обеспечивают выполнение основных функций психики:

• отражение окружающего мира;

• регуляция поведения и деятельности человека.

Рис. 2.1. Мир психических явлений

Психика человека является функцией мозга – составной частью нервной системы. Нервная система обеспечивает связь всех органов тела между собой и организма в целом – со средой.

Полушария головного мозга в определенной степени специализированны. В зависимости от того, какое полушарие является доминирующим, проявляются отличия в психике, способностях человека (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Основные функции полушарий

Наука ищет ответ на вопрос: «Почему женщина не может думать, как мужчина?». И исследователи уже предложили несколько интересных возможных ответов, например, мужчина и женщина отличаются друг от друга небольшим расхождением в строении мозга, вследствие чего полученная информация обрабатывается ими по-разному. Психические процессы можно исследовать с помощью специальных тестов.

Сознание – высшая, свойственная человеку форма обобщенного отражения объективных устойчивых свойств и закономерностей окружающего мира, формирование у человека внутренней модели внешнего мира, в результате чего достигаются познание и преобразование окружающей действительности.

Функции сознания:

• формирование целей деятельности;

• предварительное мысленное построение действий;

• предвидение результата;

• разумное регулирование поведения и деятельности.

Сознание включает ряд важнейших компонентов: совокупность знаний об окружающем мире; постановку жизненных целей и задач; самосознание и отношение человека к другим людям и окружающему миру. Когда человек находится в состоянии бодрствования, он осознает все, что с ним происходит.

Самосознание – исторически более поздний и хрупкий продукт развития психики человека. Оно предполагает осознание своего «Я» во всем многообразии индивидуальных особенностей, выделение себя из окружающего мира и представление о себе в сопоставлении с другими людьми. Самосознание помогает человеку сохранить себя и свое «Я», а также регулировать всю сложную систему внутреннего психического мира. Представление о себе (самосознание) не возникает у человека сразу, а складывается постепенно на протяжении его жизни под воздействием многочисленных социальных влияний.

Самосознание включает три главных компонента: самопознание, самооценку и самовоспитание.

Самопознание начинается с процесса познания себя через сравнение с другими. Самопознание по типу «Я и другой человек» сохраняется у человека на всю жизнь, носит эмоциональную окраску и зависит от правильности оценки им других людей, а также от мнения других людей о нем. На более высоком уровне сравнения по типу «Я и Я» человек должен научиться оценивать свои качества, поступки, сопоставлять, каким он был вчера и какой он сегодня. Здесь помогают методы самонаблюдения и самоанализа.

Самооценка — определенное эмоционально-ценностное отношение к себе, вырабатываемое на основе самопознания. Самооценка предполагает оценку своих способностей, психологических качеств и поступков, своих жизненных целей и возможностей их достижения, а также осознание своего места среди других людей. Самооценка является важным регулятором поведения личности. Она выявляет оценочное отношение человека к самому себе, к своему характеру, внешнему виду, речи и т. д. Это сложная психологическая система, иерархически организованная и функционирующая на разных уровнях. Человек становится для самого себя особым объектом познания.

Основными средствами самооценки являются самонаблюдение, самоанализ, самоотчет, сравнение. На этой основе личность оценивает себя, свои возможности, качества, свое место в обществе, достигнутые результаты, взаимоотношения с окружающими. Самооценка зависит от развитости рефлексии, критичности, требовательности к себе. Когда говорят о самооценке, как правило, подчеркивают ее результат: адекватная она или неадекватная, завышенная или заниженная, высокая или низкая. Важной основой самооценки являются принятые в обществе социальные и нравственные нормы, традиции, обычаи. В структуре самооценки психологи выделяют два компонента: когнитивный (знания о себе, доводы, анализ, сравнение, синтез, суждение, умозаключение) и эмоциональный (отношение к себе, удовлетворенность, раскаяние, одобрение).

Самооценка связана с потребностью человека в самоутверждении, а также со стремлением найти свое место в жизни, утвердиться в глазах окружающих и в своем собственном мнении. Под влиянием оценки окружающих у нас постепенно складываются собственное отношение к себе и самооценка своей личности, кроме того, мы начинаем оценивать отдельные формы своей активности: общение, поведение, деятельность, переживания. В методике самооценки содержатся четыре набора качеств, каждый из которых отражает один из уровней активности личности.

При адекватной самооценке субъект правильно сопоставляет свои возможности и способности, достаточно критически относится к себе, стремится реально оценивать свои неудачи и успехи, ставит перед собой осуществимые цели. К оценке достигнутого он подходит со своими мерками, но, кроме того, думает о том, как отнесутся к этому другие люди – товарищи по работе и близкие. Иными словами, адекватная самооценка является итогом постоянного поиска реальной оценки своих качеств, поведения, деятельности. Оптимальной является самооценка «высокий уровень», «выше среднего уровня» (человек заслуженно ценит, уважает себя, доволен собой), а также «средний уровень» (человек уважает себя, но знает свои слабые стороны и стремится к самосовершенствованию, саморазвитию). Однако самооценка может быть и неоптимальной (чрезмерно завышенной или слишком заниженной).

При завышенной самооценке формируется неправильное представление о себе, создается слишком идеализированный образ своей личности, своей ценности для окружающих, человек переоценивает свои возможности. В таких случаях он игнорирует неудачи ради сохранения привычной высокой оценки самого себя, своих поступков и дел. Отмечается острое эмоциональное неприятие всего, что нарушает такое представление о себе. Реальная действительность воспринимается в искаженном виде, отношение к ней становится неадекватным (чисто эмоциональным), рациональное звено оценки полностью выпадает. Справедливые замечания такой человек расценивает как придирки, а объективную оценку результатов своей работы – как несправедливо заниженную. Невозможность достигнуть успеха представляется ему следствием чьих-то козней или неблагоприятно сложившихся обстоятельств, ни в коей мере не зависящих от его действий. Человек с завышенной, неадекватной самооценкой не хочет признавать, что все его неудачи – следствие собственных ошибок, лени, недостатка знаний, отсутствия способностей или неправильного поведения. Возникает тяжелое эмоциональное состояние – аффект неадекватности, основной причиной которого является стойкость сложившегося стереотипа завышенной оценки своей личности. Если высокая самооценка меняется в соответствии с реальным положением дел (увеличивается в случае успеха и снижается при неудаче), это может способствовать развитию личности, так как человеку приходится прикладывать максимум усилий для достижения поставленных целей, развивать свои способности и волю.

Самооценка может быть и заниженной (ниже реальных возможностей личности). Обычно это приводит к неуверенности в себе, робости, невозможности реализовать свои способности. Такие люди не ставят перед собой труднодостижимых целей, ограничиваясь решением обыденных задач. Они слишком критически относятся к себе.

Неоправданно высокая или заниженная самооценка нарушает процесс самоуправления, искажает самоконтроль. Особенно это заметно в общении, когда люди с завышенной или заниженной самооценкой становятся причиной конфликтов. При завышенной самооценке конфликты возникают из-за пренебрежительного, неуважительного отношения к другим, из-за слишком резких и необоснованных высказываний в их адрес, нетерпимости к чужому мнению, из-за проявления высокомерия и зазнайства. Люди не замечают, что оскорбляют других своим высокомерием и непререкаемостью суждений.