Текст бизнес-книги "Отдел продаж, который продает. Настольная книга директора по продажам в В2В"

Автор книги: Эдуард Шмидт

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Возрастные ограничения: +12

Текущая страница: 2 (всего у книги 4 страниц)

Также это важно для формирования будущей команды продаж. Не пройдя все процессы самостоятельно, в первую очередь, вы будете ошибаться в найме и будете ошибаться очень сильно. Есть огромное количество менеджеров, которые умеют красиво проходить собеседование, они умеют красиво говорить. Если вы сами не продавали, например, не делали холодных звонков, если вы сами не брали трубку, не звонили клиенту, не ездили на встречи, то менеджеры продаж вас обманут очень легко. Они будут говорить красивые вещи и вы будете думать, что они действительно специалисты. После того, как вы через это прошли самостоятельно, обмануть вас на собеседовании невозможно.

Второй момент. Вы будете знать всю «внутреннюю кухню» того, как все должно работать на самом деле. Какие приоритеты необходимо расставлять в процессе работы с клиентом. Какие процессы важно автоматизировать, чтобы они не превращались в рутину и не отвлекали менеджеров продаж от основной задачи – продавать. Не пройдя этап «Своими руками» вы закладываете мину замедленного действия. Мы можете потратить ни один год на построение системы и в итоге не получить нужного результата. Более того, у вас в добавок еще будет разочарование:

«Все эти советы, тренинги и методологии не работают».

Если бы вы смогли посмотреть на такую ситуацию со стороны, на самого себя, то вы бы увидели, что у вас в руках находится отвертка и вы пытаетесь ей забивать гвозди, говоря, что и так сойдет, я же заколотил его и не важно, что вкривь и вкось. У вас, естественно, ничего не выходит, и при этом вы разочаровываетесь во всем, в чем только возможно разочароваться.

Это не просто с психологической точки зрения. Не просто взять и заставить себя поднять трубку и позвонить клиенту. Многие руководители говорят, что у них на это просто нет времени. Задумайтесь над этими словами. Чувствуете, что звучит между строк?

Да, нужно засучив рукава очень плотно поработать. Много поработать. Я называю этот режим работы «и швец, и жнец, и на дуде игрец». На данном этапе вы делаете очень важную работу. Вы формируете фундамент. Это ваша долгосрочная инвестиция. Дальше уже решать вам, какой именно фундамент вы хотите и насколько сильно он будет укреплен. Кто-то в итоге сможет построить всего 3 этажа, а кто-то сделает задел для того, чтобы построить 33.

Важнейшая задача данного этапа – исследование своего покупателя / потенциального клиента. Исследование – это очень важное слово. Я использую его не случайно. Оно позволяет выбрать правильный фокус внимания. Ваш фокус должен быть направлен на понимание того, как живет ваш клиент и какую работу он выполняет с помощью вашего продукта либо услуги. Другими словами, как именно он использует ваш продукт либо услугу, в каком контексте и какие именно результаты он получает.

Мы очень подробно разберем данный вопрос в главе, посвященной стратегии продаж и проведению аудита. Рассмотрим методику проведения глубинного, проблемного интервью. Это именно то, чем вам необходимо будет заняться на этапе «Своими руками».

Пример, от компании Levis

Когда в компании Levis произошла смена генерального директора, знаете, что он сделал первым делом? Он попросил назначить ему встречи с клиентами компании и поехал к ним домой. Он попросил каждого из них показать ему все джинсы, которые носит человек. Он подробно поговорил о джинсах всех марок и ассоциациях, которые они вызывают у человека, который их носит. Отдельно он попросил описать джинсы Levis и спросил, почему человек их носит и с чем они у него ассоциируются. После этих интервью появился новый слоган Levis «Live in Levis» (живи в Levis). Слоган появился именно после понимания того, как клиенты относились к джинсам компании Levis. Они говорили, что они в них живут, что это джинсы на каждый день, что это их любимые джинсы еще со школьных лет и они до сих пор сохранились.

Это очень важно, чтобы лидер компании, ее главный руководитель чувствовал клиентов компании. Только так можно задать правильный вектор развития маркетинга и продаж компании.

Если уж генеральный директор Levis сделал это, то почему бы и вам это не сделать. Ведь это так увлекательно, интересно и достаточно просто. При этом вы сделаете колоссальный вклад в развитие своей компании.

Если подвести итог, ваши задачи на этапе «Своими руками»:

• проведение глубинных интервью с текущими клиентами компании;

• личное общение с ключевыми клиентами компании;

• совершение холодных звонков новым клиентам;

• выезды на встречи с новыми клиентами;

• выезды на встречи с существующими клиентами;

• понимание, как новые клиенты приходят в компанию (общение с маркетологом вашей компании или подрядчиком, который отвечает за эту задачу).

В главе, посвященной стратегии продаж и проведению аудита модели продаж компании, мы рассмотрим с вами пример документа с готовыми вопросами для встречи с клиентами и фиксации результатов таких встреч. Вам останется взять этот документ и применить его на практике.

Ваша цель: доскональное понимание процессов маркетинга и продаж, целей и задач вашей целевой аудитории. Чтобы вам ни кто-то со слов рассказывал, как там все устроено в маркетинге и продажах вашей компании, а чтобы вы сами увидели и услышали, как обстоят дела на самом деле.

Итак, начало положено. Это был первый этап. Очень важный. Это ваш фундамент, помните! Дальнейшая высота здания (масштаб вашей системы продаж) будет зависеть от крепости фундамента. Если вы не уверены в его крепости, то проанализируйте свою работу на первом этапе и измените то, что посчитаете нужным, определите ту работу, которую можно было сделать лучше и сделайте ее лучше.

Второй этап

Первая команда

Три ключевые задачи данного этапа:

1) подбор команды продаж,

2) ввод в должность (передача опыта),

3) наставничество.

На первом этапе вы детально проанализировали своего клиента. Теперь вы знаете, почему он покупает ваш продукт (товар или услугу), как именно он его использует, какие задачи с его помощью решает и какой результат получает. Как это влияет на его жизнь, на его карьеру, на его мотивацию.

Теперь очень важно передать все это понимание вашей команде продаж. От того, насколько качественно вы это сделаете, будут зависеть результаты их работы. Первый этап был непростой, но на втором этапе нужно еще поднажать.

В легкой атлетике есть такой профессиональный термин «катить». Это когда спортсмен набрал определенную скорость и дальше ему необходимо с помощью правильной техники бега расслабиться (так как при наборе скорости спортсмен намеренно прикладывал усилия и находился в состоянии напряжения) и при этом продолжать поддерживать набранную скорость – это называется «катить».

Это именно то, что вам необходимо делать на втором этапе. Сохранять набранную скорость на первом этапе, используя правильную технику. Иными словами, обучив команду продаж правильной технике работы с клиентами, вы сохраняете скорость работы, а возможно, даже увеличиваете ее.

Скорость работы = Объем продаж

(в данном контексте)

Чтобы обучить команду продаж, ее необходимо найти. Такой вот «небольшой» нюанс. Тема подбора команды, проведения собеседований, ввода в должность будет подробно рассмотрена в главе, посвященной данному вопросу. Разберем вопрос подготовки к формированию команды продаж, примеры вопросов для телефонного и личного собеседования и еще ряд вопросов, важных для задачи формирования команды продаж. У вас будут готовые инструкции, согласно которым вы сможете повторить все те действия, которые будут описаны в данной книге, и создать «боевую» команду продаж.

Вернемся к рассмотрению второго этапа нашего фреймворка. Кроме формирования команды продаж на этом этапе в фокусе вашего внимания должны быть еще 3 задачи:

• операционное управление командой продаж,

• анализ показателей воронки продаж,

• коучинг команды продаж.

Операционное управление – это те самые регулярные встречи с командой продаж или так называемые планерки. В каждой компании они выглядят по-своему. Как правило, это:

• ежедневные утренние встречи с постановкой задач на день, вечерние встречи с контролем исполнения;

• еженедельные встречи для анализа показателей воронки продаж, формирования прогноза продаж;

• ежемесячные встречи с подведением итогов, план/фактным анализом.

Также ряд других встреч, направленных на коучинг и карьерное развитие своей команды продаж.

Вся эта деятельность по операционному управлению, анализу показателей воронки продаж и коучингу команды продаж будет рассмотрена в книге в главах, посвященных управлению командой продаж и анализу результатов ее деятельности.

Сейчас мы с вами рассматриваем именно framework, то есть основополагающую модель и ее составляющие. В каждой последующей главе книги работа, которая вам предстоит согласно данному фреймворку, будет рассмотрена в мельчайших подробностях. Сейчас важно, чтобы у вас в голове появилась целостная картинка всей модели.

Идем дальше. Поздравляю, вы справились со вторым этапом!

Вами проделана хорошая работа. Теперь, главное, не сбавлять темп и добавить к нему строгую дисциплину. Говоря «дисциплина», я использую это слово не случайно. Оно очень важно. Часто на данном этапе компании «сбавляют обороты». Происходит ситуация из разряда:

«Ну у меня есть уже несколько менеджеров, они что-то продают, и так сойдет».

На самом деле внутреннее состоянии руководителя в данный момент такое:

«Я уже устал этим заниматься, мне это не очень нравится, пару менеджеров есть, нормально».

Поэтому я говорю – дисциплина. Не обманывайте самого себя, что проделанной работы уже достаточно. Вспомните, вы ведь хотите построить систему продаж. Это еще не система. Необходимо продолжать. Регулярно. Методично. Ежедневно.

Необходимо следовать фреймворку и делать новые шаги. Только так достигаются большие результаты. Кто профессионально занимался спортом, тот сразу меня поймет. У спортсменов это привито как говорится с молоком матери. Они прекрасно понимают важность дисциплины и регулярных, повторяемых действий.

Я хочу чтобы вы регулярно держали это слово у себя в голове и не забывали о нем – «Дисциплина!»

Третий этап

Руководитель команды продаж

Третий этап фреймворка, через который вам предстоит пройти, заключается в том, чтобы передать с себя функции непосредственного управления командой продаж на руководителя команды продаж. Это очень важный этап в построении системы продаж. Я бы назвал его точкой невозврата. Если вы успешно пройдете данный этап, дальше вам будет значительно проще. Помните, как в университете. До второго курса ты работаешь на зачетку. После второго курса зачетка работает на тебя. В какой-то степени в построении системы продаж уместна такая аналогия.

После того как вы успешно пройдете первые два этапа, вы проделаете огромную работу. К этому моменту у вас будет максимально детальное понимание того, из чего складывается ваш процесс маркетинга и продаж, а именно:

• с какими клиентами ведется работа;

• чем они отличаются друг от друга;

• какой средний цикл заключения сделки;

• какая средняя конверсия в продажу;

• какие особенности исполнения обязательств перед клиентом после продажи;

• какие особенности поиска и привлечения новых клиентов;

• какие типовые возражения озвучивают клиенты и как с ними работать;

• какие особенности работы с постоянными клиентами;

• какие особенности работы с ключевыми (VIP) клиентами,

и многие другие вопросы, у каждой компании они свои в силу специфики деятельности.

Пора передать эту часть своей деятельности на профессионального (читай – обладающего успешным опытом в прошлом в области управления командой продаж) руководителя команды продаж. Надеюсь, вы уже понимаете, что для вас это не составит никакого труда. Вы уже понимаете весь процесс работы, который необходимо ему передать. Вы точно знаете, на что именно ему необходимо обращать внимание. Вы точно понимаете, чем в целом ему необходимо заниматься. Вы понимаете, как должна выглядеть его система мотивации. Все это благодаря той работе, которую вы проделали самостоятельно на первом и втором этапах. Вы молодец, так как проделали очень важную подготовительную работу.

На третьем этапе вас ждет новая задача – это поиск и отбор подходящего кандидата на позицию руководителя команды продаж.

• Как собеседовать руководителя отдела продаж?

• Какие этапы собеседования необходимо пройти?

• Какие вопросы задавать?

• Какие тесты применять?

Ответы на все эти и еще ряд вопросов будут подробно рассмотрены в главе, посвященной формированию команды продаж.

На третьем этапе ваша задача посвятить как можно больше времени – цифрам/данным/метрикам: построить систему управления на основе данных. На эту тему есть даже специальный термин – data-driven-sales.

Сейчас на рынке есть огромное количество инструментов, с помощью которых можно внедрить в компании сквозную аналитику и реализовать тот самый data-driven подход к маркетингу и продажам.

Данной теме посвящена отдельная глава в книге, где мы подробно рассмотрим: какие отчеты необходимы отделу продаж, как часто их формировать, какие решения на их основе можно принимать. Определим, что такое «воронка продаж» в разрезе и почему эти разрезы жизненно важны для аналитической деятельности и принятия управленческих решений. Поговорим про АВС-анализ, когда его применять и в чем его польза. Рассмотрим обязательные отчеты, которые должны быть у любого руководителя команды продаж в В2В.

Четвертый этап

Специализация

Все вышеперечисленное должно стать фокусом вашего внимания как руководителя на третьем этапе фреймворка по созданию в компании системы продаж. Сейчас же перейдем к рассмотрению четвертого этапа фреймворка.

Четвертый этап – это уже достаточно серьезный уровень. Важно понимать, что работа на третьем этапе может занять длительное время.

Переходным моментом является момент анализа ключевых показателей продаж. По результатам такого анализа наступает момент, когда вы приходите к выводу, что пора начать заниматься разделением труда, то есть специализацией.

К данному моменту у вас уже будет достаточное количество ключевых клиентов категории АХ и АY (согласно классификации АВС/XYZ-анализа). Вы будете четко понимать распределение объема продаж по клиентским и ценовым сегментам.

По результатам регулярной работы с отчетностью, понимания ключевых показателей эффективности маркетинга и продаж в компании приходит время работы над эффективностью. Что именно я имею в виду, говоря «эффективность»? Давайте разберем этот момент более подробно.

На третьем этапе построения системы продаж (если, конечно, вы все сделали так, как я описал) у вас в компании начали накапливаться данные:

• о том, как вы привлекаете потенциальных клиентов;

• откуда и по каким запросам они приходят;

• если это холодные звонки, то кому и в каком объеме вы звоните;

• с какой конверсией и каким средним циклом сделки вы совершаете первую продажу;

• какая часть клиентов приходит к вам повторно и совершает покупку снова и снова.

В общем, у вас появилась прозрачность. Вы понимаете, что именно нужно делать, чтобы завтра привлечь еще Х новых клиентов и совершить Y продаж.

Какая ваша следующая задача? Ведь это еще не финал. Если вы остановитесь на данном этапе, то очень скоро вы выйдете на плато и ваши продажи «замрут» на определенном уровне, а потом и того хуже – начнут снижаться.

Чтобы этого не произошло, вам необходимо переключить фокус внимания на эффективность, которой и посвящен четвертый этап фреймворка.

Эффективность – это ответ на вопрос:

Как?

Как мы это делаем?

Если наш средний цикл сделки 53 дня, то как нам сделать его равным 30 дням?

Если мы привлекаем Х клиентов в день за Y рублей, то как нам за те же Y рублей привлекать 1,5Х клиентов в день, а может быть, даже и 2Х.

Как нам увеличить продажи конкретных категорий наших товаров или услуг?

Как нам увеличить продажи на конкретных территориях продаж?

Как выйти на новую территорию, на которой нас еще нет?

Как выйти с новым продуктом на новых клиентов?

И много, много других вопросов.

Это работа над повышением точности действий при увеличении скорости действий. Для этого требуется совершенно другой уровень мастерства.

Один из признаков компании, которая находится на данном этапе, является признак изменения ее организационной структуры. Чтобы повышать точность действий, необходимо внедрить разделение труда. Если раньше команда продаж была похожа на того парня, который «и швец, и жнец, и на дуде игрец». У менеджеров было много разных задач и функций. То теперь пора сказать: «СТОП!» Это все хорошо, но до определенного этапа. Теперь нам важна эффективность, а значит, нам нужны профессионалы в конкретных областях и направлениях деятельности. Это, если хотите, переход к конвейеру, где у каждого сотрудника строго отведенная ему роль. Это оркестр. Наложив на это эффективную систему менеджмента и обратной связи в виде дирижера, вы создадите первоклассную систему продаж с выдающимися результатами.

На данном этапе мне потребуется сделать небольшое отступление и рассказать о том, что представляет из себя модель разделения труда. У вас должна быть комплексная картинка, и я обязан вам ее дать. Давайте подробнее это обсудим.

Итак, при разделении труда в систему продаж необходимо внедрять новые функции. Я не случайно употребляю слово «функция». Оно имеет принципиальное отличие от слова «должность». Функция – это набор определенных действий, имеющих определенную последовательность и приводящих к определенному результату.

Рассмотрим на примере. Компания хочет, чтобы в ее системе продаж исполнялась функция по работе с ключевыми клиентами. Для этого компания должна определить, что именно для этого необходимо, то есть описать бизнес-процесс работы с ключевыми клиентами. Сейчас мы не будем описывать сам процесс, потому что для каждой конкретной компании он будет выглядеть по-своему, нам важно зафиксировать ключевые этапы такого процесса и логику размышлений. Представим, описав процесс, компания пришла к выводу, что для работы с ключевыми клиентами необходимо:

• наличие выделенного менеджера по работе ключевыми клиентами;

• выделенный телефонный номер для технической поддержки;

• наличие двух выделенных специалистов технической поддержки;

• обеспечение скорости реагирование на любой запрос ключевого клиента не более 15 мин.;

• увеличение объема продаж по ключевым клиентам на 25% (для того, чтобы подобные изменения были рентабельны для компании).

Что мы имеем? Мы имеем описание ключевых составляющих функции по работе с ключевыми клиентами. Мы видим, что относительно человеческого ресурса компании потребуется 3 сотрудника. Относительно технических ресурсов потребуется выделенный телефонный номер. Относительно бизнес-процессов необходимо обеспечить скорость реакции на запрос не более 15 мин. То есть работа должна быть выстроена соответствующим образом и взаимодействие сотрудников в данном процессе должно быть отлажено и эффективно. Данный процесс должен измеряться и контролироваться. Это в свою очередь потребует определенных ресурсов автоматизации с целью отслеживания ключевых метрик процесса (например, таких как скорость реагирования на запрос от постоянного клиента) и управленческих ресурсов для принятия соответствующего управленческого решения в случае несоответствия скорости реакции в заявленные выше 15 мин. Относительно финансовых результатов также потребуется управленческий ресурс, то есть должен быть назначен ответственный сотрудник/руководитель, который будет отвечать за достижения поставленной цели в виде роста объема продаж по ключевым клиентам на 25%.

Вот что из себя представляет функция работы с ключевыми клиентами в рассмотренном нами примере. Я уверен, теперь вы понимаете, что когда речь заходит о том, что компания хочет лучше работать со своими постоянными/ключевыми клиентами, то речь идет совершенно не про то, что в компании должна появится новая должность для решения этой задачи. Не понимая этого, компания получит только убытки.

Следовательно, на этапе 4 «Специализация» вам необходимо проводить анализ новых функций, которые вы планируете внедрить в вашу систему продаж.

Новыми функциями могут быть:

• работа с ключевыми клиентами;

• стимулирование продаж конкретного продукта (или категории продуктов);

• стимулирование продаж на определенной территории;

• lead nurturing (взращивание потенциальных клиентов);

• техническая поддержка;

• проведение мероприятий;

• запуск партнерской программы.

Чтобы структурировать данные функции, существует трехуровневая модель, которую нам важно рассмотреть:

• разведчики,

• охотники,

• фермеры.

То есть бизнес-процесс маркетинга и продаж может быть разделен на 3 уровня:

• поиск, привлечение и взращивание потенциальных клиентов – выполняют разведчики;

• первые продажи – выполняют охотники;

• регулярные повторные продажи – выполняют фермеры.

Терминология «разведчики», «охотники» и «фермеры» используется для формирования правильных аналогий.

«Разведчики» выполняют функцию поиска, привлечения и взращивания потенциальных клиентов. Это функция маркетинга в компании. Сюда относятся следующие задачи:

• анализ целевой аудитории,

• анализ рынка,

• анализ конкурентов,

• формирование маркетинговой стратегии,

• реализация маркетинговой стратегии,

• подбор рекламных каналов,

• подбор маркетинговых инструментов,

• настройка рекламной кампании,

• ведение рекламной кампании,

• повышение эффективности рекламной кампании,

• установление контакта с потенциальным клиентом,

• квалификация потенциального клиента.

Результат работы «разведчиков» – sales qualify lead (SQL – квалифицированные лиды для продаж).

Это новый термин, который мы с вами еще не обсуждали. Давайте его рассмотрим. Есть понятие lead (лид) – потенциальный клиент. Скорее всего, вы слышали данный термин уже ни одни раз. К сожалению, его стали использовать слишком часто, где нужно и где не нужно, и он теряет свой правильный смысл. Лиды бывают разной степени готовности к сделке (покупке). Это важная мысль, которую нужно осознать. Из нее следует важный вывод: не все лиды должны попадать менеджерам продаж (которые обеспечивают функцию «охотников»). К ним должны попадать только те лиды, вероятность успешного заключения сделки с которыми выше. Для этого необходимо проводить оценку лидов (в профессиональной среде это называется «скоринг лидов» или «квалификация лидов») по определенным критериям и передавать «охотникам» только тех лидов, которые этим критериям соответствуют.

Для этого есть специальная методология, которая называется «BANT». Мы очень подробно рассмотрим данную методологию в главе, посвященной этапам продаж, разберем этапы продаж и конкретные действия команды продаж на каждом из этапов.

Результат работы «охотников» – первая продажа. Как минимум первая продажа. В каждой конкретной компании будут свои правила, где-то это могут быть первые две или три продажи, но суть будет сохраняться. Задача любой компании превратить нового клиента в постоянного клиента. Соответственно, рано или поздно клиент должен от «охотника» быть передан «фермеру», который будет заниматься увеличением совокупного объема продаж по данному клиенту:

• увеличивать частоту закупок,

• увеличивать средний чек – up-sell,

• увеличить долю в клиенте (продавать больше сопутствующих товаров) – cross-sell.

Следовательно, в компании должно существовать правило передачи клиента от «охотника» к «фермеру» и критерий такой передачи.

Например:

• после второго/третьего заказа,

• после определенного совокупного объема продаж на данного клиента,

• после покупки определенного товара/услуги.

Ваша задача в своей компании – выработать подходящий именно вам критерий, с учетом особенностей своего бизнеса и особенностей ваших клиентов.

К примеру, если у вас оптовый бизнес, вы можете определить, что клиент переходит в статус «постоянный клиент» в случае, если общий объем его закупок достиг Х рублей.

Либо такой вариант: клиент переходит в статус «постоянный клиент» в случае, если его минимальная закупочная партия на протяжении 3-х месяцев была не ниже Х рублей.

Это очень важный момент, над которым вам стоит поработать и совершенно четко прописать его и донести до всех сотрудников компании. Это один из ключевых элементов вашей системы продаж – переход клиента в статус «постоянный клиент». Особым образом необходимо следить за такими клиентами, потому что они приносят существенную часть прибыли вашей компании. Однажды вы привлекли такого клиента и заплатили за это приличные деньги. Теперь вы не можете себе позволить потерять его. Для этого ваши процессы должны быть доведены до идеала. Это должно выражаться в вашем уровне сервиса по отношению к постоянному клиенту. Поверьте, клиент моментально это почувствует и оценит.

С точки зрения конкретных должностных позиций к «охотникам» относятся:

• tele-sale менеджеры,

• менеджеры по продажам,

• торговые представители.

К «фермерам» относятся:

• account-менеджеры,

• key account-менеджеры,

• partner account -менеджеры.

Также есть позиции, которые находятся на стыке данных ролей:

• техническая поддержка,

• product-менеджеры,

• территориальные менеджеры,

• региональные менеджеры.

Например, техническая поддержка может быть задействована и при работе с новым клиентом и при работе с уже существующим клиентом.

Product-менеджеры, как правило, отвечают за общий объем продаж конкретного товара или товарной группы. Данный объем складывается как из продаж новым клиентам, так и из продаж уже существующим/постоянным клиентам.

Территориальные и региональные менеджеры отвечают за объем продаж на определенной территории. Данный объем продаж также складывается из продаж новым клиентам и уже существующим/постоянным клиентам.

Соответственно, данные специалисты подключаются и к работе специалистов, которые работают в роли «охотников» и к работе специалистов, которые работают в роли «фермеров».

Product-менеджер и Territory-менеджер – это уже позиции, в которых больше составляющей менеджмента продаж, чем у сотрудников, которые находятся в роли разведчиков, охотников и фермеров.

Когда такие роли внедряются в организационную структуру команды продаж, то возникает матричная структура управления. К примеру, есть руководитель отдела продаж у которого в подчинении есть команда tele-sale менеджеров, которые продают все продукты компании. При этом есть Product-менеджер, который отвечает за объем продаж какого-то конкретного продукта компании, и он имеет возможность и полномочия ставить задачи tele-sale менеджерам по продажам данного продукта. Таким образом, у команды tele-sale менеджеров появляется 2 руководителя:

• руководитель их отдела,

• Product-менеджер.

Итак, мы рассмотрели с вами четвертый этап фреймворка, на котором фокус вашего внимания как руководителя должен быть на эффективности работы команды продаж, а для этого необходимо начать внедрять разделение труда, то есть специализацию, тем самым модифицируя организационную структуру команды продаж и вводя новые роли, должности и, как следствие, перестраивая бизнес-процессы.

Пятый этап

Систематизация

Финальный этап в построении системы продаж. Этап, на котором компании необходимо особое внимание уделять такому понятию, как «стандартизация».

Стандартизация – это процесс, целью которого является формализация всех существующих процессов маркетинга и продаж (вообще, конечно, не только маркетинга и продаж, но мы тут говорим только об этой теме сейчас) и выработки единых стандартов для данных процессов. Теперь компания не просто обслуживает клиентов и проводит новую рекламную кампанию, она делает это в соответствии с выработанными стандартами.

Более того, это не просто стандарты, которые описаны в документах, пылящихся на полках. Нет! Это стандарты, которые регулярно отслеживаются и улучшаются. Компания постоянно задает себе вопрос: что можно сделать лучше и эффективней? Каждый сотрудник компании должен быть в это вовлечен. Каждый должен разделять такой подход. Это на уровне философии компании. Поэтому это история не про скучное документирование процессов. Это история про философию и культурный код компании, который разделяет вся команда и который непрерывно совершенствуется и улучшается.

Существуют такие международные стандарты, как, например, ISO 9000:1.

Не важно, будете ли вы использовать уже существующие стандарты или разрабатывать свои собственные. Гораздо важнее понимать суть и цель этой деятельности.

Это означает, что компания, которая провела стандартизацию своих процессов, использует системный подход в управлении качеством и собственным бизнесом, гарантирует уверенность в том, что она четко понимает потребности своих клиентов и обеспечивает высокий стандарт качества их обслуживания, как с точки зрения оказываемых услуг, так и с точки зрения продаваемых/производимых товаров.

Соответственно, вы должны понимать, куда на данном этапе построения системы продаж должен быть смещен фокус внимания. Фокус должен быть смещен на стандарты, соответствие этим стандартам и их непрерывное совершенствование. Конечно, также важно понимать, что компания должна сохранять гибкость и соответствовать рынку. Раз в полгода/год каждая компания должна кое-что у себя спросить. У себя и у своих клиентов. Мы поговорим об этом подробнее, когда перейдем к теме проведения аудита модели продаж в одной из следующих глав.

Следовательно, это будет отражаться на существующих стандартах, которые также должны регулярно пересматриваться, чтобы оставаться в соответствии с требованиями рынка/клиента и быть гибкими.

Еще раз хочу акцентировать фокус вашего внимания на пятом этапе фреймворка – «Стандарты и гибкость».

Это очень сложная задача, но и на кону стоит не мало.

Очень сильно на данном этапе построения системы продаж меняется маркетинг компании. Появляется такой элемент, как «Сообщество». Это одна из ключевых задач в маркетинге компании – создавать внутри своей отрасли сообщество. В сообщество должны входить профессионалы данной отрасли и, конечно же, клиенты и партнеры вашей компании.

Для чего это необходимо? Таким образом вы начинаете занимать лидирующую позицию на рынке. Вы теперь не просто один из игроков данного рынка, вы тот, кто формирует и задает стандарты данного рынка. Яркий пример – это компания Apple. Посмотрите внимательно на то сообщество, которое данная компания создала в отрасли, и на волшебную силу, которой данное сообщество обладает, а следовательно, силу, которое оно дает бренду Apple и его продукции.

Или посмотрите на компанию BMW. Зайдите на официальный сайт компании: www.bmw.com.