Текст бизнес-книги "Gett. Сервис со смыслом"

Автор книги: Диана Кодоева

Раздел: Отраслевые издания, Бизнес-книги

Глава 2
Системы

Системное гостеприимство

В сервисе, как и в любой другой сфере деятельности, существуют фундаментальные принципы или, как говорит гендиректор, мой друг и наставник, – «матчасть». Мне кажется, я знала эту «матчасть» всю свою жизнь. Я родилась и выросла на Кавказе, где существует многовековая традиция гостеприимства. Радоваться гостям и предлагать им всё самое лучшее – для меня естественное состояние, повлиявшее на создание службы поддержки Gett.

К каждому клиенту мы относимся как к гостю, а гостю всегда хочется угодить. Этот подход полностью применим к сервису. Нам хочется, чтобы каждый получил лучший сервис, а это и есть не что иное, как проявление гостеприимства. Без клиентов не будет бизнеса, значит, они – желанные и долгожданные гости компании. Они приходят на время, но если останутся довольны тем, как их приняли, то компания получит шанс превратить их в друзей, которые захотят гостить у нее почаще.

Первое восприятие клиента зависит от того, как его встречают, но свое истинное лицо компания показывает только в проблемных ситуациях. Несложно быть хорошим и оказывать приятное впечатление, пока все идет как задумано и человек молча платит за услуги. Но что если у него есть жалобы и претензии? Как вы поступите тогда? Эта ситуация решит все.

Неважно, как хорошо вы общались с пользователем раньше. Он будет делать выводы только по тому, как вы повели себя, когда он обратился за помощью. Сложности, с которыми мы сталкиваемся, показывают, из чего мы сделаны и на что способны. Клиенты это понимают. И каждый хочет, чтобы с ним поступили так, как принято поступать с гостями и друзьями.