Текст бизнес-книги "На стороне клиента"

Автор книги: Константин Харский

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Суть корпоративной культуры

Вы много раз слышали словосочетание «корпоративная культура» или просто «культура». Если вы предприниматель, воспитанный на мысли, что нельзя управлять тем, что нельзя посчитать, то это словосочетание должно раздражать вас. Может быть, бесить. Может – приводить в уныние. Тут есть место для индивидуальных различий. Но все предприниматели, считающие деньги и замороченные получением прибыли, недовольно кривятся, когда заходит разговор о культуре. В вашем представлении «корпоративная культура» – это статья расходов. Это во-первых. Во-вторых, всё, что связано с корпоративной культурой, – это болтология консультантов или даже психологов. Куда катится мир!

А я начинаю книгу с темы «Культура» и настаиваю, что если вы не измените её определённым образом, то не получите результата от остальных усилий. Пока ваша культура не предполагает высокого сервиса, никакие другие усилия не сдвинут гору с места.

Конечно, есть некоторая вероятность, что именно у вас, в вашей компании, культура, формируясь стихийно, сложилась правильно, как надо. Всегда есть такая вероятность. Говорят, даже жизнь на планете Земля возникла случайно. Вероятность есть, но я в неё не верю. Я не верю, что жизнь на Земле зародилась случайно, и не верю, что хаотично формировавшаяся корпоративная культура в итоге сложилась клиентоориентированной.

Есть также вероятность, что вы занимались корпоративной культурой. Очень высокая вероятность. Но давайте убедимся, правильно ли вы понимаете суть корпоративной культуры? Потому что если вы считаете, что корпоративная культура – это про вежливость и про корпоративные праздники, то нет.

То, что я сейчас вам скажу, не является общепринятой точкой зрения. Ни в одной книге, насколько мне известно, вы не прочитаете ничего подобного о корпоративной культуре. И это проблема. Если вы что-то слышите впервые, и это не похоже на то, что вы слышали раньше, то вам захочется отмахнуться от этой новизны. Это снова первая и самая простая, зато такая человеческая реакция: «Если бы это было так, то мне давно бы кто-то сказал!»

Ан нет. Скажу я и только сейчас.

В словосочетании «корпоративная культура» слово «культура» произошло не от слова «вежливый», а от слова «культ».

Культ

В словосочетании «корпоративная культура» слово «культура» произошло не от слова «вежливый», а от слова «культ». Поэтому первое, что мы должны сделать, – разобраться с культом. Что это такое?

Мы знаем – есть «культ личности». Был. Есть культовые режиссёры и книги. Есть культы, объединяющие людей. Обычно они какие-то странные. Есть культ, например, ЗОЖ. Там всякие странные процедуры, традиции. Культ всегда чертит явную границу между «хорошо» и «плохо». И членам культа ни в коем случае нельзя эту границу пересекать. Сторонники культа ЗОЖ наизусть знают, что хорошо, а что плохо, и не позволяют себе запретного.

Коротко говоря, «культ» от «не культа» отличается нетерпимостью к инакомыслию. Если вы приходите в какую-то группу людей, и они проявляются нетерпимость к чему-то привычному и обычному для вас, можете быть уверены: эта группа – культ. Убедитесь, что вам нужно и безопасно оставаться с ними. А я и не шучу. И детей своих научите отличать культ от не культа и научите принимать сознательное решение: оставаться в группе, которая диктует новичку, что «хорошо», а что «плохо». Не беспокойтесь: я не забыл, что разговор идёт о корпоративной культуре.

Так. Культ проявляется в нетерпимости к инакомыслию. Вспомните любой культ, который вам известен, и ответьте на вопросы: «Что сторонники культа считают недопустимым инакомыслием?» и «Как культ проявлял свою нетерпимость?».

Повторим.

Культ – это нетерпимость к инакомыслию. В словосочетании «корпоративная культура» слово «культура» произошло от слова «культ». Значит, «корпоративная культура» – это про нетерпимость к чему-то… Осталось не так много узнать, прежде чем вы вздрогнете.

Чтобы узнать корпоративную культуру своей компании или подразделения, руководитель должен набраться смелости и ответить самому себе на один простой вопрос. Честно ответить. Если вы не готовы ответить честно – подождите. Сколько? Сколько надо, столько и ждите.

К чему нетерпим мой коллектив?

Дайте честный ответ на вопрос «К чему нетерпим коллектив?», и вы получите исчерпывающую информацию о сути вашей корпоративной культуры.

Сейчас самое время сказать несколько слов бирюзовым товарищам. Если вы не слышали про «бирюзовые» компании и спиральную динамику, то всегда можете восполнить пробел в этой теме. Есть публикации и книги. Если оставить суть, то «спиральная динамика» безапелляционно устанавливает порядок правильности ценностей. Спиральная динамика говорит: «Вот это – лучше, чем то». Вариантов нет. Спорить нельзя. Аргументы не принимаются. На вопрос «Почему?» «спиральная динамика» отвечает: «Для каждого интеллектуально и эмоционально развитого свободного индивида это очевидно».

А, ну, понятно. Нетерпимость к инакомыслию – мы её уже научились замечать, верно?

Но про «бирюзовость» мы вспомнили не для того, чтобы упрекнуть её в нетерпимости. Мы давно знаем, что это признак культа. А какого он цвета – разницы нет. Мы вспомнили про «бирюзовость» вот по какому поводу. Много людей настолько заморочены идеями сотрудничества, развития, самоуправления, успешности, равенства и всего такого, что когда эти люди читают: «Корпоративная культура – это про то, кому не место в вашей компании», у них в голове срабатывает выключатель, и остального текста они уже не видят.

И это, по-вашему, толерантность к чужому мнению? Будьте, друзья, последовательными.

Я хочу сказать, что многие люди не готовы даже услышать альтернативное определение корпоративной культуры. Для меня это ни хорошо, ни плохо. Каждый сам себе выбирает ориентиры и плывёт. Вспоминаю фильм «Кин-дза-дза». Если не видели, посмотрите хоть вот до этого момента. Вся суть управления в одном диалоге.

***

– А ты что видишь, а?

– Песок.

– Значит, сработала эта… А этот козёл-то с дырочками, там что ль остался? Спокойно, спокойно только. Солнце есть. Песок есть, притяжение есть. Где мы? Мы на Земле. Или…

– Или?

– Нет, давай будем считать, что мы на Земле в какой-то пустыне. Так? Каракумы! А? Какие у нас еще пустыни?

– Гоби, Сахара…

– Ну я же сказал, что у нас!

– У нас еще Кызыл-Кумы.

– Нет. Давай будем считать, что это Каракумы.

***

Воля ваша, вы можете верить в привычное и безопасное. Каракумы гораздо безопаснее планеты Плюк. Можете сохранить верность своей привычной точке зрения, а можете посмотреть на мир через наше окошко. Хуже не будет. Вы всегда сможете вернуться к своему представлению, если оно более продуктивно. Подумайте об этом так: у вас была карта местности, на которой вы ведёте свою деятельность. Вот ваша позиция, вот конкуренты, вот клиенты, вот склады и коммуникации. Вот высота, которую вам надо занять к отчётному собранию. Вы эту карту составили, опираясь на свой жизненный опыт, на слова ваших маркетологов, заместителей. Хорошо. Пусть ваша карта остаётся с вами. Но посмотрите на нашу карту. Вдруг она объяснит то, что не могла объяснить ваша карта? Вдруг на ней отражено то, чего нет на вашей карте? Если вы опишете свою карту и издадите её в виде книги с названием типа «Как вести клиентоориентированный бизнес», то можете быть уверены: я прочитаю вашу карту от корки до корки в поиске того, чего я не знаю. Вдруг ваши мысли помогут в моей работе.

Обещаю, больше не стану делать подобных отступлений. Дальше буду вести с вами разговор так, словно вы согласились посмотреть на мир моими глазами. Словно мы договорились сотрудничать, и наше соглашение предполагает, что я вам показываю мир таким, каким его вижу, а вы, если какая-то часть моей модели принесла вам пользу, не забываете упомянуть меня, когда делитесь своими успехами. Всё, по рукам.

Вот руководитель узнал вопрос «К кому или к чему нетерпим мой коллектив?». Что дальше? Что делать с вопросом и как найти честный ответ на него?

Посмотрите, кого коллектив отвергает. В большинстве компаний, где культура складывалась стихийно, чужим коллектив считает честного, трудолюбивого, лояльного, исполнительного и инициативного сотрудника. Почему так выходит?

Потому что честный, трудолюбивый, лояльный, исполнительный и инициативный сотрудник представляет угрозу для всех нас, обычных сотрудников. Руководитель может заметить, что бывают честные, трудолюбивые, лояльные, исполнительные и инициативные, и поставить задачу HR-отделу набрать всех таких же. Раз один есть на рынке, то будут и другие. Тогда кто-то из бывалых подходит честному, трудолюбивому, лояльному, исполнительному и инициативному и говорит: «Це-це-це. Не надо так много работать. Не надо двадцать холодных звонков до обеда. Пять или семь – будет в самый раз. Не надо выделяться из коллектива». И подавляющее число сотрудников примет правила коллектива. Пять процентов предпочтут остаться «белой вороной». Полпроцента могут сделать попытку изменить корпоративную культуру.

Да, надо сказать, что значение имеет, к кому нетерпим именно коллектив, а не менеджмент. Руководитель может быть нетерпим к разгильдяйству. Это не имеет значения, если коллектив думает по-другому.

История.

Работаю с одной небольшой компанией. В отделе продаж четыре человека. Задача поставлена: помочь им продавать. Научить тому, чего они не знают. Компания продаёт оборудование для нефтепереработки. Обороты сумасшедшие. Суммы сделок, как говорится, «вам и не снилось».

Начинаю знакомиться с продавцами. Сталкиваюсь с известным сопротивлением. Мол, мы всё знаем, всё у нас нормально.

Помню, один из продавцов у меня спрашивает, продавал ли я оборудование нефтяным гигантам. Очень редкий и крайне остроумный вопрос, который может задать продавец консультанту и тренеру.

– Нет, – говорю, – не продавал.

– Чему собираешься учить? – уточняет он.

– Сейчас разберёмся, – говорю я.

По мере изучения текущей ситуации стало понятно, что продавать менеджеры более-менее могли (точнее, они умело оформляли многочисленные заказы), проблема – в корпоративной культуре.

Я пришёл к директору.

– Ты пробовал поставить над менеджерами начальника? – спрашиваю я владельца.

– Да, но они подставили его. Сделали так, будто он украл ноутбук, и мне пришлось его уволить, – ответил директор.

Корпоративная культура компании проявлялась в нетерпимости к тем, кто лез в их тёмные дела.

– Когда они подставят меня, ты снова пойдёшь у них на поводу? – спросил я в лоб.

– Ну, может, и не подставят, – философски предположил директор.

– Ты ничего не знаешь об условиях их сделок. Ты ничего не знаешь об откатах. Они тебя уже не пускают на свою «кухню». Как ты собираешься наводить там порядок?

– Что ты мне предлагаешь? – спросил директор.

– Вижу два пути. Первый – продай им этот бизнес, потому что он уже их. Они просто пользуются твоим счётом, но я не уверен, что через него проходят все сделки. Второй вариант – уволь всех и перезапусти бизнес. Во втором случае удвой свою охрану.

– Я их уволю и скажу, что ты посоветовал, – радостно сказал директор.

***

Всегда верил в благодарность людей.

Если вы упустили момент, а вы его упустили, и позволили коллективу самому решить, кто будет работать, кто нет и кто будет изгоем, то перед вами стоит задача переписать культуру. Это непростая, но вполне решаемая задача.

Ваша задача установить, кому теперь здесь не место. До нашего разговора инакомыслящих определял и изгонял коллектив. Теперь инакомыслящих определяете вы, руководство компании. А изгонять их снова будет коллектив, разделивший с вами видение недопустимого.

Я представляю, как тяжело некоторым из вас читать эти строки и принимать их. Дайте время, пусть уложится информация. Посмотрите вокруг. Вспомните, кому было неуютно в вашей компании. Лентяям или трудоголикам? Вспомните, как вы брали на работу инициативного и уже через пару дней не могли узнать и поверить, что так быстро у человека могут потухнуть глаза. Вспомните, как люди увольнялись через два дня работы, поняв, с кем им придётся иметь дело.

Вы прочитали много слов о поддержке и сотрудничестве. О том, что на работу – как на праздник, и что все вокруг хотят делать добро, что все вокруг за правду. Мне тоже нравятся эти книги. Они дают оптимизм, но не инструменты. Не торопитесь делать выводы. Смотрите вокруг, и вы начнёте вспоминать и замечать. Вспомните свою первую работу. Кого коллектив сторонился, кого считал чужим? Какие качества личности и черты характера не одобрялись?

Да чего там, подобное культурное поведение присутствует в школе, как бы нам ни хотелось не замечать его. Коллектив находит изгоя и через этот акт говорит всем: «Будешь делать это, станешь таким же изгоем». Вам не нравится. И мне не нравится. Но суть корпоративной культуры в том, кого мы считаем лишним: что поделать, мы имеем дело с природой людей. Вот такие мы.

Что делать?

Хорошо, что вы спросили. Боялся, что не спросите.

Задача номер один – понять, кому или чему теперь не место в вашей компании с точки зрения компании и движения в сторону позиции на стороне клиента. Это непростая задача. Хочется написать список всех человеческих грехов и всех негативных черт личности. Но у вас есть возможность выбрать только одно качество. Максимум два. В одной компании я наблюдал корпоративную культуру, в которой было три смертных греха.

Я даже не поверил. Три (!) смертных греха – это перебор. В той компании любой сотрудник увольнялся немедленно и безоговорочно, если:

– Приходил пьяным на работу. Немедленное увольнение.

– Причинял компании умышленный ущерб. Немедленное увольнение. Уголовное дело или компенсация ущерба.

– Вскрывшаяся ложь. Немедленное увольнение.

Вот этот последний грех меня впечатлил. Не то чтобы я был самый злостный лгун, но увольнять за вскрывшуюся ложь… Я в своих компаниях никогда так не делал. Если я узнавал, что сотрудник меня обманул, то мне было неприятно, я делал выводы о сотруднике, но увольнять… Нет, не помню, чтобы из-за лжи увольнял.

Я долгое время наблюдал компанию, в которой увольняют за ложь, работая с ними в качестве консультанта. Если сотрудник солгал по работе – увольнение. Если он солгал, что смотрел последнюю серию «Моей второй мамы», а сам не смотрел – увольнение.

Это была особенная корпоративная культура. Позже я встретился с ещё одной подобной компанией, хотя не так строго карающей за ложь. Меня оба раза интересовал вопрос: как это соответствует интересам клиента? Нужно ли делать ложь смертным грехом? У меня до сих пор нет ответа.

Если ко лжи нетерпим менеджмент, то это фишка, но не корпоративная культура. Чтобы нетерпимость ко лжи стала корпоративной культурой, ко лжи должны быть нетерпимы все сотрудники. Это нечто невероятное, и я это видел своими глазами! Жаль, что действует закон непознаваемости корпоративной культуры извне. Что бы я вам ни рассказал, вы не поверите, не поймёте или поймёте неверно. Вот смотрите, я вам скажу: в этой компании сотрудники сами на себя писали форменные доносы. И что вы из этого поняли? Вы примерили «писали доносы на себя» на свою компанию, скривились и покрутили у виска. Феномен непознаваемости чужой корпоративной культуры означает, что вы не можете понять чужую корпоративную культуру по рассказам. Только личный опыт.

Итак, первый шаг – определите врага.

Кому или чему не место в вашей компании? Какое поведение теперь неприемлемо?

Выберите одно качество или проявление личности.

То, что вы выбрали, должно касаться бизнеса и клиентов, а не уважения к корпоративной иерархии. О нет, вы можете в культ возвести хоть оранжевые штаны (посмотрите всё же фильм «Кин-дза-дза»), только это не поставит вашу компанию на сторону клиента и не приведёт её самым коротким путём к процветанию.

Из ответа на вопрос «кому не место в вашей компании» эффекты «мы окажемся на стороне клиента» и «мы будем процветать» должны проистекать неотвратимо. Если мы изгоним лентяев, то останутся трудолюбивые, и это положительно скажется на бизнесе. Но будет ли изгнание лентяев и выбор трудолюбивых лучшим для вашей компании? Решать вам.

Нужно много думать. Не хватайтесь за первый ответ, пришедший вам в голову.

Вы можете изгнать хмурых. Останутся весёлые. Вы можете изгнать нытиков, останутся оптимисты. Вариантов много. Думать и выбирать вам.

Когда вы сделали окончательный выбор, взвесьте ещё сто раз. Изменить будет невероятно сложно. Если вы в январе скажете коллективу, что среди нас не место нытикам, а в феврале скажете, что нытики не так уж и вредны – среди нас не место рыжим. А в марте скажете… Неважно, что вы скажете в марте, – никто вас уже не будет слушать.

Всё это очень серьёзно. Как вам передать мою тревогу за поспешные и необдуманные действия в области корпоративной культуры?

Итак, вы определили изгоя.

Теперь настройте против него коллектив. Наверное, можно эту фразу сказать более мягко, чтобы люди, заряженные на сотрудничество и всё такое, не кривились. Но мне жалко букв и бумаги на декорацию смыслов, поэтому говорю с вами как есть. Вы должны настроить коллектив против изгоев. Как именно это сделать, подробно описано в главе «Воспитание клиентоориентированности»: механизмы одни и те же. Ваш главный инструмент со времён каменного века – истории. Рассказывайте истории, где изгой становится нашим общим врагом и мешает достичь заветных целей.

Сказать, что ли, что такое команда? ОК.

Лидерство

Вы прочитали десяток книг про лидерство. Стало лучше? Почувствовали себя лидером? Увлекли кого-то в дали чудесные? Книги говорят, что лидером может быть каждый. А я как-то со времён пионерской юности сомневался в этом: а вот и не каждый.

Я тоже читал книги про лидерство. Те же самые, что и вы. И пришёл к выводу, которым поделюсь. Жаль, что вся суть лидерства укладывается в два предложения. Двумя предложениями будет сказано, кто лидер и что надо делать, чтобы стать лидером. Два предложения мало для книги. Никто такую короткую книгу не опубликует, и я не знаю, где взять столько воды, чтобы разбавить два предложения хотя бы до трёхсот страниц.

Короче, лидером является человек, который способен выполнить две невероятно сложные задачи. Ни одну из этих задач нельзя поручить. Никакого делегирования. Всё сам, всё сам.

Первая задача: надо подняться над текущей ситуацией и разглядеть, где рай. Где хорошо? Куда двигаться? Где мы найдём нашу землю обетованную?

Вторая задача: надо вернуться к нам, смертным, и вдохновляющим образом рассказать, что ты увидел. И если ты сможешь своим рассказом зажечь сердца людей, то мы вырвем свои сердца, вручим их тебе и скажем: «Ты видел рай? Веди нас туда!»

Всё остальное – менеджмент. Запишите вот здесь ____________ текущую дату. Это нужно вам, чтобы узнать, сколько должно пройти лет, прежде чем вы согласитесь с моим определением лидерства.

Тот, кто разглядел рай и смог о нём вдохновляющим образом рассказать, и есть лидер.

Разглядеть рай – ужас как сложно. Куда ни посмотришь – проблемы, и дальше будет только хуже. Такой картинкой мало кого можно вдохновить. Но вот приходит человек в чёрной водолазке и джинсах и говорит: «Я видел рай. И он назывался – экосистема!» И он смог заразить своим видением даже продавца сладкой водички.

У меня однажды получилось разглядеть рай. Это был рай для Сочи. Ну, вот так вышло. Я написал программную статью, она называлась «Сочи-2010». И что? Мало что вышло. Я не могу сказать, что совсем никто не вдохновился. Есть группа верных единомышленников, и мы роем в сторону рая. Можете присоединиться.

Но 99% людей, которые узнавали про рай, который я увидел для Сочи, говорили: «Всё уже украдено до нас»…

– Да мне и деньги-то не нужны, чтобы создать этот рай, – говорил я.

– Тогда это тем более не интересно, – отвечали мне.

То, что вы выполнили титаническую работу и разглядели рай, ничего не значит, если вы не смогли зажечь сердца людей, не смогли вдохновить. Я это по себе знаю.

Понимаете теперь, почему вокруг мало лидеров?

Кто тут видит рай? Для себя, для семьи, для компании, для города, для отрасли? Для страны, в конце концов? Где рай для России? Куда идти?

Мало кто видит рай. Наверное, время такое. А может, так было всегда.

Один мой добрый друг публично сказал, что, когда прочитал статью «Сочи-2010», он собрал своих замов, и они вместе написали подобную статью для своей компании. Ну, хоть на это вдохновил добрых людей, и то хорошо. Попробуйте и вы. Статью легко найти в Интернете, не буду её здесь перепечатывать. (К. Харский. «Сочи-2010». )

Разглядеть рай.

Вдохновляющим образом рассказать людям о том, что видел.

Простой план на следующие несколько лет. Может быть, вы управитесь до пятницы. Было бы круто. Сообщите мне, когда сработает. Когда вы увидите рай, вы поймёте, что это он, потому что ни о чём другом вы не сможете думать. Когда вдохновите людей, вы поймёте это по тому, как они будут требовать от вас следующих действий.

Так вы узнаете, что вы – лидер.