Текст бизнес-книги "Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?"

Автор книги: Екатерина Кармак

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

23. Якорите

Закон лояльности – «якорите». Формируйте привычки, потребности, ритуалы, ассоциации со своим брендом и продуктом. Как сформировалась элементарная наша лояльность к мандаринам в Новый год? Кто-то когда-то сформировал эту привычку и «заякорил» у нас ассоциацию «Новый год и мандарины», почему не бананы или киви?

К примеру, история Евгении Ф: «Чаек «Tess», как пила, так и пью. Хоть качество стало хуже в последнее время. Но пока альтернативы для работы не нашла. Иногда люблю пробовать их неординарные сочетания вкусов.

Но тут может и не чай-то такой волшебный… Я его когда-то «заякорила» на рабочие процессы, как у многих чашка кофе с утра, так у меня пакетик зелёного чая в водичку 70с. Можно попробовать перейти на другой, но А) мне лень искать новый чай, Б) я прекрасно отдаю себе отчёт, что это давно ритуал, а не вкус».

Так что создавайте ритуалы, привычки, устойчивые ассоциации потребностей и привычек клиента со своим продуктом или услугой.

24. Тянитесь

Закон лояльности – «тянитесь», это ассоциация с действием, будьте гибкими. Время статичного и твердого сервиса, обслуживания, взаимодействия – заканчивается. Клиенты ждут от вас гибкости, адаптивности, мягкости в правилах и установках. Держите «нос по ветру» и будьте гибкими.

25. Соблюдайте

Здесь я имею в виду – соблюдайте договоренности. Десятки лет несоблюдения договоренностей часто являются финалом всего клиентского опыта и отношений.

Например, уже упоминаемая мной страховая банка. Совсем недавно, 2 месяца мне звонили оттуда, считали, писали письма с расчетами, где нигде, однако, не фигурировало слово «предварительный расчет». И в тот момент, когда я созрела до оформления, покупки и начала звонить, чтобы купить, оказалось, что стоимость на 30000 дороже. Вот так не надо делать, понятно, что это метод продаж, но разочарование от несоблюдения договоренностей точно не усилит лояльность к вам.

Никогда не просите заплатить больше, чем просили.

26. Спрашивайте

Важный закон лояльности – «спрашивайте»! Нет лучшего способа узнать настроение и впечатления ваших клиентов, чем разговоры с ними. Просто спрашивайте. Часто ли вам звонят не ради «галочки», а реально интересуясь, все ли хорошо, что они могут делать лучше, быстрее, чего вам не хватает? Я искренне советую всему руководящему составу делать как минимум 5 звонков в неделю постоянным клиентам и просто разговаривать с ними.