Текст бизнес-книги "Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома"

Автор книги: Павел Кузнецов

Раздел: Управление и подбор персонала, Бизнес-книги

Основные лицензионные риски при управлении многоквартирным домом

Управление многоквартирным домом – трудоемкий процесс, в ходе которого выполнять одновременно все лицензионные требования непросто (причем не только новичкам, но и крупным игрокам рынка услуг ЖКХ).

Предпринимательская деятельность связана с риском грубых нарушений лицензионных требований. В этом случае мы можем говорить о лицензионных рисках, которые ставят под угрозу бизнес по управлению домами.

Административная ответственность за осуществление предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами с нарушением лицензионных требований установлена в п. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ. Верхний порог штрафа может достигать 300 тыс. руб. Безусловно, самым страшным здесь является не назначение штрафа, а дисквалификация, которая повлечет за собой отзыв лицензии.

Законодатель выделяет восемь лицензионных требований, нарушение которых является грубым и недопустимым. Их перечень установлен в п. 4.1 Положения от 28.10.2014 № 1110: – оказание услуг и (или) выполнение работ, которые повлекли причинение вреда жизни или тяжкого вреда здоровью граждан, что подтверждено вступившим в законную силу решением суда;

– непроведение лицензиатом испытаний на прочность и плотность (гидравлических испытаний) узлов ввода и систем отопления, промывки и регулировки систем отопления, выполняемых в целях надлежащего содержания систем теплоснабжения (отопление, горячее водоснабжение) в многоквартирных домах;

– незаключение в течение 30 дней с даты начала исполнения договора управления многоквартирным домом договора о содержании ВДГО и договора на обслуживание, ремонт лифтов, подъемных платформ для инвалидов (за исключением случая выполнения работ по эксплуатации лифтового хозяйства управляющей организацией);

– незаключение лицензиатом в течение 30 календарных дней со дня начала исполнения договора управления многоквартирным домом договоров с ресурсоснабжающими организациями в целях приобретения коммунальных ресурсов, потребляемых при использовании и содержании общего имущества в многоквартирном доме;

– наличие у лицензиата признанной им или подтвержденной вступившим в законную силу судебным актом задолженности перед ресурсоснабжающей организацией в размере, равном или превышающем две среднемесячные величины обязательств по оплате по договору ресурсоснабжения (независимо от факта последующей оплаты указанной задолженности лицензиатом);

– отказ от передачи технической документации на многоквартирный дом и иных связанных с управлением таким многоквартирным домом документов, технических средств и оборудования;

– непрекращение лицензиатом деятельности по управлению многоквартирным домом в течение 3 дней со дня исключения сведений о таком доме из реестра лицензий субъекта РФ;

– нарушение лицензиатом требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания.

При повторном совершении лицензиатом в течение 12 месяцев со дня назначения административного наказания жилищная инспекция исключит из реестра лицензий сведения о многоквартирном доме или многоквартирных домах (п. 4.2 Положения от 28.10.2014 № 1110).

Большая часть этих требований является необходимой, призванной упорядочить рынок услуг ЖКХ. Однако одно из них, а именно заключение за 30 дней договоров с ресурсоснабжающими организациями, видится бессмысленным.

Во-первых, отсутствие договора ресурсоснабжения (большая часть которых относится к договорам энергоснабжения) не освобождает управляющую организацию от оплаты потребленного домом коммунального ресурса (п. 1 ст. 544 ГК РФ).

Во-вторых, договоры ресурсоснабжения сложные, часто многосоставные (например, при договоре энергоснабжения мы сначала определяем границу с сетевой организацией, а затем заключаем сам договор с гарантирующим поставщиком в соответствии. с законодательством об электроэнергетике).

В-третьих, договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора (п. 1 ст. 432 ГК РФ). По своему опыту могу сказать, что заключение договора ресурсоснабжения занимает от 3 месяцев до 1 года (почти всегда спорные вопросы решаются в судебном порядке).

Кроме того, в соответствии с п. 3 Правил, обязательных при заключении управляющей организацией, или товариществом собственников жилья, или жилищным кооперативом, или иным специализированным потребительским кооперативом договоров с ресурсоснабжающими организациями, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 14.02.2012 № 124 (далее – Правила от 14.02.2012 № 124), договоры ресурсоснабжения заключаются в порядке, установленном гражданским законодательством РФ.

Таким образом, лицензионное требование заключить договор с ресурсоснабжающей организацией за 30 дней грубо противоречит законодательству. Оно написано в пользу «ресурсника», который получает инструмент для неограниченного шантажа управляющей организации отзывом лицензии, если она не подпишет и не согласует типовой договор на его условиях.

Для собственников такое лицензионное требование означает, что управляющие организации будут не глядя подписывать типовые договоры с ресурсоснабжающей организацией и брать на баланс дома километры внешних сетей (т. е. инженерных сетей, находящихся за внешней стеной дома), не являющихся общим имуществом. В противном случае слишком велики риски по отзыву лицензии. С другой стороны, принятие на баланс дома километров внешних сетей означает, что их обслуживание будет осуществлять управляющая организация. А это возложит на нее дополнительные финансовые, технологические и организационные риски.

Модель управления многоквартирным домом управляющим

Часто встречаются ситуации, при которых жители хотят многое поменять в своем доме, но дело стопорится на вопросе «Кто хочет быть главным и за все отвечать?» или «Кто хочет быть председателем?». Изменений хотят многие, но не все умеют эти изменения реализовать. Отсутствие грамотности в сфере ЖКХ подтверждается десятками всевозможных примеров: от самозахвата тамбуров, парковочных мест, выведения отопления на балкон до непонимания, что жилищные и коммунальные услуги – это не одно и то же.

В случае создания в доме ТСЖ может быть реализована модель управления многоквартирным домом управляющим, с которым заключается трудовой договор. При этой схеме в доме функционирует орган власти (правление), обладающий контрольно-распорядительными полномочиями (во главе с председателем, который будет указан в выписке из ЕГРЮЛ). Но фактическую работу будет осуществлять профессиональный управляющий, исполняющий свои обязанности по доверенности.

В своем Определении от 04.09.2017 №№ 306-КГ17-11367 Верховный Суд РФ указал, что заключение товариществом с физическим лицом, не зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя и не имеющим лицензии на осуществление деятельности по управлению многоквартирными домами, трудового договора на осуществление общего управления товариществом не противоречит действующему законодательству.

Безусловно, такая схема имеет право на существование и развитие, а рынок профессиональных управляющих в России развивается и дополняется новыми предложениями. Основные моменты, которые необходимо предусмотреть при управлении многоквартирным домом управляющим, такие:

1. Право подписи на финансовых банковских документах. Если формальный председатель лишен права подписи на банковских документах (а право первой подписи имеет управляющий), то председатель не может быть материально ответственным лицом (т. к. он не распоряжается деньгами).

2. Вопросы назначения ответственных лиц. В многоквартирном доме должны быть назначены лица, ответственные:

– за организацию обработки персональных данных, получаемых от собственников жилых помещений в доме;

– за исправное состояние и эксплуатацию энергоустановок (тепловых энергоустановок – ТЭУ);

– пожарную безопасность на объекте;

– эксплуатацию сетей ВДГО;

– за прием и передачу в органы регистрационного учета документов, связанных с регистрационным учетом граждан;

– за обращение с ртутными отходами.

В том случае если такие лица не будут назначены председателем ТСЖ, то ответственность будет нести председатель ТСЖ. Таким образом, необходимо максимальное делегирование ответственности с одновременным обучением ответственных сотрудников (например, пожарно-техническому минимуму или технологии работы на тепловых энергоустановках).

Модель управления многоквартирным домом управляющим может быть эффективной, если она будет продуманной и сбалансированной.

PR и реклама в сфере ЖКХ

О возрастании роли PR и рекламы в сфере ЖКХ сами за себя говорят объявления на сайтах о работе, где приводятся формулировки вроде «Управляющей компании требуется специалист по проведению общего собрания с функционалом маркетинга». Коммуникации с собственниками – сложная процедура, задача которой состоит в отстаивании интересов управляющей домом организации. Можно выделить два вида коммуникации при управлении многоквартирным домом:

1. Внутренняя обратная связь. Она необходима для того, чтобы любой управдом всегда мог держать руку на пульсе жизни дома. Если такой связи не будет, то управляющая организация не будет владеть ситуацией и рискует потерять дом.

Обратная связь с жителями может налаживаться посредством социальных сетей (самый распространенный пример – группа дома сети «Вконтакте») или мессенджеров (типа WhatsApp или Viber).

Многие управляющие организации также поощряют коллаборацию, которая может быть обозначена обидным для некоторых словом «стукачество». Да, управляющие организации имеют своих «стукачей» в доме, которые завязаны на интересы «управляйки» и передают в нее любую информацию, которая может нести в себе риск потенциальной угрозы для бизнеса. По отзывам коллег мы видим, что в виде подкупа часто используется прощение долга в квитанциях (когда плата за «коммуналку» просто не выставляется лояльному жильцу).

Внутреннюю обратную связь с жителями можно налаживать любыми способами. Главное, чтобы реакция адресата на отправляемое сообщение была, и вы ее получали. Тогда с жителями будет понимание, а риски для бизнеса минимизированы.

2. Внешняя обратная связь – взаимодействие с прессой. В большей степени ее практикуют не управляющие компании, а ТСЖ, чему также есть объяснение. Большие деньги любят тишину, и если у управляющей организации возникают определенные проблемы, она, скорее всего, будет их гасить административными и финансовыми рычагами, а не информационными.

Иная практика наблюдается у ТСЖ, которые могут практически по любому поводу приглашать телевидение для освещения имеющихся у дома проблем. Журналисты идут более охотно на взаимодействие с ТСЖ, поскольку это некоммерческая организация, а транслируемая в СМИ информация имеет социальную направленность.

ЖКХ – это кладезь всевозможных тем и информационных поводов. В нашей практике мы вынуждены искать защиты у СМИ по тем вопросам, которые касаются проблем дома. Чем больше информационный резонанс, тем больше шансов, что проблема будет решена ответственными органами власти.

Информация о проблемах дома, показанная по телевизору, будет полезна для тех жителей дома, которые не могут прочитать о проблеме в социальной сети или мессенджере.

Например, когда мы переживали очередную попытку захвата дома управляющей организацией, то опубликовали максимально подробный информационный пост в социальной сети. Через некоторое время о нашей проблемной ситуации вышел репортаж с комментариями жителей в одном из популярных местных СМИ.

Поэтому, если вы управляете многоквартирным домом, в вашей записной книжке должны быть контакты дюжины знакомых журналистов, которые смогут осветить в местном СМИ проблемную ситуацию. Не стоит игнорировать инструменты PR и рекламы, следует активно дружить с местными СМИ и использовать такие возможности в своей работе.

Механизмы формирования лояльности собственников

Продолжая работу по формированию лояльного к управляющей организации пула жителей, необходимо продумать возможность набора «пряников», который будет поддерживать и подогревать эту лояльность. Прежде всего важно сегментировать ключевые аудитории в доме и продумать, как завоевать доверие каждой группы лиц. Единых рекомендаций тут, конечно же, быть не может, потому что набор того, что нужно в доме делать, определяется его техническими характеристиками и степенью его благоустройства. В числе указанных поощрений от управляющей организации можно рекомендовать:

1. Для аудитории, которую образуют пожилые люди: лавочки и иные малые архитектурные формы во дворе.

2. Для автомобилистов: установка шлагбаума (при соблюдении процедуры, установленной в ст. 44 и 46 ЖК РФ) и нанесение разметки для удобства парковки транспортных средств.

3. Для мам и их детей: ремонт детской площадки или установка дополнительных малых архитектурных форм.

4. Для всех остальных: установка видеокамер в лифтах, подъезде, во дворах с предоставление доступа к видеозаписям всем желающим жильцам.

Возможностей формирования лояльности собственников довольно много. Выбирать нужно то, что будет на виду и на что хватит денег. Если жители поймут, что управляющая домом организация не только «сосет из них соки», но и вкладывает ресурсы в перспективное развитие дома, они не допустят смены способа управления. Чаще всего смена способа управления на ТСЖ происходит из-за жадности, воровства и безделья управляющих компаний.

Во время чтения лекций в одном небольшой северном российском городке слушатели просили у меня помощи в изменении способа управления именно по причине безделья «управляйки». При этом тариф за содержание составлял в ценах 2018 года 88 руб. за 1 м². Видимо, некоторым даже такого тарифа недостаточно, чтобы делать свою работу качественно.

Как осуществляют рейдерский захват многоквартирного дома

Рейдерский захват – понятие не юридическое, а управленческое. Оно предполагает поглощение одной организации другой с использованием недобросовестных методов воздействия (шантаж, угрозы, насилие и т. п.).

Управление многоквартирными домами, особенно крупными (более 20 000 м²), – это выгодный бизнес. За него многие держатся и не хотят потерять. В новостной ленте СМИ война управляющих компаний друг с другом носит постоянный и характер.

Если ваш дом крупный и новый, не требующих капитальных вложений, а ваши позиции в нем слабы, у вас хорошие шансы на потенциальный захват дома вашим конкурентом. В этой книге нет цели учить плохому, однако важно описать общую механику такого процесса.

Итак, если какая-либо управляющая организация «положила глаз» на ваш дом, она будет делать следующее:

1. Изучит наиболее слабые и проблемные места в процессе управления вашим домом и начнет их использовать в своих целях. Не можете наладить коммерческий учет коммунальных услуг, и у вас большая КР на СОИ? Значит, обманываете жителей. Повесили в лифте рекламу без решения общего собрания? Значит, зарабатываете миллионы на использовании общего имущества жителей без их согласия. Передали персональные данные собственников расчетному центру без согласия собственников? Значит, нарушили закон о персональных данных.

2. Далее ваш конкурент начнет информационную работу среди собственников. Для этого агенты управляющей организации станут участниками сообщества в Viber или социальной сети дома, где начнут массовую и агрессивную пропаганду против действующей управляющей организации. Одновременно начнется раскрутка управляющей компании, желающей войти в дом. Агенты ее влияния будут рассказывать о том, как хорошо она управляет домами, и сулить жителям максимальное количество выгод.

3. Затем конкурент выберет наиболее недовольных действующей управляющей компанией жителей, выйдет на связь с ними, попытается их подкупить и сделать агентами своего влияния. Возможно, такими агентами влияния станут должники нынешней управляющей компании.

4. Далее будет начата процедура проведения общего собрания по выбору новой управляющей компании с опорой на агентов влияния из числа выбранных собственников, а также платных агитаторов. У нас была ситуация, когда одна управляющая компания засылала платных агитаторов собирать голоса за новую управляющую компанию (расценки, правда, были незначительные, всего 1 тыс. руб. за один подъезд). В числе способов голосования использовался прием «Распишитесь в реестре за получение бюллетеня». А подпись использовалась как голос в реестре.

5. Следом будет подготовлен протокол, который подпишут ваши противники и недоброжелатели, а поскольку такой протокол согласно п. 1 ст. 46 ЖК РФ является официальным документом, произойдет смена способа управления вашим домом.

После такой процедуры начнутся конфликт новой управляющей организации с прежней, ежедневный слом запорных устройство, двойные квитанции и иные проблемы для жителей.

Чаще всего такая схема реализуется в новых домах, где жители плохо друг друга знают. Однако это может быть любой дом, где жители полностью отстранены от общедомовых проблем. А за безразличием к своему добру всегда приходит расплата.