Текст бизнес-книги "Справочник «полевого» менеджера"

Автор книги: Павел Фельдман

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Справочник «полевого» менеджера
Павел Фельдман

© Павел Фельдман, 2022

ISBN 978-5-0055-8492-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Дорогие читатели!

Моя девятая книга представляет собой справочник с той «настольной» информацией, которая необходима для ежедневной работы «полевого» менеджера компании-производителя.

За почти четверть века работы в фармацевтических компаниях на должностях руководителей отделов продаж я с завидной регулярностью испытывал недостаток в тех источниках информации, которые могли бы мне помочь «советом» или «примером» того, как решать сложные вопросы. Или как выбрать из нескольких вариантов развития событий именно тот, которые окажется наиболее верным; как принимать решение в нетривиальной ситуации, что не стоит делать, так как это заведомо принесёт отрицательный результат.

Безусловно, в процессе развития интернета трудности с поиском информации практически исчезли. Однако для того, чтобы выбрать из множества советов тот, который будет адекватен именно текущей ситуации, нужно провести немало времени за компьютером.

Поэтому в своём справочнике я постарался собрать всю ту базовую информацию, которая может быть полезной «полевому» менеджеру, и подтвердить её примерами из моей практики – позитивными и негативными. Позитивными – для того, чтобы что-то из них можно было взять на вооружение; негативными – чтобы не изобретать велосипед и не повторять чужих ошибок. Постарался сделать это без претензий на «универсальность» и «идеальную воспроизводимость» – каждый может взять что-то полезное для себя, но не готовое волшебное типа «раз-два-три – и я лидер рынка!».

Хочу отметить, что я постарался довольно сложные вещи адаптировать, интерпретировать и изложить в простой и доступной форме.

При поиске информации для справочника неоднократно «натыкался» на множество публикаций о том, как быстро и относительно легко можно достичь успеха во всём, в том числе и в работе на фармацевтическом рынке. В просмотренных статьях и репортажах с конференций приводилось огромное количество примеров «успешных» историй, давались советы о том, как просто повторить то, что уже кто-то делал… и сногсшибательный результат не заставит себя ждать!

Как показал мой опыт работы в практической фарме (и особенно в консалтинге), при копировании готовых «универсальных историй успеха» необходимо придерживаться четырёх основных критических принципов, которые мною не называются в тексте, но подразумеваются по сути.

Во-первых, необходимо чётко понимать, что то, что было реализовано кем-то в конкретных условиях и обстоятельствах, навряд ли может быть повторено на все 100%. Это были другие обстоятельства, и другие люди, и другие ресурсы.

Во-вторых, просто представьте себе менеджера, который придумал для своей компании что-то такое, что дало его коллективу реальный прорыв в продажах. И первое, что он сделает – поспешит поделиться «волшебным инструментом» со своими конкурентами, рассказав об этом всему рынку? Мне кажется, что здесь что-то совсем не так, поэтому нужно попытаться найти изъяны в предлагаемой информации и не бросаться сломя голову пошагово повторять то, что делал тот менеджер в своих условиях своей компании.

В-третьих, любой готовый инструмент или алгоритм должен быть обязательно доработан и адаптирован для конкретной компании, конкретной ситуации на рынке и тех сотрудников, которые работают в вашей организации. Иначе получится, что для кого-то совет окажется «на вырост», а для кого-то – сильно наоборот.

И, в-четвёртых, во многих своих примерах я уделяю особое внимание именно «отрицательному» результату, который можно и нужно постараться избежать. То есть, я рассказываю о том, что точно не стоит делать и повторять из-за полученного негативного итога работы.

Делаю я это абсолютно сознательно, избегая описанную в психологии так называемую «систематическую ошибку выжившего», которая сопровождает львиную долю рассказанных «историй успеха». Суть данной ошибки состоит в том, что используются только данные о позитивных результатах (по «выжившим»), но не учитываются данные о негативных результатах (по «погибшим»).

История отсылает нас ко времена Второй мировой войны к венгерскому математику Абрахаму Вальду, работавшему в нью-йоркской лаборатории SRG _[1]. Ему поручили найти решение одной важной задачи: после боевых вылетов далеко не все американские бомбардировщики возвращались на базу. А на тех, что возвращались, оставалось множество пробоин от зениток и истребителей, но распределены они были неравномерно: больше всего на фюзеляже и прочих частях, меньше – в топливной системе, и намного меньше – в двигателе. Обслуживающий персонал решил, что укреплять бронёй надо именно фюзеляжи и крылья, чтобы они оставались целыми. Вальд изучил этот вопрос и ответил, что самолёт, получивший пробоины в данных местах, ещё может вернуться на базу. А вот самолёт, которому попали в двигатель или бензобак, выходит из строя и не возвращается. И в статистике не принимает никакого участия! Поэтому критически важно укреплять бронёй именно топливную систему и двигатель, а не фюзеляж и крылья.

А ещё, например, мы восторгаемся добротой и умом дельфинов, основанной на рассказах тех пловцов, которых животные толкали к берегу. Но у нас нет данных от тех людей, которых они толкали в обратном направлении.

В бизнесе мы часто оцениваем результаты компании, трубящей о своих достижениях, как очень успешный и достойный подражания, но при этом даже не задаёмся мыслью, сколько компаний-конкурентов в этот момент разорились, закрылись и тем самым способствовали успеху именно этой компании в определённый момент времени.

При написании этой книги я частично пользовался материалами своих восьми предыдущих изданий, так как справедливо полагаю, что не все мои книги были прочитаны одними и теми же читателями. Но принципиально нового материала, конечно, гораздо больше.

В справочнике много рисунков, алгоритмов и формул, которые могут быть использованы читателями для своих нужд со ссылкой на источник информации.

Надеюсь, что данная книга найдёт своего читателя и будет полезна!

PS: да, и небольшой совет. Так как бесплатные фрагменты, публикуемые в свободном доступе электронных книжных магазинов, представляют из себя просто начальные страницы книги, обращайте, пожалуйста, внимание на оглавление. Из предложенного для ознакомления материала практически невозможно понять, стОит или нет читать книгу дальше – всё же речь в данном случае идёт не о художественном произведении!

Кто такие «полевые» менеджеры?

Для того, чтобы разобраться в том, кто такие «полевые» менеджеры, необходимо для начала понять, кто такие «менеджеры» вообще. Кто эти люди, которым в компании доверены функции управления другими людьми (иногда и территориями, и самими собой)? Чем они отличаются от других сотрудников компании и какой функционал на них возлагается?

Можно долго говорить и дискутировать о том, что из себя должны представлять менеджеры, что они должны уметь делать и делают в повседневной работе. Проще пойти несколько иным путём: так как слово «менеджер» пришло к нам из английского языка, можно попробовать корректно перевести это слово на русский язык, при этом понимая, что в английском «manager» происходит от слова «manage», то есть того глагола, который описывает всё то, что предстоит делать менеджеру в своей работе.

Для этого я воспользовался одним из лучших онлайн-словарей современности (www.multitran.ru) и выписал большинство русских значений слова «manage» _[2] (левый столбик, в алфавитном порядке). Получилось вот что:

Зелёным я обозначил те виды деятельности, которые наиболее характерны для описания работы менеджеров «полевых» сил именно для фармацевтических компаний. Безусловно, и «усмирять», и «ухитриться» тоже могут быть использованы в описании деятельности менеджеров фармкомпаний, но мне кажется, что выделенные функции такие как: администрировать, вести (за собой), контролировать, ладить с людьми, организовывать процесс, распоряжаться (ресурсами), руководить и руководствоваться, справляться, стоять во главе, уметь общаться с чем-нибудь и с кем-нибудь и управлять наилучшим образом характеризуют то, что должен уметь делать менеджер.

А вот непосредственный функционал будет отличаться в зависимости от того, на какой позиции трудится «полевой» менеджер.

На фармрынке в отсутствие какого-либо стандарта и однообразия даже в названиях разных и одинаковых должностей порой невозможно определить, чем же на практике занимается тот или иной менеджер.

У кого-то «региональный менеджер» руководит регионом, у кого-то – несколькими медицинскими представителями. «Территориальный менеджер» может руководить территорией или только представителями на этой территории, или половиной страны или частью планеты. «Дистрикт-менеджер» – вот ещё бы понимать, что за «дистрикт» ему дали, и только тогда определяться с реальной ролью, так как у него могут быть уровни подчинения или только медицинские представители. Есть ещё и «Эриа-менеджеры», но с ними такая же история, как с «дистриктами» – сначала надо определиться с самим пониманием территориальной привязанности и масштаба, а потом уже думать о том, кто перед вами на самом деле.

Поэтому в книге я буду использовать более простую формулировку.

Если у менеджера (как бы он не назывался) будут в подчинении только медицинские представители, то такой менеджер будет обозначен, как «менеджер первой линии» или «First Line Manager (FLM)».

Если у менеджера есть ещё «под ним» один уровень управленцев, которые руководят представителями и подчиняются ему, то такой менеджер будет обозначен как «менеджер второй линии» или «Second Line Manager (SLM)». Соответственно, функционал, задачи и компетенции таких менеджеров будут отличаться.

Кроме того, ситуацию с функционалом усложняет и менталитет компаний в отношении иерархии между «полевыми» силами и маркетингом. Мне довелось видеть различные компании, в которых, как правило, расстановка сил выглядела следующим образом (см. рисунок), где сверху над знаком «#» находится та структура, которая является условно «главной движущей силой», а снизу – условно подчинённой:

На рисунке ① (левая сторона) приведена иерархия компании, в которой «полевые силы» полностью подчиняются отделу маркетинга. То есть, являются инструментом отдела маркетинга наряду с различными другими инструментами.

Классическая схема, но в моей личной практике абсолютно непредсказуемая для бизнеса, так как для успешного существования такой модели нужна команда суперподготовленных и суперталантливых маркетологов. В противном случае приличная армия «полевых» сил будет двигаться в стиле телодвижений, описанных Броуном, с непредсказуемым и ничтожным результатом. Кроме того, маркетинг физически не способен контролировать события, происходящие вне города дислокации локальной штаб-квартиры, поэтому решения принимаются не на основании достоверной информации с мест, а импульсивно, часто по принципу «ППП» – «пол-палец-потолок». Не буду спорить – скорее всего, есть такие компании, в которых маркетинг отлично управляет инструментом под названием «полевые силы», но лично я пока с такими не встречался.

Естественно, в тех условиях, когда «полевые силы» являются инструментом отдела маркетинга, самостоятельность менеджеров этого подразделения резко снижается, всё сводится к контролю за выполнением стратегии отдела маркетинга и – в грамотных организациях – сбору информации о конкурентной активности на местах в регионах и городах.

На рисунке ② (средний рисунок) изображена компания, тип которой называют западным термином «field force oriented» – «ориентированная на полевые силы». Очень интересная конструкция, при которой можно наблюдать взаимодействие Sales & Marketing, а не Marketing & Sales.

«Поля», несомненно, выполняют стратегию, разработанную отделом маркетинга, но не просто выполняют, а участвуют в разработке, дают свои рекомендации, снабжают маркетинг свежей информацией «снизу» о том, что делают конкуренты, и как живёт рынок. Вся местная тактика лежит на плечах «продавцов», самостоятельности очень много и достаточно для профессионального роста менеджмента. Модель не просто жизнеспособна, но и результативна. Правда, знаю немного компаний, живущих в такой парадигме, но у тех, кто так строит свой бизнес, результаты вполне впечатляющие и на фоне весьма средних для рынка финансовых затрат.

А вот на рисунке ③ (справа) представлена схема, при которой и маркетинг, и «полевые силы» в локальных условиях заняты только имплементацией и стратегии, и тактики, спускаемых сверху из иностранной штаб-квартиры.

Лично у меня к такой организации бизнеса было всегда много вопросов, так как многие западные модели, подходы и, тем более «кальки» вообще не пригодны к использованию в нашей стране без серьёзных переработок и переосмысления. А простой перевод с иностранного на русский материалов для профессионалов здравоохранения вообще выглядит странно и неэффективно: в эпоху digital таким компаниям скоро не нужны будут ни местные маркетологи, ни локальные «полевые силы» – всё может доставляться прямо из штаб-квартиры

Про функционал менеджеров в таких компаниях могу сказать одно – чаще всего, речь идёт о простых супервайзерах, отслеживающие правильное исполнение медицинскими представителями директив, спущенных сверху и переведённых на национальный язык.

Функционал FLM и SLM

Начнём с функционала FLM – «менеджера первой линии». Приведу пример функционала именно менеджера, а не супервайзера, у которого только работа исключительно с медицинскими представителями по контролю и развитию навыков. Итак, в задачи такого FLM входит:

– Руководство, организация и координация работы медицинских представителей на территории ответственности. Территория может быть разной – от части крупного города, например Москвы (округ или несколько округов) до города, нескольких небольших городов или целого региона

– Обеспечение выполнения поставленных планов продаж (о корректном использовании KPIs мы поговорим далее)

– Организация и развитие дистрибьюции в регионах: работа с филиалами национальных и региональных дистрибьюторов

– Оценка потенциала вверенной территории

– Знание и посещение аптечных, лечебных, дистрибьюторских учреждений на вверенной территории и работающего в данных организациях персонала

– Организация и проведение двойных визитов с медицинскими представителями, развитие подчинённых

– Организация и проведение конференций, круглых столов, семинаров, для сотрудников дистрибьюторских, аптечных и лечебно-профилактических учреждений

– Работа с лидерами мнения

– Своевременное предоставление отчётности

Этот перечень может быть расширен в зависимости от культуры компании и задач «полевых» сотрудников. Например, на менеджера могут быть возложены функции работы с маркетологами аптечных сетей (региональных, локальных и т. д.), работа с департаментами здравоохранения и лицами, принимающими решение в ЛПУ (при ведении госпитального бизнеса). Главное в приведённом мною примере – наличие большого числа задач, требующих присутствия и развития необходимых компетенций у менеджера. Описанная выше мультизадачность действительно формирует из менеджера «первой линии» профессионального сотрудника, которого легко развить в менеджера «второй линии». В моей практике так, чаще всего, и происходило.

Хуже, когда менеджеру «первой линии» необходимо заниматься только супервайзингом. Тогда всё его профессиональное развитие происходит на ниве работы с собственным персоналом – постановка задач, контроль, развитие и т. д. Не скажу, что это плохо, но очень узко.

Честнее было бы называть таких менеджеров «супервайзерами», а не давать им надежды на рост до позиции менеджера «второй линии», у которого знаний и навыков должно быть куда больше. Согласитесь, что их нужно получить, а получить во время работы супервайзером просто неоткуда. Когда мы будем рассматривать систему KPIs для менеджеров «первой линии», мы определим ключевые параметры эффективности отдельно для тех, кто просто занимается работой супервайзера, и тех, кто реально управляет территорией.

Что касается функционала SLM, то он выглядит более расширенным:

– Руководство сотрудниками региона (планирование и контроль численности, найм, управление эффективностью и др.). Подразумевается руководство не только медицинскими представителями, но и остальными членами команды, например КАМами; сотрудниками, работающими с ключевыми лидерами мнения (если таковые выделены отдельно); подчинёнными FLM

– Оценка потенциала вверенной территории

– Разработка и контроль реализации операционного плана действий по достижению целей подразделения по продажам на территории ответственности

– Кросс-функциональное взаимодействие с сотрудниками других подразделений компании, представленных на этой же территории

– Участие в планировании продаж региона (территории ответственности) совместно с другими подразделениями

– Управление и контроль проведения маркетинговых мероприятий на территории региона

– Развитие и обеспечение согласованности действий каналов продвижения в регионе

– Контроль работы сотрудников, осуществление контрольных и обучающих полевых визитов (двойных и тройных), управление эффективностью планирования и проведения визитов в регионе

– Планирование активностей по работе со специалистами здравоохранения

– Анализ результатов работы в регионе ответственности

Один из главных принципов, позволяющих чётко разграничивать функции и задачи менеджеров первой и второй линии (тактические и стратегические), является соблюдение так называемого правила Джозефа Мозеса Джурана.

Джуран был американским инженером-электротехником и учёным. Известен как основатель философии абсолютной ориентации на заказчика, разработчик концепции непрерывного улучшения и… автор термина «Принцип Парето» (после прочтения в 1941 году работы Вильфредо Парето), сформулированным им так: «80% проблем, которые возникают, являются результатом 20% возможных причин».

Джуран сформулировал своё статистически обоснованное правило: «Только 15% проблем качества вызваны локальными проблемами, в том числе ошибками рабочих; 85% проблем носят системный характер». В 2002 году в AT&T, где Джуран возглавлял в своё время департамент качества, провели масштабное исследование причин брака. И получили пропорцию 18% / 82%.

Позднее данная мысль была поддержана Эдвардом Демингом (американский учёный, статистик и консультант по менеджменту) и сформулирована так: «менеджеры совершают две главные ошибки – к локальным проблемам относятся как к системным и наоборот». А Элияху Голдратт (автор теории ограничений, основной особенностью которой является то, что делая усилия над управлением очень малым количеством аспектов системы, достигается эффект, намного превышающий результат одновременного воздействия на все или большинство проблемных областей системы сразу или поочерёдно) продолжил: «к сожалению, чаще всего менеджеры пытаются системные проблемы решать как локальные». Рассмотрим следующую диаграмму:

Если локальные проблемы (которых 15%) начинают решать SLM или другие Топ-менеджеры с помощью системных решений, такое руководство быстро превращается в фиктивное (например, «разбор полётов» недовыполняющего норматив по визитам медицинского представителя с участием генерального директора). Эффективным оно может быть только тогда, когда FLM начинают решать локальные проблемы с помощью локальных решений.

А если системные проблемы (которых 85%) решают SLM или другие Топ-менеджеры с помощью системных решений, то проблемы, как правило, решаются, а организация получает системное развитие. Но в том случае, если системные проблемы начинают решать менеджеры первой линии (FLM) своими локальными решениями, получается только «дёргание».

Например, территории поставлен план продаж на год, но стратегически забыли заключить контракты с основными аптечными сетями на поставку препаратов, и FLM носится по своему рынку, уговаривая мелкую сетевую розницу и независимые аптеки поставить нужное количество товара для выполнения этого плана. Результат будет не очень.

Михаил Колонтай [₃] описал принцип Джурана так: «ключевая идея стабильности качества заключается в том, что топ-менеджмент должен заниматься стабильностью систем предприятия, а низший и средний менеджмент – возвращением систем в стабильное положение при возникновении отклонений (нестабильности). У нас топ-менеджмент зачастую решает, что делать с отклонениями (почему опоздал, почему не завезли, почему не подключили?), а низший менеджмент – как выстроить системы, которые будут все-таки работать».

В моей практике встречались генеральные директоры или собственники бизнеса, которые принимали решения на самом низком уровне: нужно ли купить дополнительный флипчарт в офис, на какой бумаге должны быть напечатаны цикловые книги, обучение на месте медицинского представителя в регионе технике проведения визита и так далее. Иногда мне казалось, что им нравилось заниматься такими мелочами вместо тех глобальных вопросов, которые перед ними стояли.