Текст бизнес-книги "Gett. Сервис со смыслом"

Автор книги: Диана Кодоева

Раздел: Отраслевые издания, Бизнес-книги

Диана Кодоева
Gett. Сервис со смыслом

Посвящается Крискентии Алексеенко, Ольге Хохловой и Екатерине Насыровой

© Кодоева Д.В., текст, 2019

© ООО «Издательство «Эксмо», 2019

Полезные книги для успешного бизнеса

Как открыть интернет-магазин. И не закрыться через месяц

Как открыть прибыльный интернет-магазин и отладить бизнес-процессы до совершенства? Читайте руководство от авторов, запустивших десятки онлайн-бизнесов в России. Интернет-магазин – это не только сайт, а в первую очередь система. Авторы книги рассказывают, как создать уникальную бизнес-модель, чтобы выйти за пределы прибыли 99 % конкурентов.

Пожиратели времени. Как избавить от лишней работы себя и сотрудников

Время и энергия в менеджменте бесценны, а значит, их нужно тратить только на те задачи, решение которых принесет максимальную пользу бизнесу. Эта книга расскажет о том, как настроить систему управления, чтобы постоянно получать необходимые результаты, отсекать рутину от задач, направленных на рост и развитие бизнеса, и эффективно и точно управлять рабочим временем и процессами.

Это её дело. 10 историй о том, как делать бизнес красиво

Перед вами 10 вдохновляющих историй о женщинах, которые добились исключительного успеха в бизнесе. Раиса Демина, прошедшая путь от мастера цеха Микояновского мясокомбината до совладелицы «Велком»; Ольга Муравьева, бывшая учительница по физике, а ныне владелица кондитерской фабрики с оборотом в 100 млн долларов, и другие выдающиеся женщины российского бизнеса расскажут, как открыть свое дело и достичь всего, о чем мечтаешь.

Отдел продаж по захвату рынка

Книга Михаила Гребенюка, спикера № 1 «Бизнес Молодости» – готовое руководство по созданию отдела продаж и повышению его эффективности. В ней вы найдете 17 инсайтов для руководителей, стратегии развития бизнеса, скрипты для холодных и теплых звонков, повышение конверсии и многие другие технологии, которые помогут повысить эффективность вашего отдела.

* * *

Гостеприимство – сердце бизнеса, системный подход – его ум. Сервис Gett – это система и мироощущение, наука и традиция. Мы служим клиентам, как гостям и общаемся с ними как с друзьями, не по инструкции, а как подсказывает сердце, чтобы каждый остался доволен, а мы могли постоянно улучшать наш сервисный продукт. Я верю, что только при таком подходе можно создать лучший сервис.

ДИАНА КОДОЕВА

От автора

Я пришла в Gett в 2013 году. В Forbes о нас тогда писали как об одной из самых быстрорастущих компаний мира. В какой-то момент мы встали перед выбором: или расти теми же темпами, теряя при этом качество, или обеспечить качественный и безопасный сервис. Мы выбрали качество.

Безопасность – базовая потребность человека. Поэтому мы создали безопасный сервис с профессиональными водителями и качественными автомобилями, чтобы наши клиенты не волновались о поездке, а могли подумать о более важных делах.

Несмотря на то что компания высокотехнологичная, люди всегда были и остаются для нас на первом месте. Экономить на уровне обслуживания и качестве сервиса – не наш путь. Сделав ставку на высококлассных водителей, мы снизили количество плохих поездок, а рейтинг водителей по пятибалльной шкале стабильно держится на уровне 4,9 балла. Нам важно, чтобы такси управляли лучшие водители, поскольку безопасность пассажиров превыше всего.

Компания установила высокую планку – создать самый качественный сервис в сфере такси, в том числе в работе службы поддержки. Такси – сложный бизнес. Обеспечить и удержать высокий уровень обслуживания при быстром темпе роста непросто, но мы работали как сумасшедшие и справились.

Мы относимся к клиентам как к долгожданным гостям и общаемся с ними свободно – без инструкций и шаблонов. Рабочая система службы поддержки выстроена таким образом, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно и самостоятельно принимали все решения в пользу клиентов. Я верю, что только при таком подходе можно создать лучший сервис. На текущий момент показатели эффективности и оценки сотрудников службы поддержки такие же высокие, как у водителей, и теперь мы готовы делиться опытом.

Сейчас Gett доступен более чем в 100 городах мира, включая Лондон, Тель-Авив, Москву, Санкт-Петербург, Нью-Йорк, и это – только начало. Gett для бизнеса – это единственное корпоративное решение на международном рынке с полным циклом обслуживания. Являясь развитой глобальной сетью, Gett выводит транспортные услуги и доставку на новый уровень. Наша технология позволяет пользователям и компаниям заказывать такси на ближайшее и будущее время. Благодаря удобству пользования, прозрачности взаиморасчетов и круглосуточной поддержке нам доверяют десятки тысяч корпоративных клиентов по всему миру.

Надеюсь, что опыт Gett и мой личный вдохновят вас осмелиться мечтать и идти за своей мечтой, не бояться брать на себя ответственность и быть готовыми к трудностям и вызовам на пути к мечте!

Эта книга – благодарность. Благодарность моей КОМАНДЕ, которая вместе со мной проходила весь путь – от маленького open space, где мы ввосьмером обрабатывали заказы вручную, до отлаженной, технологической работы службы поддержки, состоящей из более чем трехсот человек, которые трудятся на нескольких площадках в разных городах России. КОМАНДЕ, которая помогла достичь наших сегодняшних результатов. КОМАНДЕ, с которой нам удалось создать прекрасную атмосферу. КОМАНДЕ, которая ежедневно творит чудеса. Восхищаюсь вами, ребята!

Эта книга – благодарность компании моей мечты Gett за возможность делать то, что я люблю, – нести людям счастье. Для меня Gett – место, где я чувствую себя свободной, место, где я хочу работать выше своих возможностей, вдохновляя этим свою команду. К счастью, так действительно бывает, и это случилось со мной.

И конечно, это книга о том, как мы работаем, чтобы постоянно расти и радовать наших клиентов. Надеюсь, наш опыт вдохновит вас и будет полезен. Приятного чтения!

Диана Кодоева,

Глава департамента клиентского сервиса Gett в России

Глава 1
Компания мечты

В поисках счастья

В 14 лет я всерьез задумалась над тем, что такое счастье. Не помню, что мой детский ум подразумевал под этим понятием, но вскоре этот вопрос стал самым важным в моей жизни, а поиск счастливых людей превратился в привычку.

В 20 лет я приехала в Москву. Этот город поразил меня своей мощью и величественной красотой. Вначале он даже пугал меня, но именно здесь продолжились мои поиски счастья и счастливых людей. Я очень люблю Москву, но, к сожалению, тогда она не помогла мне найти ответ. Возможно, мне просто не повезло.

Прошло еще несколько лет, и однажды мне на глаза попалась статья с заголовком «Где живут самые счастливые дети». По результатам американского исследования, оказалось, что в Нидерландах. Так, продолжая поиски счастья, я оказалась в замечательном голландском городе – Роттердаме.

Я увидела, что в Нидерландах люди много времени уделяют общению. Они не спешат, не экономят время на разговорах и совместных делах, а наслаждаются обществом друг друга. Я окунулась в их мир и на собственном опыте почувствовала, что они счастливы благодаря искреннему общению. Наконец-то я смогла найти счастливых людей!

Дети в Нидерландах самые счастливые, потому что родители уделяют им много внимания. Ощущение внимания и значимости – вот составляющие человеческого счастья. Оно невозможно без общения, построенного на доверии, искренности и заботе, а общение невозможно без других людей.

Дело не в географии, политике или уровне жизни. Дело в приоритетах. Неважно, в какой стране и при каком политическом или экономическом режиме вы живете. Если рядом есть люди, с которыми вы находитесь в полной безопасности и чувствуете себя важными и нужными, то вы уже счастливы! А если будете интересоваться другими людьми и заботиться о них, то сможете делать счастливыми и остальных.

Знакомство с Gett

Сколько себя помню, я хотела иметь профессию, которая помогала бы мне делать людей счастливыми. В юности мне казалось, что лучше всего для этого подходят профессии врача или учителя. Увы, медицину я оставила, когда выяснилось, что у меня высокая степень эмпатии и я слишком остро чувствую боль, которую переносят пациенты.

Мне пришлось сменить много видов деятельности, но я не карьеристка в классическом понимании этого слова. Единственная работа, к которой я стремлюсь, – делать людей счастливыми и масштабировать это умение. Я знала, что таково мое призвание, но не понимала, как и где лучше всего смогу полностью раскрыть свой потенциал.

Я приехала в Москву в 1990-х. Это были не самые простые времена для молодой девушки, покинувшей родные края без денег и связей. И не лучшее время для тех, кто мог на собеседовании сказать: «Я хочу, чтобы моя работа приносила людям счастье». Но все постепенно изменилось.

Примерно в 2013 году наступил момент, когда мне безумно захотелось сделать что-то очень важное, взяться за какой-то крупный проект или стать частью проекта, который бы нес что-то полезное, светлое, доброе, возможно, даже на глобальном уровне. Я поняла, что реализовать такое желание можно в особенной компании, с определенными ценностями и практиками. Тогда я села и на листе бумаги описала компанию своей мечты.

Я мечтала о том, чтобы у меня была возможность создать условия, в которых люди смогли бы раскрывать свои лучшие качества. Чтобы они могли делать то, что любят, и любить то, что делают. Я хотела создать место силы, любви и признания для сотрудников, чтобы они могли напитаться этой атмосферой и делиться ею с клиентами, коллегами, семьей, друзьями и знакомыми. Чтобы сотрудники чувствовали себя частью масштабного проекта, который несет пользу и счастье людям на планетарном уровне.

Мне было все равно, в какой области работать, лишь бы эта работа помогала людям развиваться, раскрывать таланты, вдохновляла на достижения и помощь другим. Я не боялась сложностей, которые могут возникнуть. Меня не пугали риск и неопределенность. Желание реализовать идею было настолько сильным, что страхи и сомнения просто не имели шанса повлиять на мою готовность действовать.

Это можно было назвать чудом, но я назову это совпадением желаний и возможностей: буквально через две недели после того, как я описала компанию своей мечты, я попала на презентацию Дэйва Вайсэра – основателя платформы Gett, и поняла, что он говорит о компании, в которой я всегда хотела работать.

Он рассказывал о том, как к нему пришла идея создания платформы Gett, как он создавал команду, какие принципы лежат в основе построения компании. А потом сказал, что создает продукт, который будет нести людям счастье, добавит удобства в повседневную жизнь и принесет пользу экологическому здоровью планеты. Счастье, польза и глобальная миссия? Да это как раз для меня! Это то, что я искала!

Сегодня основатели многих компаний говорят, что намерены делать клиентов счастливыми и что клиенты для них всегда на первом месте. Мы привыкли слышать это и знаем, что красивые слова часто остаются пустыми декларациями. Тем важнее мне было услышать от Дэйва нечто иное: бизнес делают люди для людей, поэтому для него на первом месте всегда стоит его КОМАНДА! Эти слова откликнулись во мне. Я сразу поняла, о чем он говорит, – нужно заботиться о сотрудниках, чтобы они заботились о клиентах.

На официальном сайте Gett вы можете прочитать, что Gett – международный сервис для вызова такси, построенный на простой идее: если лучше относиться к водителям, они лучше отнесутся к пассажирам. На самом деле в Gett это касается не только водителей, которые тоже являются пользователями нашего сервиса, но и всех сотрудников. Это действительно простая, интуитивно понятная идея, ведь если компания не способна заботиться о работниках, то она не способна заботиться о клиентах.

Gett сделала ставку на людей, а это редкость для компаний. Обычно такие сервисы полагаются на программы, алгоритмы, но ведь технологии создают, обслуживают, используют и совершенствуют люди. Если не ставить их на первое место, некому будет создавать, обслуживать, использовать и совершенствовать. В Gett это понимают и ставят человека на первое место не на словах, а на деле. Вся наша деятельность, вся практика свидетельствуют об этом. Мне кажется, этой идеей пропитан воздух в офисе Gett, и если вы зайдете к нам в гости, то сами это почувствуете.

Наш продукт создан для удобства людей. Уже сейчас технология и качество обслуживания позволяют создавать у пассажиров ощущение, что они едут в собственном автомобиле с личным водителем. Наше основное послание клиентам – занимайтесь любимыми делами, посвящайте время семье, карьере, путешествиям, хобби – мы экономим вам время для важных вещей.

Одно нажатие кнопки – и у вас появится ответственный и внимательный водитель, который отвезет вас в нужное место с максимальным комфортом. А если что-то пойдет не так, то служба поддержки, которая работает в режиме 24/7, всегда доступна и готова исправить любое недоразумение, чтобы вы не ощутили дискомфорт.

Мы понимаем, что чем выше пассажиры оценят удобство нашего сервиса, тем охотнее они начнут пересаживаться с личных автомобилей на такси. Станет меньше машин на дорогах, а это значит, что воздух будет чище, добраться в любое место можно будет быстрее, в дороге каждый сможет заниматься своими делами, и люди станут спокойнее и счастливее. Это глобальная миссия Gett, которая вдохновляет меня с первого дня знакомства с идеей компании.

После презентации мне хватило 24 часов размышлений, чтобы увидеть в Gett компанию мечты. Открытых вакансий на тот момент не было, но меня это не остановило. Я отправила письмо в отдел HR, в котором так и написала: «Вы – компания моей мечты. Я знаю, что вакансий сейчас нет, но, возможно, мой опыт вам пригодится». И приложила к письму резюме. На следующий день я получила ответ: «Приходите, побеседуем».

Когда я пришла на собеседование, мне кажется, я искрилась от счастья. Я точно знала, что это мое, и была готова на любую должность, только бы стать частью команды Gett.

Но попасть в компанию оказалось не так уж просто. На собеседовании мне сказали, что есть сложный, но ключевой участок работы, который нужно выстроить с нуля. Необходимо будет пройти собеседование на глобальном уровне, затем у локального менеджера, а утверждать кандидата будет сам основатель компании. Все, что я услышала, – «сложный участок», и я сразу сказала, что это для меня!

Этапы отбора оказались настоящей проверкой на прочность, учитывая, что первый ответ генерального директора российского офиса был: «Вы нам не подходите». Наверное, эту деталь можно было бы опустить из повествования и сразу перейти к фейерверкам, но я хочу показать, что путь к мечте – не всегда ромашковое поле, препятствия будут поджидать на каждом шагу, главное – не испугаться.

– Почему? – спросила я. – Уверена, что лучше меня на эту позицию вы никого не найдете.

Не знаю, что именно – моя дерзость или мой спокойный и уверенный тон, – но что-то заставило гендиректора остановиться на полпути из кабинета.

– Нам нужны люди, которые не боятся трудностей, готовые закатать рукава и работать. Мне нужны сильные люди в команду. Вы считаете себя сильным человеком, Диана?

Не зря говорят, что сила в настоящем моменте. На мгновение все замерло, и мне показалось, что это моя судьба задавала мне вопрос: «А ты сильный человек, Диана? Настолько, что готова идти за своей мечтой?»

За доли секунды жизнь пробежала у меня перед глазами.

– Да, – ответила я уверенно.

Через две недели я уже работала в компании Gett.

Первые задания и результаты

Обычно новому сотруднику дают время на освоение, не бросают в глубокую воду сразу, но у меня все было точно наоборот: в российском отделении Gett мне нужно было создать службу поддержки (СП) с нуля. Запрос от компании звучал очень просто – сервис номер один!

Испытательный срок – три месяца. За это время нужно показать результат или уйти. Времени на долгие размышления и привыкание не было, нужно было думать и действовать быстро, так как компания росла огромными темпами, сотрудников и клиентов становилось все больше с каждым днем.

В первую же ночь я составила бизнес-план будущей службы поддержки мечты. Наверное, вы представляете себе суперкрутой документ с графиками, цифрами, диаграммами и т. п., как в фильмах, но ничего подобного не было. Мой план состоял из четырех листов бумаги, исписанных и изрисованных от руки. Это, скорее, было видение того, что нужно сделать, чтобы нести счастье сотрудникам и клиентам.

Я так и назвала этот документ: «Служба поддержки мечты». Первое, что написала: «0 % текучки кадров». Да, именно так и написала. Это забавно вспоминать, потому что на тот момент я еще не знала, что текучка – одна из основных проблем служб поддержки и сервисных служб и что компании считают ее особенностью работы этих отделов, не пытаясь что-то изменить. Наверное, хорошо, что я этого не знала, и мне ничто не мешало верить в то, что отсутствие текучки – вполне реалистичная цель.

С этим бизнес-планом я пришла на следующий день к новой команде, которая на тот момент состояла всего из восьми человек… Оказалось, что в каждой из четырех смен работают по две девушки, выполняющие исключительно диспетчерскую работу: оформление заказов, поиск свободных автомобилей. Службы поддержки Gett еще не существовало. Диспетчеры были частью транспортного отдела и за первые несколько месяцев работы еще не успели сформировать концепцию СП, подход к сервису, коммуникационный стиль. Все только начиналось.

Специалист службы поддержки – важная должность. Это люди, которые создают впечатление о бизнесе и решают, вернется ли в компанию обратившийся к ним пользователь (в нашем случае: клиент, водитель такси, курьер) или покинет ее навсегда. Они могут сделать так, что бизнес будет процветать, а могут его погубить. Я понимала это с самого начала и решила сделать все, чтобы набрать людей с общими ценностями и организовать им все условия для создания настоящей команды.

Наша компания, включая транспортный отдел, отдел продаж и даже обучающий класс для водителей, тогда умещалась в одном open space офисе площадью менее 100 кв. м. Забавно, ведь теперь эти отделы занимают целые этажи, а центр подготовки водителей находится в отдельном здании с большой парковкой. А почти шесть лет назад мы с ребятами трудились в общем офисе, у нас не было тимлидеров, супервайзеров, руководителей направлений службы поддержки, да и самих направлений не было. Нам только предстояло сделать так, чтобы они появились.

Так вот, утром второго дня я объяснила команде важность и значимость деятельности СП и пообещала, что создам все условия, чтобы они могли работать комфортно, с удовольствием и желанием помогать другим, а не из необходимости или под страхом наказания.

Мне было важно выстроить с ребятами доверительные отношения. Мы вместе начали создавать службу поддержки и учились друг у друга. Я говорила с каждым и задавала множество вопросов: что нравится, а что нет, какую работу они выполняют, с какими сложностями сталкиваются и как, по их мнению, этих сложностей можно избежать, что нужно изменить в рабочем процессе и т. д. А они, в свою очередь, помогали мне быстро освоиться и делились знаниями об особенностях работы.

С самого начала я выстраиваю с ребятами отношения на абсолютном доверии. К примеру, сразу убрала видеокамеры в нашем крыле офиса (да простит меня мой гендиректор!). Если сотрудник службы поддержки не стремится помогать клиентам, то он в любом случае не станет этого делать, и видеокамеры не помогут. Именно поэтому так важно собрать команду из людей, для которых естественно помогать другим людям, самостоятельно принимать решения и постоянно совершенствоваться без внешнего контроля, который лишь разрушает доверие. Мне было нужно, чтобы у ребят не было повода усомниться во мне, а они со своей стороны всегда оправдывали мое доверие, делая невероятные вещи.

Когда я обещала ребятам из первого состава команды создать максимально комфортные условия для работы, то сразу сказала, какие результаты хочу видеть в ответ, но понимала, что прежде всего должна выполнить свои обещания. По счастливому стечению обстоятельств через три недели компания собиралась переехать в новый офис, в котором для службы поддержки запланировали отдельное помещение. Так у нас появилась отдельная комната, но рабочая зона для сотрудников службы поддержки была общей: никаких перегородок. Ребята видели друг друга, могли общаться, работали как один, и я всегда была рядом с ними. В Gett все работают в open space офисе, включая руководителей всех уровней. У нас все демократично, можно легко подойти к любому менеджеру, поговорить, задать вопрос. Нам очень важна атмосфера свободы и доверия, потому что для нас сервис – это не работа, а продукт, который мы любим, вместе создаем и совершенствуем.

Цели, которые я поставила, звучали фантастически: 100 %-ная обработка линий связи, время ответа – до 20 секунд, wow-история из каждого обращения, свобода решений для специалистов. Никто так не работал в службах поддержки, поэтому мы не могли скопировать чужой успешный опыт. Мы разрабатывали новый сервисный продукт, внедряли инновации в работу СП, и нам пришлось искать собственный путь.

Конечно, новый подход не мог всем понравиться. Две девушки из первого состава диспетчеров быстро ушли, но меня больше волновали те, кто остался. Вот она – моя команда службы поддержки Gett! Люди, которые мне поверили, которым понравилось, куда мы направились и как мы это делали, которые приняли новые принципы. Они развивались и постепенно стали смотреть на деятельность службы поддержки как на возможность делать что-то очень важное для бизнеса и людей. Они видели смысл в своей работе, чувствовали, как все меняется к лучшему, слышали слова благодарности от пассажиров и водителей, и это мотивировало их еще больше.

Как только мы начали работать и я рассказала о принципах, на которых мы будем строить наш сервис, девочки сразу подхватили эту идею. Как-то нам позвонила клиентка, которая опоздала на самолет в Барселону. Ребята предложили ей билет на следующий рейс за наш счет и предоставили такси домой и обратно, чтобы она не ждала вылета несколько часов в аэропорту. Я узнала об этом только после того, как они разобрались с проблемой. Ребята волновались, что неправильно поступили, но не хотели меня беспокоить, так как я была занята, и рискнули самостоятельно решить вопрос, хотя еще были новичками. Это был один из первых случаев, когда они сами приняли смелое и очень удачное решение, чем приятно меня удивили, а клиентка после этого стала лояльным пользователем сервиса и амбассадором нашего бренда. Теперь я с гордостью могу сообщить, что люди из первого состава моей команды выросли в руководителей подразделений и тренеров службы поддержки. Многих из них просто нарасхват разбирали в другие отделы компании, где они до сих пор успешно продолжают карьеру.

Это был самый большой вызов: сделать то, чего еще никто не делал, – при быстром масштабировании бизнеса обеспечить высококачественную поддержку и SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне обслуживания).

Сразу скажу – задача была не из легких. Нужно было создать «с нуля» СП для технологичной, быстрорастущей компании, причем сделать это так, чтобы для пользователей этот сервис стал № 1.

К тому же гендиректор с первых дней решил проверить меня на прочность. Но спустя годы я поняла, что он помогал мне раскрыть свой потенциал. Давая кажущиеся на первый взгляд невыполнимыми задания, он тем самым показывал свою уверенность в моих силах. А это, скажу вам, дорогого стоит.

Уже на следующий день работы он попросил принести проект KPI (ключевые показатели эффективности деятельности подразделения и сотрудников). Такая система разрабатывается месяцами несколькими людьми, путем проб и ошибок, а у меня была одна ночь и одна голова. Днем я успела разве что освоиться в офисе и познакомиться с командой.

«Целая ночь», – подумала я и уже на следующее утро стояла у стола руководителя с проектом показателей эффективности отдела, которыми, кстати, мы до сих пор продолжаем пользоваться. Разве что адаптировали их под новые направления и площадки службы поддержки.

Через некоторое время гендиректор вызвал меня и сказал: «Диана, мы планируем запустить акцию: поездка за 699 руб. в любой аэропорт города. На весь август будет фиксированный тариф. Подумай, что тебе нужно, чтобы обеспечить 100 %-ную подачу машин, и приходи – посмотрим, что можем сделать».

Это означало, что количество поездок в аэропорт вырастет как минимум в 10 раз, а в СП по-прежнему работали всего по две девушки в смене. Я рассчитала нагрузку, риски, затраты и пришла с этой информацией к руководителю. До начала акции оставалось меньше двух недель. Мы бы не успели набрать и обучить новых людей, тем более что количество сотрудников было рассчитано без учета дополнительных акций, и нанимать людей нам бы не разрешили. Именно такой ответ я и услышала. Бизнес есть бизнес, мы должны показать, на что способны. С этими словами мы вернулась к своей немногочисленной, но готовой к вызовам команде – две девушки в смене и я.

Помню как сейчас: 4775 заказов в аэропорт, которые мы отслеживали вручную. Мы опоздали на один рейс, на второй день акции. К счастью, это было не семейное путешествие в Таиланд. Вопрос с клиентом решили, оплатив ему билет на следующий рейс. Он остался доволен, а я и моя команда из двух человек остальные 29 дней и 12 часов зорко смотрели, чтобы не пропустить ни один заказ в аэропорт.

У работы в open space офисе есть свои плюсы: как только у нас был наплыв звонков, все, включая топ-менеджеров, начинали помогать. Только так, в совместной работе, когда любой сотрудник готов помочь СП, чтобы компания справилась с какой-то задачей, формируется корпоративная культура и правильно расставляются приоритеты. Что может быть важнее клиента? Все понимали, что они стоят на первом месте.

Рынок только начинал с нами знакомиться, мы должны были показать высший класс, а тем более во время отпусков, когда в путешествия отправлялись целые семьи. Любое опоздание могло превратиться для нас в репутационную катастрофу, но мы справились. А первого сентября (через полтора месяца моей работы в Gett) случилось то, что случилось: гендиректор подошел ко мне и пожал руку – руку утвержденного руководителя СП Gett. Еще через несколько месяцев служба поддержки стала самостоятельным департаментом компании, а я – его руководителем.

Все, о чем я мечтала, стало реальностью. Теперь мне не нужно искать счастливых людей – своей работой я сама делаю людей счастливыми, поэтому для меня это не просто сервис, а сервис со смыслом.