Текст бизнес-книги "Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в WhatsApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook"

Автор книги: Виталий Говорухин

Раздел: Маркетинг; PR; реклама, Бизнес-книги

Сложные вопросы

Бывает, что в переписке клиент задает сложные, глубокие вопросы, на которые с ходу не ответишь. Нужно брать паузу, общаться с коллегами, готовить информацию и возвращаться к разговору позже.

В беседе действуйте следующим образом:

Ответьте на максимум вопросов.

1. Поблагодарите за вдумчивое отношение к принятию решения.

2. Скажите, что берете паузу, чтобы собрать информацию.

3. Возьмите полные контакты: имя, номер телефона или адрес почты, если клиенту так удобнее. Сообщите, в какое время/день выйдете на связь.

4. Вернитесь с ответами в то время, в которое обещали!

В результате вы:

• получили контактные данные,

• показали профессионализм,

• повысили вероятность сделки за счет ответов на актуальные вопросы.

А что происходит обычно? Консультант пишет в чате: «Подождите» – и удаляется минут на 15. Это долго. Это неудобно!! Разумеется, клиент закрывает страницу сайта и идет дальше.

Не надо делать как все. Надо делать лучше.

Сервис влияет на восприятия качества продукта. Сервис – часть продукта.

Новые чаты – это ваши лиды

Чтобы извлечь больше результатов из переписки с клиентами в чатах, нужно поработать с собственной картиной мира и отношением к общению в чате в целом.

В некоторых компаниях до сих пор считается, что заявка с сайта или входящий звонок – это важно, они требуют внимания, а на вопрос во «ВКонтакте» или Facebook «Сколько стоит?» можно просто сбросить цену и забыть. Никакого уточнения потребностей и перетаскивания потенциального клиента по этапам продаж!

Почему так происходит? Вот что говорили мне продавцы в разных компаниях.

1. «В чате нецелевые клиенты, им лишь бы поболтать».

2. «Это конкуренты пробивают цены».

3. «У меня нет времени на ответы в чатах».

4. «Я весь день ездил по встречам, нет связи».

5. «Я всем всё написал» (на деле – отписки, ни одного продающего диалога).

Что в результате имеют бизнес и клиент.

Я рекомендую относиться к каждому чат-запросу как к теплому лиду, который может стать клиентом, если его качественно отработать. Безусловно, стопроцентной конверсии не будет. Но профи управляет вероятностями и считает рентабельность качественной отработки таких заявок.

Возьмем в качестве примера тот же фитнес-клуб.

Устаревшее видение воронки продаж:

• реклама,

• звонок или заявка на сайте,

• визит в клуб,

• оплата.

Реальность (запросов гораздо больше):

• Instagram (личка и комментарии),

• Facebook (личка, комментарии, чужие посты «посоветуйте фитнес-клуб»),

• VK (личка, комментарии),

• онлайн-чаты на сайте,

• сообщения в Viber, WhatsApp, Telegram,

• визит в клуб или его отсутствие,

• оплата.

Как продавцы работают с текстовыми запросами? Приведены данные мониторинга за октябрь 2020 года, это сетевой клуб с известным брендом. Я писал им дважды.

 Рис. 3. Два диалога с сетевым фитнес-клубом

Душераздирающее зрелище.

Каждый входящий текстовый запрос – это потенциальный клиент.

Потенциальный клиент может стать реальным клиентом, то есть принести деньги.

Запрос нужно квалифицировать, то есть с помощью уточняющих вопросов понять, целевой ли клиент. И если целевой – продавать по полной!

Далее мы рассмотрим вопросы и подходы к определению целевых клиентов.

Лучше потратить больше ресурсов сейчас и выжать максимум, чем отмахнуться от этой работы и недополучать результат годами!

Как работать с потенциальными клиентами в B2C-сегменте

1. Выйти на связь, показать, что сообщение получено.

2. Корректно представиться: компания, имя, должность.

3. Уточнить потребности.

4. Предложить несколько вариантов решения задачи.

5. Сделать попытку закрытия.

6. Довести за руку до оплаты.

7. Зафиксировать весь диалог и результат диалога в CRM.

8. Наметить следующие шаги и касания с указанием дат и ответственных лиц.

Пример из практики: интернет-магазин музыкальных инструментов

1. Клиент зашел на сайт, выбрал электрогитару за 30 тысяч, отправил заказ в корзину, оставил контактные данные, но не оплатил.

2. Продавец позвонил, пообщался с клиентом, рассказал подробности о гитаре и ее преимуществах. Клиент решил подумать.

3. Для прогрева интереса вечером того же дня на почту клиента был выслан интересный/полезный контент: статья о рок-звездах и их первых гитарах.

4. На следующий день спросили: «Что вы решили?» Клиент сообщил, что готов оплачивать.

5. Выслали ссылку на оплату прямо в мессенджер.

6. После оплаты отправили подтверждение заказа туда же. Продублировали на email.

7. Клиент получил гитару. Через 2 недели менеджер магазина спросил: «Получается ли выделять время на хобби?» Проявил внимательность, совершил актуализацию впечатлений клиента.

8. Через 2 месяца продавец написал клиенту в мессенджер: «Как ваши успехи?» Клиент ответил, что неплохо бы купить комплект струн. Продавец оформил продажу, которая не стоила ему почти никаких усилий.

B2B-услуги

Добавление в процесс продажи общения в мессенджерах повышает возможность роста конверсии. Пришло время мультиканального взаимодействия с клиентами! Играем в шахматы, а не в шашки!

Из этого правила есть редкие исключения. Иногда действительно нужно прекратить переписываться, позвонить и обсудить/дожать ясность голосом, тем самым сократив цикл сделки.

Пример встраивания мессенджеров в классический процесс продажи услуг в B2B-сегменте

1. Продавец провел встречу с клиентом, на которой обсудили задачу и требования к поставщику услуги.

2. Затем он отправил протокол встречи в почту; там же описал свое понимание задачи.

3. Далее – написал в WhatsApp: «Василий, благодарю за встречу, выслал структуру ваших задач и требований на почту! Готовим предложение к среде».

4. В среду отправил предложение на почту, а в WhatsApp написал: «Василий, мы подготовили предложение, отправил на почту. Сможете дать обратную связь к пятнице?»

Раньше для сопровождающих процесс продажи уточнений нужно было звонить и голосом убеждаться, что предложение получено и не болтается в спаме. Теперь это можно сделать в мессенджере, не отвлекать клиента и не тратить лишних ресурсов.

Этапы продаж

Как строится продажа? Вспоминаем классику!

Подготовка к контакту

Нужно разобраться с источником запроса. Что клиент уже знает о компании и продукте, какую рекламу и маркетинговые материалы уже видел? Из какого источника пришла заявка, откуда взялся клиент? Имеет смысл посмотреть аккаунты в социальных сетях. Возможно, определить сферу деятельности и увлечения. Все это – базовая информация, ее назначение – помочь продавцу говорить на языке клиента.

Установление контакта

Поприветствовать клиента, назвать по имени.

Представиться.

Если была предыстория – озвучить. «Мы получили вашу заявку с сайта (название): вы заказали пятидверный холодильник». Сервис начинается уже здесь. Как правило, клиент отправляет запросы в разные компании, и ему трудно быстро сообразить, по какому вопросу ему пишут.

К сожалению, проводя время от времени аудит различных проектов, я часто встречаю ошибки, причем примитивные. Например, к клиенту не обращаются по имени. Или представитель компании не представляется, не напоминает предысторию. Все это очень важно. Мы формируем впечатление о себе с первого касания.

Формирование доверия

Чтобы на следующем этапе узнать ценную информацию, на основе которой будет сделано персонализированное «вкусное» предложение, нужно позадавать вопросы. Чтобы клиенту было комфортнее на них отвечать, нужно заручиться его доверием.

Основной посыл следующий:

Мы помогаем выбрать и купить то, что решит ваши задачи.

Хотим узнать больше о ваших потребностях – поэтому задаем вопросы. Если поймем, что у нас для вас ничего нет, мы об этом сразу скажем. Сэкономим ваше время и деньги.

Также рекомендую держать в фокусе мысль: клиенту страшно купить не то, что ему действительно нужно. Прежде чем предлагать клиенту расстаться с деньгами, нужно сделать так, чтобы он вам доверял.

Как работаю я? Стараюсь всегда помнить о сомнениях, страхах клиента. Например, клиенту почти всегда страшно купить не то, что ему на самом деле нужно, особенно если продукт незнакомый или цена высокая. Он не хочет сделать некорректный выбор, и моя задача – помочь ему купить то, что нужно для решения его задачи.

Это и оговаривается на этапе формирования доверия: «Алексей, у меня для вас есть разные решения. Давайте обсудим ваши задачи, чтобы я предложил наиболее подходящее. Если я пойму, что у меня нет для вас решения, я об этом сразу скажу».

Как часто вы встречаете такой подход у продавцов? Я наблюдаю его очень редко. И в то же время сам много раз его использовал, и поверьте: он в корне меняет отношение клиентов.

Потребность клиента и квалификация лида (определение, целевой клиент или нет)

Критично важный этап. Если вы не поработаете вдумчиво над выявлением потребностей, будете бояться вопросов клиента, то у вас точно возникнут возражения и проблемы. А главное – клиент не сможет соотнести ваше предложение со своими потребностями!