Текст бизнес-книги "Управленческие решения"

Автор книги: Юрий Лапыгин

Раздел: Управление и подбор персонала, Бизнес-книги

Меланхолики отличаются повышенной эмоциональностью, не могут долго находиться наедине со своими проблемами. Склонны к обсуждению как своих, так и чужих проблем. Меланхолики более других типов нуждаются в лидере, покровителе. Очень ответственно подходят к процессу разработки и реализации УР, стараются учесть все возможные последствия реализации решений как на уровне интуиции, так и на уровне расчетов. Склонны к преувеличению и переоценке роли несущественных факторов в процессе разработки и реализации управленческих решений.

Для выполнения заданий меланхоликам необходимо больше времени и больший объем информации, чем личностям с другим типом темперамента. Решение, принятое меланхоликом, отличается реальностью его выполнения и более детальной проработанностью. Поэтому меланхолики принимают эффективные стратегические решения, решения в сфере экономики, решения, связанные с конструированием, разработкой политик, программ и проектов. Меланхолики неэффективно работают в напряженных ситуациях, так как эмоции и чувства доминируют над расчетами.

В связи с тем что в состав любой организации входят люди с разным типом темперамента, УР должно быть представлено в форме, понятной всем участникам разработки и реализации УР.

Первый способ сделать решение понятным разным типам личности заключается в составлении четырех вариантов решения, составленных так, что первый будет понятен холерику, второй – сангвинику и так далее. Второй способ заключается в оформлении решения в виде структурированного сообщения (устного или письменного). Структура решения при этом может быть следующая:

● подробное наименование решения, содержащее его суть, цель и сроки выполнения, а также все, что ЛПР считает принципиально важным в первую очередь;

● резюме УР;

● подробное содержание УР;

● приложение к УР, содержащее расчеты, комментарии и математическое обоснование.

Холерик сосредоточит внимание на наименовании решения, а все остальное «додумает» сам. Сангвиник кроме названия прочитает также и резюме. Флегматик изучит подробное содержание УР, а меланхолик, кроме досконального изучения всех пунктов, предпочтет ознакомиться также с расчетными материалами по УР.

Общее знание человечества, передаваемое от одного поколения к другому, условно разделяют на два типа: процедуральное знание и декларативное.

Процедуральное знание – умения и навыки, передающиеся чаще всего от учителя к ученику и совершенствующиеся в процессе практической работы путем решения многочисленных задач (умение решать задачи, ставить диагнозы больным, управлять автомобилем, организацией и т. п.). Такое знание чаще всего предается от учителя к ученику в процессе совместной практической деятельности или практической работы ученика под руководством учителя («от поколения к поколению»).

Декларативное знание – это факты, сведения, теории и задачи, относящиеся к различным областям знаний и имеющие вид описания в какой-либо знаковой системе (книги, рукописи, чертежи, компьютерные файлы и т. п.).

Эксперт – это опытный профессионал, обладающий процедуральным знанием и умеющий его эффективно использовать.

Отличительная особенность процедурального знания – невозможность его формулировки (вербального выражения) и хранения в целях передачи будущим поколениям. К примеру, если цивилизация по каким-либо причинам прервется, то еще не факт, что ее развитие пойдет по тому же пути, что и развитие цивилизации, существующей в настоящее время, значит, и знание, накопленное существующей ныне цивилизацией, будет рассматриваться с совершенно иных позиций, а опыт, передаваемый от поколения к поколению, будет безвозвратно утерян.

Знания, которыми владеет эксперт, группируются по определенным признакам и хранятся в виде иерархических структур. Модель такого хранилища знаний может быть представлена в виде гипертекста, где каждое слово несет в себе ссылку на его смысловое значение, в каждом смысловом значении, состоящем тоже из слов, также присутствуют ссылки на другие смысловые значения, образы, модели, представления, ассоциации.

Знание экспертов носит подсознательный характер и трудно представляемо даже самому эксперту. Иначе говоря, он просто умеет что-либо делать, а как он это делает – непостижимо даже для него.

Осознанный доступ эксперта к знаниям, хранящимся в его подсознании, представляет собой одну из самых трудновыполнимых задач. Затруднения обусловлены существованием барьеров между сознательным и бессознательным, а также ограниченными способностями мозга в переработке информации. Таким образом, эксперт – это уникальный индивид, чей практический опыт хранится в бессознательном виде, в виде переживаний и многочисленных причинно-следственных и ассоциативных связей между ними.

Эксперты представляют собой особый ресурс организации, поскольку процедуральнос знание может передаваться лишь посредством обучения обучаемого в процессе непосредственного взаимодействия с обучающим.

Сознание эксперта устроено так, что определенные признаки внешнего объекта (относительно сознания) находят подтверждение существования таких связей и в сознании мгновенно формируется образ объекта, его свойства и т. д. (т. е., по сути, образная модель).

Так воссоздается модель реального объекта, выраженная через образы, хранящиеся в бессознательном. Интерес в данном контексте представляет собой цепочка:

Восприятие явления или объекта действительности → Построение модели явления → Идентификация модели объекта или явления → Построение связей с другими моделями объектов или явлений → Анализ модели в ее взаимосвязях → Синтез модели изменений → Перенос модели изменений на объект реальной действительности или явление → Вытеснение полученного опыта в бессознательное (помещение в «архив»).

Обучение нашего сознания начинается с бессознательной некомпетентности, затем наступает состояние сознательной некомпетентности. В этом случае мы уже понимаем, что нужно чему-то обучаться. На следующем этапе формируется сознательная компетентность. Эта фаза обучения продолжается до тех пор, пока мы не научимся работать, не задумываясь над своими действиями. Тогда и наступает бессознательная компетентность.

Раздел II
Инструменты принятия управленческих решений

Тема 7
Положения психологической теории разработки управленческих решений

7.1. Человеческие системы переработки информации для принятия решений

7.2. Этапы переработки информации и типы памяти

7.3. Мышление человека и его виды

7.4. Поведение человека в процессе принятия решений

7.5. Феномены поведения человека в процессе принятия решений

7.6. Специфика и феномены индивидуальных решений

7.7. Специфика и феномены групповых решений

Человеческие системы переработки информации (ЧСПИ) – предмет когнитивной психологии.

Первоначально задача когнитивной психологии заключалась в изучении преобразований сенсорной информации от момента попадания стимула на рецепторные поверхности до получения ответа (Д. Бродбент, С. Стернберг). Исследователи исходили из допущения, что существует аналогия между процессом переработки информации у человека и в вычислительном устройстве. При таком допущении были выделены следующие структурные составляющие (блоки) познавательных и исполнительных процессов:

● сенсорная память (стек– или кэш-устройства ввода);

● кратковременная память (оперативное запоминающее устройство);

● долговременная память (постоянное запоминающее устройство или носитель на магнитном диске с саморегулирующейся четкостью записи информации, когда неиспользуемая информация теряет четкость и в итоге «забывается»);

● мышление (операции, производимые процессором в ЭВМ).

Вопрос о том, что было первопричиной – модель мыслительного аппарата человека была объяснена через аналогию работы ЭВМ или же сама архитектура ЭВМ построена по принципу работы мыслительного аппарата человека, кажется абсурдным, как вопрос о «курице и яйце». Однако сходные принципы функционирования нервной системы человека и ЭВМ позволяют говорить о том, что все-таки именно представление о ЧСПИ стало прообразом современных ЭВМ. И далее совершенствование ЭВМ начало влиять на человека, формируя «дисциплину ума» и образ мышления, аналогичный строгой компьютерной системе.

Памятью называют процессы организации и сохранения прошлого опыта, делающие возможным его повторное использование в деятельности или возвращение в сферу сознания.

Классическая трехуровневая модель памяти человека

В классической психологической теории память человека условно разделяется на три уровня: сенсорная память, кратковременная и долговременная память.

Кратковременная память – подсистема памяти, обеспечивающая оперативное удержание и преобразование данных, поступающих из органов чувств и из долговременной памяти. Информация из сенсорной памяти в кратковременную переводится, когда акцентируют внимание на субъекте. В кратковременной памяти может храниться ограниченное количество единиц информации (не более 72).

Долговременная память – подсистема памяти, которая обеспечивает продолжительное (часы, годы, десятилетия) удержание информации и навыков. Долговременная память характеризуется огромным объемом сохраняемой информации. Механизмом перевода вербальных или легко вербализуемых данных из кратковременной памяти в долговременную считается повторение, осуществляемое на уровне кратковременной памяти.

Взаимосвязи между различными видами памяти представлены на рис. 7.1.

Рис. 7.1. Взаимосвязи между различными вилами памяти

Сенсорная память (лат. sensus – чувство, ощущение) – подсистема памяти, обеспечивающая удержание в течение очень короткого времени (менее 1 с) результатов сенсорной переработки информации, поступающей в органы чувств.

Голографическая модель работы мозга человека[22]22
  См.: Волков Ю. Г., Поликарпов В. С. Человек: Энциклопедический словарь. – М.: Гардарики, 1999. – С. 101–107.


[Закрыть]

Трехуровневая модель памяти человека не объясняет ряд феноменов, присущих обработке информации человеком. Например, тот факт, что при удалении или поражении части головного мозга полностью сохраняется информация, лишь теряя «четкость».

Это объясняется тем, что целостные отрезки информация не имеют своего физического места, а распределены по всему мозгу человека. В нейрофизиологии известно свойство распределения нейрофизиологических сетей, которое описывается двумя законами: 1) законом массового действия, согласно которому ухудшение обучаемости находится в прямой связи с количеством (массой) разрушенной кортикальной мозговой ткани; 2) законом эквипотенциальности, который гласит, что это ухудшение не зависит от расположения места повреждения.

Голографическая модель работы мозга была впервые сформулирована в исследованиях американских нейропсихологов К. Прибрама и Ф. Вестлейка.

Предложенная Вестлейком модель функционирования мозга основана на аналогии с оптическими голографическими процессами, которым присуще свойство распределенности. По любой малой части голограммы можно полностью восстановить записанную на ней исходную картину, это означает, что каждая часть голограммы хранит образ, но при этом его «насыщенность» (многоаспектность) зависит от размера голограммы. Необходимо отметить, что голография – единственный известный способ, использующий распределенные характеристики.

Принципы голограммы выступают как основа моделирования познавательной функции коры больших полушарий мозга человека, так как волновой принцип голографии позволяет представить механизм, способный практически мгновенно извлекать из хранилища информацию, закодированную с помощью такого волнового процесса.

Подобная модель человеческой системы переработки информации объясняет природу возникновения образов в сознании человека и их запоминание в памяти.

Мышление – процесс познавательной деятельности индивида, характеризующийся обобщенным и опосредованным отражением действительности.

Мышление интуитивное – это один из видов мышления, характеризующийся быстротой протекания, отсутствием четко выраженных этапов, минимальной осознанностью.

Мышлениенаглядно-действенное – одиниз видов мышления, характеризующийся тем, что решение задачиосуществляется с помощью реального физического преобразования ситуации, опробования свойств объектов. Элементарные формы мышления наглядно-действенного, наблюдаемые у высших животных, изучались И. П. Павловым, В. Келером, Н. Н. Ладыгиной-Коте и другими учеными. У ребенка мышление наглядно-действенное образует первую ступень развития мышления. У взрослого человека мышление наглядно-действенное сосуществует с наглядно-образным и словесно-логическим мышлением.

Мышление наглядно-образное – один из видов мышления, связанный с представлением ситуаций и изменений в них. С помощью мышления наглядно-образного наиболее полно воссоздается все многообразие различных фактических характеристик предмета. В образе может быть зафиксировано одновременно видение предмета с нескольких точек зрения. Важная особенность мышления наглядно-образного – установление непривычных, «невероятных» сочетаний предметов и их свойств. В этом качестве мышление наглядно-образное практически неразличимо с воображением. Мышление наглядно-образное – один из этапов онтогенетического развития мышления.

Особую роль в процессе мышления играет понимание. Психологи выделяют следующие основные формы понимания.

1. Узнавание – это самая простая форма понимания, заключающаяся в умении отнесения предмета, явления или отношения к какой-либо группе или категории.

2. Выявление причины – это более сложное умение выявить мотивы, определить связи между событиями, предпосылки поведения людей.

3. Определение следствий – основано на предпосылке, являющейся сутью детерминизма, что знания действий (следствия) зависят от знания причины; форма понимания, основанная на определении причинно-следственных связей между явлениями или процессами.

4. Выявление устройства – определение состава объекта, его структуры и функциональных связей.

Теория поиска доминантной структуры. При выборе наилучшей альтернативы ЛПР путем парного сравнения выбирает альтернативу, отвечающую следующим требованиям:

● предпочтительнее каждой из общего множества хотя бы по одному критерию;

● обладает менее существенными недостатками по сравнению с прочими;

● приемлема с философией организации и соответствует ее целям.

Процесс выбора основан на принципе интуитивного определения лучшей альтернативы и последующего сравнения с ней оставшихся. В том случае, если какая-либо альтернатива в процессе сравнения оказывается доминирующей, то последующие сравнения проводятся уже с ней.

Теория конструирования стратегий. Данная теория предполагает, что в процессе многокритериального выбора альтернативы используется не одна, а несколько стратегий и эвристик выбора. Это означает, что в процессе выбора человек может менять правила в силу различных субъективных обстоятельств, например, из-за сложности сравнения некоторых альтернатив по тем критериям, по которым проводились предыдущие сравнения. Такое поведение присуще малоопытным ЛПР, не выработавшим свои, устоявшиеся правила выбора.

Современная теория принятия решений включает нормативную и дескриптивную теории. Психологической теории принятия решений отводится описательная роль, заключающаяся в выявлении закономерностей поведения людей при решении задач выбора.

Нужно отметить, что принцип целеследования (целевой характер решения) вытекает из процесса осуществления выбора, т. е. необходимость выбора возникает в том случае, когда появляется разграничение между желаемым и нежелаемым и, соответственно, противоречие, определяющее сущность, истинную причину этого разрыва. В противном случае не было бы задачи выбора, иначе говоря, было бы все равно, что делать и как. Само возникновение подобной ситуации – это нонсенс, так как все процессы и явления, происходящие во Вселенной, обусловлены действием законов мироздания. Например, закон стремления системы к равновесию гласит, что развитие любой системы будет происходить до тех пор, пока она не достигнет состояния равновесия. А так как равновесие любой системы временно, т. е. практически не существует вечного равновесия какой-либо из известных на данный момент систем (происходит их постоянное развитие), то задача выбора будет существовать всегда.

Если нормативная теория решений основана на концепции максимизации полезности, то психологическая теория – на концепции ограниченной рациональности. Суть концепции ограниченной рациональности заключена в том, что человеку свойственно рассматривать альтернативы до того момента, пока не будет найдено решение, удовлетворительное по ряду критериев, причем это решение не обязательно будет оптимальным, оно должно лишь обеспечивать требуемую эффективность.

Психологическая теория решений рассматривает принятие решения как сложный психический процесс. В рамках данной теории разрабатываются описательные модели принятия решений, объясняющие, как ведет себя человек, и позволяющие предсказывать его поведение в сложных ситуациях выбора.

С одной стороны, психологическая особенность человека – способность принимать решения, трудносопоставимые по совокупности критериев в условиях неопределенности и ограниченности времени. При этом ответственность за принятые решения – мотивационный фактор рационального выбора. С другой стороны, человеку присущи ограничения, связанные со свойствами человеческой системы переработки информации, а также ряд психологических ловушек, в которые может попадать человек в процессе осуществления выбора.

Один из таких феноменов – феномен Ф. Ирвина, суть которого заключается в завышении значимости и вероятности наступления желаемого результата.

Существует также феномен, обнаруженный при принятии групповых решений, – это так называемый феномен позитивного сдвига риска (Р. Стоунер). Он заключается в том, что группе, принимающей решение, свойственно принятие более рискованного решения, чем ЛПР. Уточнение к данному феномену конкретизирует и объясняет, почему так происходит: группа, принимающая решение, осуществляет свой выбор, полагаясь на суждение члена группы, предложившего наиболее рискованную альтернативу. Данный феномен можно назвать феноменом следования за авантюристом, если рассматривать крайний случай, когда принимается решение, сулящее сверхвыгоды, но при этом не адекватное условиям, в которых оно принимается. Необходимо отметить, что в большинстве случаев группа все же меняет свою позицию относительно такого выбора при детальном рассмотрении альтернатив, однако если подобное решение не имеет четко выраженной утопичности, группа может «пойти на поводу» у «провокатора», и тогда может быть принято слишком рискованное решение, не оправданное с позиции достижения целей.

Известны также феномены «поглощения проблемой» и «универсальной альтернативы». Феномен «поглощения проблемой» заключается в доминировании процесса над целью, когда на сбор и анализ информации тратится неоправданно много времени, и ЛПР или ГПР превращает процесс решения в самоцель. Феномен «универсальной альтернативы» заключается в том, что ЛПР, следуя правилу «самая короткая дорога та, которую знаешь», либо в силу ограниченности кругозора, либо времени, а также из-за боязни принимать новые решения в новой ситуации осуществляет выбор по шаблону, придерживаясь стереотипов.

Рассмотрим более подробно феномены индивидуальных и групповых решений.

Индивидуальным решением называется процесс выбора способа действия из множества возможных решений лицом, принимающим решение.

Специфика индивидуальных решений заключается в том, что ЛПР осуществляет выбор и несет ответственность за него единолично, руководствуясь личными предпочтениями. При этом анализ ситуации и разработка альтернатив, а также их оценка могут выполняться специалистами (работниками организации, в том числе аналитиками и экспертами).

Феномены индивидуальных решений обусловлены особенностями человеческой системы переработки информации и приводят к отклонению поведения человека от рационального.

Психологические феномены, имеющие место при разработке как индивидуальных, так и групповых решений, подробно рассмотрены в учебном пособии,[25]25
  См.: Кулагин О. А. Принятие решений в организациях. – С. 115–130.


[Закрыть] мы остановимся на описании ключевых особенностей, характеризующих тот или иной феномен.

Одна из групп феноменов – группа феноменов оценки вероятностей случайных событий. Необходимо отметить, что оценки исходов случайных событий и их вероятностей всегда носят субъективный эвристический характер. Применение эвристик (упрощенных правил анализа ситуации, а также разработки и оценки альтернатив) позволяет уменьшить затраты ресурсов при разработке решения. Так как ЛПР стремится принять пусть не оптимальное, но, по крайней мере, наилучшее решение, то принятое решение чаще оказывается приемлемым, обеспечивающим требуемую эффективность, т. е. обеспечивается эффективность операции от единицы и выше до некоего оптимального значения, которое в случае применения эвристик не определяется.

Использование эвристик позволяет разработать и осуществить выбор приемлемого решения, но вместе с тем их применение может приводить к серьезным ошибкам.

Сущность феномена репрезентативности заключается в завышении оценок исходов и (или) вероятностей тех случайных событий, которые соответствуют опыту ЛПР или сложившимся стереотипам. Рассмотрим несколько проявлений феномена репрезентативности.

Первое проявление – завышение оценок частных и конкретных событий по сравнению с общими и абстрактными. Если событие A – частный случай события[26]26
  Если в результате испытания при каждом появлении события A наступает событие B, то говорят, что A – частный случай B, и записывают этот факт в виде:


[Закрыть] B, то данный феномен проявляется в том, что вероятность события A оценивается выше, чем события B, что противоречит основным принципам теории вероятности.

Например, событие «банкротство предприятия» может быть признано менее вероятным, чем событие «банкротство предприятия в результате ошибочно принятого решения», хотя второе событие явно частный случай первого события, вероятность которого выше. Однако наличие дополнительного фактора (ошибочно принятое решение) создает иллюзию более высокой степени определенности.

Второе проявление – ошибочное представление о том, что последовательности случайных событий «локально репрезентативны», а это означает, что небольшие выборки исходов события непременно будут обладать свойствами больших выборок. Например, утверждение о том, что чередование орла (О) и решки (Р) при подбрасывании монеты ОРОРОРРО более вероятно, чем ООООРРРР – ложно, тем не менее при первом рассмотрении создается иллюзия обратного, на самом деле вероятности выпадения первой и второй комбинаций одинаковы.

Аналогична вышеописанным случаям ситуация «ошибки игрока», заключающаяся в иллюзии, что за серией проигрышей обязательно последует выигрыш. Хотя в действительности появление выигрыша никак не связано с предыдущими исходами. Разновидность феномена «ошибки игрока» – феномен «везения», когда серия удачных исходов формирует ошибочное представление о том, что следующий исход будет обязательно или вероятнее всего удачным.

Итак, третье проявление – ошибочное представление о том, что частота повторяющегося исхода события определяет вероятность его появления. Например, если миллион раз Земля циклически обошла Солнце по своей орбите, то в миллион первый раз произойдет то же самое. Или, например, если руководитель принял 100 перспективных, приемлемых решений, то скорее всего в 101 раз он ошибется или, наоборот, вновь примет верное решение, однако процесс разработки решения не является случайным событием и обусловлен рядом объективных факторов.

Сущность феномена доступности заключена в завышении или занижении вероятностей тех событий, которые отчетливее закреплены в памяти субъекта РУР (ЛПР). Например, могут завышаться вероятности событий, которые реально происходят редко, однако закреплены в памяти посредством периодического опубликования сведений о них средствами массовой информации и, соответственно, занижаться вероятности событий, информация о которых недоступна, редка, подается в непривлекательной форме и т. п., т. е. не оставляет яркого образа в памяти субъекта.

Другим примером может служить ситуация, когда какая-либо альтернатива обсуждается дольше остальных и воспринимается как наиболее приемлемая в силу большей определенности исходов (т. е. конкретная приемлемая альтернатива воспринимается предпочтительнее, чем, возможно, более предпочтительная, но содержащая неопределенность) или мнимой большей определенности исходов, поскольку она «знакома», вселяет уверенность, что не содержит неопределенности.