Текст бизнес-книги "Код убеждения. Как нейромаркетинг повышает продажи, эффективность рекламных кампаний и конверсию сайта"

Автор книги: Патрик Ренвуазе

Раздел: Зарубежная деловая литература, Бизнес-книги

Кристоф Морен, Патрик Ренвуазе
Код убеждения
Как нейромаркетинг повышает продажи, эффективность рекламных кампаний и конверсию сайта

Права на издание получены по соглашению с John Wiley & Sons, Inc. Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

Издательство не несет ответственности за доступность материалов, ссылки на которые вы можете найти в этой книге. На момент подготовки книги к изданию все ссылки на интернет-ресурсы были действующими.

© 2018 by SalesBrain, LLC. All rights reserved.

© Перевод на русский язык ООО Издательство «Питер», 2020

© Издание на русском языке, оформление ООО Издательство «Питер», 2020

* * *

Благодарности

Закончить книгу в рекордно короткие сроки нам помогло множество людей. Прежде всего, хотим поблагодарить клиентов, которые поделились с нами примерами. Без их поддержки мы не смогли бы показать ценность нашей работы.

Большая часть исследовательской работы, описанной в книге, была проделана благодаря долгому и весьма плодотворному сотрудничеству с доктором Гейлом Да Мертом, Брайаном Греем, Майком Ренделем, Бенсоном Ли и Эллиоттом Мореном. Все они вложили в книгу талант, вдохновение и кропотливо работали, чтобы принципы NeuroMap визуально воплотились в жизнь в виде потрясающей графики, иллюстраций, видеоматериалов, веб-страниц и многого другого.

Большого уважения заслуживают рецензенты и редакторы книги, благодаря которым она увидела свет именно в таком виде. Кили Спейр и доктор Бонни Брайт предложили много полезных идей, которые мы включили в окончательный вариант.

Об авторах

Доктор Кристоф Морен обладает более чем тридцатилетним опытом в сфере маркетинга и развития бизнеса и увлеченно занимается прогнозированием и анализом поведения потребителей с помощью нейробиологии.

До основания компании SalesBrain был директором по маркетингу в rStar Networks, акционерной компании, которая разработала крупнейшую компьютерную частную сеть, когда-либо установленную в школах США. До этого занимал должность вице-президента по маркетингу и корпоративному обучению в Grocery Outlet Inc., крупнейшем в мире торговом агентстве по продаже продуктов питания. За свою карьеру Кристоф был удостоен множества наград. В 2011 и 2013 годах был награжден компанией Vistage International. В 2011, 2014 и 2015 годах получил награду Great Mind Research Award и два знака отличия от Фонда рекламных исследований (ARF).

Кристоф получил степень бакалавра маркетинга и степень MBA в Государственном университете Боулинг Грин, степень магистра и PhD в области психологии СМИ в Университете Филдинга. Является экспертом по влиянию рекламы на подростковый мозг. Адъюнкт-преподаватель в Университете Филдинга, где проводит несколько курсов по медийной нейробиологии. В период с 2011 по 2016 год был членом-учредителем нейромаркетинговой ассоциации науки и бизнеса (NMSBA).

Патрик Ренвуазе – эксперт по комплексным стратегиям продаж и рекламным сообщениям, которые достигают впечатляющих результатов. Возглавлял глобальный проект по бизнес-развитию в Silicon Graphics, после чего стал исполнительным директором по бизнес-развитию в LinuxCare. Подталкиваемый горячим желанием узнать правду об эффективности передачи рекламных сообщений, Патрик обратился к нейронауке и психологии. Он посвятил два года исследованию и анализу воздействия рекламных сообщений на человеческий мозг. Все это легло в основу системы NeuroMap, которая помогла тысячам компаний по всему миру направить свои сообщения прямо в мозг своим клиентам. Патрик получил степень магистра computer science в Национальном институте прикладных наук (Лион, Франция); в настоящее время работает директором по нейромаркетингу и соучредителем SalesBrain.

Зачем читать эту книгу?

Этого можно не осознавать, но каждый день вы создаете сообщения для убеждения окружающих, например, одно из сотен электронных писем коллегам, друзьям или клиентам или участие в создании рекламы, веб-страницы, видеоролика или презентации какого-либо продукта. Во многие из этих задач зачастую вкладываются большие когнитивные усилия и деньги. Но приходилось ли вам задумываться, насколько эффективны все эти попытки с точки зрения нашего мозга? Можете ли вы на самом деле привлечь внимание? Каковы шансы изменить уже существующие убеждения и мнения? Можете ли вы сделать так, чтобы аудитория нажала в мозге кнопку «Купить»? Эта книга покажет, что большая часть усилий по убеждению других не оптимизирована для мозга. В течение дня нас буквально бомбят убеждающими сообщениями, и поэтому 99 % из них игнорируются. Они «выплескиваются» из нашего мозга (рис. 0.2). Однако из этой книги вы узнаете о проверенных стратегиях, обеспечивающих успех ваших убеждающих сообщений.

Рис. 0.1. Кнопка «Купить»

Цель нашей книги в том, чтобы помочь вам разобраться в передовых научных методах убеждения и тем самым сделать ваши сообщения понятными для мозга. Другими словами, вы сможете убедить кого угодно, где угодно и когда угодно! Эта книга является продолжением работы «Тренинг по нейромаркетингу: где находится кнопка “Купить” в сознании покупателя», – и это первая в своем роде книга, в которой был использован термин «нейромаркетинг». С тех пор нейромаркетинг стал процветающей областью, исследующей влияние убеждающих сообщений на мозг. Вопреки ожиданиями, наша первая книга имела международный успех: было продано 150 тысяч экземпляров.

Рис. 0.2. Эффект всплеска. Источник: SalesBrain

Через несколько месяцев после выхода книги мы открыли нейромаркетинговое агентство SalesBrain. SalesBrain стала первой в мире компанией, специализирующейся на обучении, исследованиях, тренингах и творческих услугах с использованием запатентованной нейромаркетинговой модели NeuroMap. Модель NeuroMap подробно рассматривается в книге. С 2002 года более 200 тысяч руководителей по всему миру прошли обучение по NeuroMap, в том числе более 15 тысяч генеральных директоров. SalesBrain помогла более чем 800 компаниям внедрить инновационные стратегии нейромаркетинга для ускорения продаж, заключения стратегически важных сделок, оптимизации эффективности веб-сайтов, рекламных проспектов, презентаций, корпоративных видеороликов и многого другого. Многие из наших клиентов являются лидерами в своей отрасли с крупными маркетинговыми бюджетами и командами талантливых маркетологов: Avon, TransUnion, Paypal, Siemens, GE, Epson, Hitachi и т. д. Мы не можем назвать всех, но вы их определенно знаете! Зачастую методы нейромаркетинга считаются стратегически важными, поэтому информацию об их использовании для повышения эффективности рекламных сообщений любят держать в тайне от конкурентов. Между тем многие из наших почитателей – это маленькие и средние компании с ограниченным бюджетом и небольшой командой маркетологов. Тем не менее многие из этих компаний обрели ощутимые преимущества с помощью NeuroMap. Вот почему мы имеем право утверждать, что NeuroMap – единственная научная модель убеждения, которая может объяснить и улучшить тысячи сообщений, предназначенных для инициирования решений о покупке.

В основе NeuroMap лежит идея о доминировании первичного мозга над нашими решениями о покупке. Первичный, или древний, мозг – самая древняя система, состоящая из множества структур (рис. 0.3). Первичный мозг управляет критическими внутренними состояниями, которые контролируют внимание и эмоциональные ресурсы, а также отвечают за приоритеты за пределами нашего сознания, связанные с выживанием. Задумайтесь об этом как об операционной системе вашего разума, наборе основных правил, которые управляют информацией, поступающей в компьютер. Большинство пользователей не хотят менять свою операционную систему. Вы также не можете перепрограммировать свой первичный мозг. Между тем рациональный мозг способствует процессу подтверждения многих наших решений. Рациональный мозг – самая новая, более развитая часть мозга. Представьте, что это последняя версия Microsoft Office(R) для мозга. Рациональный мозг – это набор расширенных приложений, которые вы можете изучать, изменять или обновлять в течение своей жизни. Этот мозг использует обширные когнитивные ресурсы, которые управляют некоторыми реакциями первичного мозга. За счет измерения активности в обеих системах мозга мы смогли расшифровать влияние маркетинговых или рекламных стимулов на весь мозг.

Удивительно, но убеждение не контролируется рациональным мозгом. Скорее, в этом процессе доминирует первичный мозг, бессознательный и довербальный. Он возник задолго до того, как мы начали использовать слова для общения.

Рис. 0.3. Первичный и рациональный мозг

Доминирование первичного мозга в принятии решений стало предметом изучения всего пару десятков лет назад: этим вопросом занимаются такие ученые, как Даниэль Канеман, Ричард Талер (оба получили Нобелевскую премию по экономике в 2002 и 2017 годах соответственно), а также Дэн Ариэли, Джон Барг и Дэвид Иглман. Это лишь некоторые из тех, кто был удостоен наград. Эта книга превращает сложную область нейробиологии принятия решений в доказанную модель, которую легко можно использовать для воздействия на первичный мозг вашей аудитории простым, но научно подтвержденным способом.

Несмотря на интерес к маркетингу на основе принципов работы мозга, нейромаркетинг до сих пор считается относительно новым. По приблизительным оценкам, в это направление вкладывают чуть меньше 100 миллионов долларов. Однако недавние исследования, проведенные GreenBook, показывают, что маркетологи стали выделять от 10 до 20 % бюджета на инструменты и методы нейромаркетинга. Только в США индустрия маркетинговых исследований представляет собой двадцатимиллиардный бизнес, и это означает, что исследовательские нейромаркетинговые услуги могут занять от двух до четырех миллиардов долларов потенциального рынка в течение нескольких лет [1] (ссылки на источники – в конце книги).

Несмотря на то что эта область в настоящее время считается более зрелой, нейромаркетинг только начинает свое восхождение. И по этой причине продолжение нашей первой книги так важно. В ней дан глубокий, но практичный подход к реализации успешной стратегии нейромаркетинга с использованием проверенной модели убеждения NeuroMap. За последнее десятилетие было написано более 60 книг, раскрывающих нейронаучную ценность использования нейрофизиологических данных для расшифровки поведения потребителей и эффективности рекламы. Однако ни одной из них до сих пор не удалось продемонстрировать практическую и измеримую ценность применения стратегий обмена сообщениями, основанными на научной модели убеждения, такой как NeuroMap. Наша цель – привить интерес к нейромаркетингу, научному убеждению, рекламным сообщениям, эффективности рекламы, конверсии веб-сайтов и презентациям, выходящим за рамки основ нейромаркетинга, а также помочь вам научиться использовать преимущества кода убеждения. Мы подробно рассмотрим теоретическую структуру NeuroMap. Кроме того, мы дадим практические, основанные на фактических данных рекомендации, которые позволят использовать модель убеждения на регулярной основе. Вооружившись как теоретическим, так и практическим пониманием NeuroMap, вы сможете создавать и озвучивать сообщения, которые выведут эффект всех ваших убеждающих попыток на невиданный ранее уровень. В отличие от нашей первой книги, в которой мы привели несколько примеров из практики и предоставили ограниченные научные ссылки, эта книга включает в себя сотни научных ссылок, новые исследования, проведенные SalesBrain, ранее не публиковавшиеся материалы, а также множество впечатляющих историй успеха. За последние 16 лет сотни наших клиентов воспользовались услугами NeuroMap. Следовательно, эта книга выходит за рамки обучения проверенной модели убеждения, которая базируется на принципах работы мозга. Это вдохновит вас и поможет создать собственную историю успеха.

Итак, эта книга поможет вам:

⇨ По-новому взглянуть на огромное количество исследований мозга, которые можно с легкостью применить ко всем вашим маркетинговым, торговым и коммуникационным инициативам.

⇨ Понять, как множественные процессы мозга влияют на решение о покупке и контролируют внимание, эмоции, запоминание и решения.

⇨ Понять, как первичный мозг (эволюционные более старые слои, контролирующие наше автоматическое и ориентированное на выживание поведение), а не рациональный мозг (более новый когнитивный слой), доминирует в процессе убеждения и влияет на все решения о покупке.

⇨ Изучить принципы работы первичного мозга, чтобы вы без знания психологии или нейробиологии могли усвоить, как работает сложный процесс убеждения.

⇨ Ознакомиться с научными исследованиями, историями клиентов и изучить методы оценки, которые быстро продемонстрируют, как ваши стратегии убеждения могут обеспечить практические, предсказуемые и измеримые результаты.

Наконец, обратите внимание, что книга состоит из трех основных разделов, описывающих науку, теорию и процесс убеждения. Первые пять глав были написаны доктором Кристофом Мореном; в них он представляет научную основу убеждения и NeuroMap. Текст Морена заканчивается представлением первого шага нашего процесса убеждения под названием «Диагностика болей».

Остальная часть книги написана Патриком Ренвуазе. Патрик охватывает следующие три шага в нашем процессе и представляет убеждающие сообщения, которые дифференцируют ваши утверждения, демонстрируют выгоду и проводят сообщение прямо в первичный мозг. Патрик использует много примеров и историй, чтобы показать, как вы можете применить NeuroMap, вне зависимости от того, продаете вы простые потребительские товары, такие как зубные щетки, или сложные решения на несколько миллионов долларов. Обратите внимание, что эта книга написана таким образом, что вы можете пропустить части I и II, если хотите узнать, КАК (часть III) до ПОЧЕМУ (часть I и II). Тем не менее рекомендуем прочесть хотя бы введение, прежде чем делать все остальное. Все главы вместе раскроют вам секреты кода убеждения!

Введение

Уже много лет нейробиологи и специалисты по массовым коммуникациям утверждают, что могут взломать неврологический код эффективности рекламы. Однако применение научных методов для исследования и создания убеждающих рекламных кампаний или веб-сайтов до сих пор является непопулярным приемом.

Нейромаркетинг – это сложно?

Когда менеджеры по маркетингу и рекламе открыли для себя нейромаркетинг, они поняли: чтобы разбираться в нем и применять на практике, требуется высшее образование в области изучения работы мозга. Известно, что такие исследования генерируют гигабайты информации, имеющей отношение к сложным механизмам мозга, и для управления этими данными требуется использование мощного программного обеспечения, работающего на зашифрованных алгоритмах. Нет сомнений в том, что процесс поиска нейроданных отнимает много времени и несколько пугает. Вы, верно, задаетесь вопросом: могу ли я быстро вникнуть в суть? Поможет ли это существенно улучшить мою способность убеждать без дополнительных усилий? Будьте уверены, что с этой книгой вы узнаете достаточно о мозге, чтобы понять нейромаркетинг и быстро применить его.

Сможет ли нейромаркетинг выявить недостатки предыдущих кампаний?

Руководители маркетинговых и рекламных отделов часто опасаются возможных результатов нейромаркетинговых исследований. В конце концов, модель научного убеждения может предоставить смущающие или разрушительные доказательства неудачи предыдущих кампаний, на которые потратили тысячи, если не миллионы, долларов. Посмотрим правде в глаза: мы все избегаем противоречивой информации, которая может поставить под сомнение наши убеждения. Зачастую результаты нейромаркетинговых исследований вызывают удивление и ставят под сомнение то, чему нас обучали и что мы применяли десятилетиями. Они рассказывают нам, почему многие наши попытки повлиять, продать или убедить не сработали. Они могут раскрыть некомпетентность или недостатки. Изучение глубоких бессознательных частей первичного мозга может удивить или даже смутить, потому что это информация, которой раньше не было. Мы продолжаем спрашивать людей, чего они хотят, но факты свидетельствуют о том, что мы не можем легко сформулировать, чего именно мы хотим!

Начиная нейромаркетинговое путешествие, похвалите себя за то, что у вас хватило смелости подвергнуть сомнению свои знания, бросить вызов тому, что вы делаете сейчас, и признать, что вы, возможно, потратили впустую время и усилия, создавая сообщения, которые никогда не принесут каких-либо ощутимых результатов. Принятие дисциплины нейромаркетинга заслуживает уважения и расширяет возможности. Но помните, что вы можете столкнуться или вступить в открытое противостояние, с игроками на поле экономики, которых не волнует нейромаркетинговая революция.

Можно ли совместить творчество и науку убеждения?

С момента создания SalesBrain мы повстречали множество руководителей рекламных отделов, которые утверждали, что им не нужны нейрофизиологические данные, чтобы понять или предсказать эффект рекламных кампаний. Такие люди часто считают, что нейромаркетинговые исследования подрывают творческий процесс. Они не верят, что раскрытие невербальной информации куда-то их приведет. Хуже того, они часто видят в науке убеждения ограничение своей творческой свободы. В конце концов, многие агентства полагаются на силу своего творческого мышления, чтобы выделиться из толпы. Мы контактируем с десятками агентств по всему миру (некоторые из них крупные игроки на рынке), и их основная проблема заключается в том, что они крайне редко используют надежные теории убеждения для обеспечения научной основы для своих маркетинговых стратегий. Поэтому будьте готовы бросить вызов рекламным или даже креативным агентствам, когда начнете свое нейромаркетинговое путешествие. Сначала они могут отвергнуть эту идею, но потом поймут (и примут), что эффект от творчества должен быть более объективным и измеримым.

Почему участники рынка привязаны к веб-аналитике?

В растущем пространстве цифрового маркетинга сетевая и мобильная аналитика выполняется достаточно просто, поэтому маркетологи утверждают, что умеют распознавать настоящее влияние рекламы без дополнительных научных выкладок. Google, Facebook и Twitter тратят миллионы долларов, чтобы убедить нас в том, что их алгоритмы могут выявить и предсказать качество любого создаваемого вами цифрового сообщения. От этого зависит их выживание. Тем не менее недавние события показали, насколько обманчива веб-аналитика. Зачастую она включает в себя плохие определения, сомнительные предположения и даже математические ошибки. Они основаны на поведенческих данных, которые дают частичное представление о том, как люди реагируют на сообщения. Аналитика игнорирует невидимые сигналы, которые возникают в мозге.

В 2016 году крупнейший в мире рекламодатель Procter & Gamble сильно сократил рекламную стратегию в Facebook, заявив, что ориентирование на определенную аудиторию является дорогостоящим и не приводит к значимым результатам [2]. И Facebook, и Google утверждают, что могут помочь рекламодателям сфокусироваться на определенной аудитории. Тем не менее P&G настаивали на том, что подобная методика ничем не доказана. Также в 2016 году компания Facebook признала, что по крайней мере два года переоценивали ключевой показатель видеоматериалов. Они высчитывали показатель средней продолжительности просмотренных видео, учитывая только ролики продолжительностью более трех секунд. А просмотры видео продолжительностью менее трех секунд в среднем не учитывались, поэтому показатель изначально был завышен. В результате рекламодатели получили более высокие оценки эффективности, чем они были на самом деле. Хотя социальная сеть утверждала, что это был ошибочный расчет среднего времени, которое пользователи проводили за просмотром видео на своей платформе, многие рекламодатели, такие как Publicis, были возмущены. В 2015 году Publicis закупили рекламу на сумму 77 миллиардов долларов. Кит Уид, директор по маркетингу Unilever, еще одного крупного рекламодателя, отметил, что Google и Facebook не позволяют третьим сторонам оценивать свою платформу и занимаются в основном «домашним заданием» [3]. Вне всякого сомнения, просчет Facebook был ужасной ошибкой. Компания официально извинилась и заявила, что исправит ошибку в своем алгоритме. Так что будьте осторожны – веб-аналитика имеет ограниченную ценность и свои недостатки. Нейромаркетинг сделает вас умным покупателем цифровой рекламы, он раскроет вам природу влияния невидимых кликов. Кстати, игроки с большими данными в рекламном пространстве могут быть заинтересованы в нейромаркетинге не так сильно, как вы.

Поскольку веб-аналитика не дает полной картины того, что происходит, когда мозг покупателя впервые попадает под влияние рекламы, приходится постоянно менять заголовки и картинки, а также многократно изменять свое сообщение. Это не дает возможности понять, почему многие из объявлений не приносят никакой прибыли. Хуже того, вы можете выбрать объявление, которое в целом остается неэффективным, хотя оно является наиболее эффективным сообщением вашего теста. Без понимания того, как реклама влияет на мозг, тестирование сообщений (также называемое A/B-тестированием) является ловушкой стоимостью в миллиарды долларов. Поиск идеальных сообщений посредством тестирования является неэффективным, дорогостоящим и бросает вызов нашим законам убеждения.