Текст бизнес-книги "На стороне клиента"

Автор книги: Константин Харский

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Пять признаков команды

У команды есть пять признаков.

Первый признак – наличие общей цели. Помните это: «Однажды Лебедь, Рак, да Щука везти с поклажей воз взялись». То есть у лебедя, рака и щуки была общая цель.

Идём дальше.

Вторым признаком команды является наличие разделяемых способов достижения цели. Вот когда кто в лес, кто по дрова, когда один сотрудник мешает другому – это не команда. Когда один сотрудник не знает, что предпримет другой сотрудник в стандартной ситуации, то это не команда. Так что как только лебедь стал тянуть в облака, а рак – пятиться назад, то выяснилось, что эта троица – не команда.

Третий признак команды – руководитель. Обычно я говорю «лидер», но как мы теперь знаем – настоящих лидеров мало. Как мне кажется, даже не один на миллион – меньше. Поэтому скажем, что у команды должен быть командир, а обладает ли он видением рая и способностями зажигать сердца членов команды – неизвестно.

Четвёртый признак команды, как бы ни огорчительно это для кого-то не звучало, – наличие границы между «мы» и «они». Не может быть команды, которая не знает, кто входит в неё, а кто за пределами. Границы просто надо научиться замечать, и они не должны вас расстраивать. Бейджи у сотрудников создают границу. Униформа. Мы – прошедшие тренинг продаж, и они – не прошедшие.

Аккуратнее с тренингами командообразования. Если есть возможность не проводить его – не проводите. Тренинг командообразования может провести границу «мы» и «они» не между компанией и клиентами, как должно быть… (Сейчас кто-то стал возмущаться: «Не должно быть границы между компанией и клиентами!» Не должно? Ну, сотрите, если вы точно понимаете, что произойдёт, и вам не страшно.) Тренинг командообразования может создать много вредных границ внутри компании.

Пятый признак команды – общий враг. Пока у вас нет общего врага, сотрудники действуют безмятежно, не выкладываются, потому что им никто и ничто не угрожает. Если нет реального общего врага, то во все времена командир (начальник команды) его создавал.

Почему и как культура ела и будет есть стратегию на завтрак

В чём сила культуры? При том, что саму культуру сложно схватить, невозможно пощупать и, если не знать нашего метода, то не оцифровать. Причина в том, что всё в вашей компании происходит с благословления культуры и в согласии с ней.

Представьте, что руководство компании принимает решение во всех конфликтах с клиентом исходить из того, что клиент точно помнит, что произошло, действует на основе фактов, честен, не приписывает сотрудникам слов и помыслов, которых не было, и так далее. То есть руководство издало приказ: «Давайте общаться с клиентами, как будто они нормальные, пока иное не будет установлено надлежащим образом».

Этот приказ спускается по корпоративной иерархии, и чем ниже, тем сотрудникам становится смешнее и страшнее одновременно. Ага, нормальные! Пообщайтесь с ними сами, тогда скажете, нормальные они или нет.

Вот приказ пришёл в конкретный салон. Ну, скажем, сотовой связи. Стоят два сотрудника в курилке и обсуждают приказ в неформальной, так сказать, обстановке.

– Что думаешь про приказ? – спрашивает первый.

– Подстава, – авторитетно заверяет второй.

– Думаешь? – сомневается первый.

– Сто процентов. Два года назад было такое же. В офисе появился новый директор, «топил» за клиентоориентированность и всё такое. Уволили через полгода. Видать, опять какой-то новый начальник. Работай спокойно.

– Ну, ОК, пошли работать, – согласился первый сотрудник.

Вот так культура, в данном случае снова через корпоративный сторителлинг, «уела» приказ руководителя. И следующий приказ «уест». И следующий. Пока директор не решит сменить истории.

Как я меняю истории и как предлагаю делать вам.

Работаю с клиентом. Длительный проект. Замечательная компания. Всё хорошо. Я захожу в один из магазинов. Решил побыть «тайным покупателем». Сделал вид, что туплю и не понимаю, как мне поступить, и вдруг один из продавцов прям круто поработал со мной. Я чуть не купил, ну, скажем, удочку вместе с тем Range Rover из анекдота. Из таких ситуаций всегда нужно делать историю. Одна из них пошатнёт старую культуру и повалит.

Я приехал к директору той компании, рассказал всё и попросил завтра приехать в магазин и при покупателях и продавцах поблагодарить того человека за работу и дать ему заметную премию. Вручить премию, а потом сделать так, чтобы об этом узнали сотрудники во всей сети. Чтобы в каждом покупателе продавцы видели не только проблему, но и возможную награду.

Я не родился таким, просто учителя были хорошие. Как и у вас. Когда служил в Советской Армии, у нашего командира полка была привычка. Приедет, бывало, ночью в караул, проверить, как солдаты несут службу. Бывало, спросит: «Солдат, на какую глубину закапывается постовой грибок?» А ты ему: «Постовой грибок устанавливается на землю, товарищ полковник!» И он мог сказать самые заветные для солдата слова: «Десять суток отпуска на родине».

Ни разу, гад, меня не спросил. Я даже знал, в какой цвет окрашивается постовая будка. Нет, не в зелёный! В цвет окружающей местности, товарищ полковник!

Ничто не может противостоять корпоративной культуре, кроме другой корпоративной культуры. Случилось так, что один банк купил другой. Бывает. Ничего личного, просто бизнес. Проблема была в том, что до покупки эти банки враждовали. Один банк (покупатель) считал другой банк (покупку) «базарным ларьком». Второй называл первого неповоротливым слоном, который крушит всё вокруг. Потом «слон» купил «ларёк». Ирония судьбы. Владельцы об этом думают так: «Теперь это один банк, скажите им, пускай сотрудничают». Легко сказать и невозможно сделать. Потому что противостояние на уровне корпоративных культур.

Присутствовал я на одном совещании.

– Мы предлагаем увеличить стоимость сопровождения VIP-клиента на десять процентов, – говорит представитель банка №2.

– Да вы VIP-клиентов увидели, только когда мы вас купили! Что вы понимаете в ценообразовании! Будут нас тут учить. Это мы вас купили. Заткнулись и сидим, в пол смотрим, – говорит представитель банка №1.

Короче, совещаемся, сотрудничаем, и вопрос бодро движется к решению. Не поверили? И правильно сделали. Никакое решение не может быть принято в подобной ситуации. А потом я попросил руководителей банка №1, которые страдали от противостояния и понимали, что оно вредит бизнесу, начать рассказывать истории о том, что банк №2 не только плохой, как мы думали, но и хороший, поэтому мы его купили. А руководителей банка №2 я попросил рассказывать истории, что банк №1 – «козлы, конечно» (это их терминология, если что), но при этом у них можно многому научиться, если решил связать свою жизнь с банковским бизнесом.

Знаете, что самое смешное и одновременно самое предсказуемое случилось потом? Правильно. При встречах с сотрудниками и руководителями среднего звена мне стали рассказывать истории о том, что другой банк не только плохой, но и хороший. Потом они стали смеяться над противостоянием. Если я сейчас напомню им то время, они в один голос скажут: «Гонишь! Не было такого никогда».

Наша память не помнит прошлого. Нет в ней никаких ячеек для хранения прошлого. Наша память помнит истории. Из историй она пытается достать факты. Если вы станете о своём детстве себе рассказывать вымышленные истории, то через короткое время вымышленные истории вытеснят истории, которые «опирались на реальность», и станут настоящими.

Мы живём историями, питаемся ими, понимаем мир и людей через истории, мы руководствуемся историями. Если о чём-то произошедшем с вами вы не создали историю, то через пару недель, считайте, этого с вами и не было. Вспомните школьное событие, чтобы оно не было вплетено в историю. Это невозможно. Если есть история, то есть и воспоминание. Нет истории – нет и воспоминания.

Считайте, что с принятием решений та же петрушка. Если у сотрудника есть история, как поступать в подобных случаях, он знает, что делать. Даже если история, как поступать в подобных случаях, была рассказана ему не вами, не коллегами, а мамой перед тем, как человек пошёл в первый класс. Не имеет значения! Мы не сортируем истории по источникам. Мы их сортируем по ситуациям. Вот у меня, к примеру, есть пара историй, которые учат меня, что делать, если поезд ушёл. И в прямом, и в переносном смысле. Некоторые истории мне рассказал отец. И они работают уже больше пятидесяти лет. Я знаю, что есть другой поезд. Я знаю, что тот, что ушёл, можно попробовать догнать на такси. Я знаю, что есть самолёт.

Но есть история, которую я знаю от соседки снизу. Мне было не больше шести-семи лет, когда я узнал эту историю, и она со мной и может повлиять на моё решение. Соседка должна была ехать на автобусе в Балашов. Поскольку она просыпалась ни свет ни заря, ей в голову не пришло ставить будильник на шесть часов. Обычно к этому времени она уже пару часов как на ногах. В день поездки она проснулась в шесть и уже очевидно опоздала на автобус. Чуть позже стало известно, что автобус попал в аварию. Не помню про жертвы, это было давно. Так что у меня есть история о том, что, если «поезд ушёл», то, может быть, так и надо.

Культура сильна тем, что диктует истории, которыми мыслят ваши сотрудники. Если вы не даёте им историй, чтобы мыслить и принимать правильные решения, то они эти истории породят сами. В курилке. Сто процентов, что эти истории будут против вашей компании. Хотя нет. Среди компаний-«цирков» – процентов 90 навскидку. Так что с вероятностью 90% истории, которые порождаются в коллективе, не будут способствовать процветанию компании.

А теперь – ужаснитесь. Приходит к вам на работу так называемый «неформальный лидер» и начинает насаждать свои истории. Если вы не держите руку на пульсе и не знаете историй, циркулирующих в коллективе, то узнать, что всё плохо, вы можете последним.

У меня есть метафора, она называется «Радиоприёмник». (Точнее, метафора никак не называлась, вот сейчас потребовалось название, чтобы как-то её обозначить.)

Представьте, что ваша компания – радиостанция. У вас есть радиовышка, и вы через вышку транслируете передачи. Новости там. Сплетни, музыку, выступление лидера. Нормальное такое радио. У каждого сотрудника и клиента вашей компании есть радиоприёмник. Но включён ли он и настроен, вы не можете контролировать. Вы можете вести такие интересные передачи, что люди захотят включить свой радиоприёмник, точно настроить его и внимательно слушать.

Какие могут быть варианты с приёмниками?

● Приёмник включён и точно настроен, но у него сели батарейки, или у самого человека нет сил вас слушать и понимать.

● Приемник настроен, но выключен, потому что сотрудник в отпуске.

● Приёмник включён, но настроен на другую станцию. Например, на предыдущего работодателя. Такого сотрудника легко узнать по началу его фраз: «А вот на предыдущей работе…»

● Приёмник включён, но плохо настроен, и сотрудник или клиент не разбирают ваших слов. Почему они не настроят лучше? Да чёрт их знает. Присмотритесь, посчитайте, сколько ваших сотрудников не понимает, что вы говорите, и не хотят потрудиться, чтобы понять.

● Приёмник включён, настроен, сотрудник слышит вас, и ему не нравится, что вы говорите. В душе он спорит с вами, как некоторые спорят с телевизорами.

● Приёмник включён, настроен, сотрудник и клиент слушают, понимают и им нравится.

А теперь подумайте, на что вы можете повлиять непосредственно? Только на качество историй, которые звучат по вашему радио. Если истории никого не захватили, то усиливать мощность передатчика бесполезно. Если истории захватили, то их будут передавать из уст в уста.

Почему культура ест стратегию на завтрак? Потому что, если вашу радиостанцию никто не слушает, то неважно, насколько крутую стратегию там передают. До неё никому нет дела.

Формализация корпоративной культуры

Под формализацией корпоративной культуры мы имеем в виду, что и как должен контролировать менеджмент. Точки контроля и управления.

Истории

Я много написал про силу историй. Воспитанные в ваших МВА, вы мне не поверили. Бывает. А ничего, что само обучение в МВА – сплошной сторителлинг? Меня пригласили на встречу выпускников МВА и посадили за стол с пятью выпускниками. Большие такие круглые столы на шесть персон. Мы начали знакомиться, и пошли истории. Конечно, о карьере и успехах. Самое забавное было, когда один из присутствующих рассказал историю о том, как он путешествовал с женой за границей и не смог воспользоваться местным паромом, потому что его машина была длиннее пяти с половиной метров (ну примерно, я цифры плохо запоминаю). Рассказчик сделал замечательную паузу, чтобы все присутствующие смогли оценить длину своих машин. У меня тогда был S-класс, и за длину я был спокоен. Кроме того, я Зигмунда вашего Фройда (Sigmund Freud) на переменах в университете читал. Меня такими штуками не проймёшь. Хотя старый «кадиллак» длиннее будет. Куплю когда-нибудь и буду хвастать.

Истории решают всё. Всё, что не решают ваши истории, решают истории, которые рассказали до вас. Имидж человека, компании, продукта и даже страны – это квинтэссенция историй, которые мы про них рассказываем самим себе. Модные блогеры – это не то, что они нам рассказывают, а то, что мы рассказываем сами себе о них.

Вы должны знать и контролировать истории, которые циркулируют в компании, и запускать те, которые вам нужны для достижения целей бизнеса.

Ваша корпоративная культура должна стоять на трёх столпах. Так испокон веков было. Эти три истории рассказывали наши предки друг другу в пещере.

– Кто мы такие?

– Где еда?

– Куда не надо ходить?

Истории группы «Кто мы такие» говорят сотрудникам, кто мы, почему мы этим бизнесом занимаемся, какая у нас цель, где наш рай, кто наши предки. И – внимание! Главная история: чем мы отличаемся от других. Обязательно должна быть история, которая проведёт черту между «мы» и «они». Да, мы – мясной ресторан и они – мясной ресторан, но мы иные, потому что…

Если нет истории «Мы – иные», вашим сотрудникам и клиентам не страшно «свинтить» в другое племя: может, там кормят лучше, больше, сытнее.

«Мы – иные» – суперважная история. Как узнать, есть она в вашей компании или нет? Проще простого, если знаешь секрет или прочитал эту книгу. Предложите нововведение, которое полезно для компании и клиентов, но такого никто на вашем рынке не делает. Если сотрудники станут ныть: «Ну зачем, так никто не делает. Вот на предыдущем месте работы мы так не делали, и ничего, нормально жили, пока не обанкротились» – значит, у вас нет истории «Мы – иные». Если сотрудники скажут: «Да мы, блин, настолько иные, что будем делать и это, босс» – значит, история есть. Почувствуйте разницу.

В эту же группу входят истории про наших героев. Про то, как была создана компания, и так далее.

Истории группы «Где еда?» рассказывают о клиентах, о наших продуктах и о том, как мы получаем прибыль, и вся ли прибыль нами считается за благо.

Истории «Куда не надо ходить?» – про смертные грехи. Про то, к чему мы нетерпимы.

Ну что, задал я вам работы на год? И это только начало!

Традиции

В каждой компании формируются традиции. Их примерно тысяча. Как мы принимаем на работу? Как увольняем? Как начисляем премию? Когда открываем форточку, чтобы проветрить кабинет, а когда закрываем? Что говорить, когда начальник спрашивает: «Есть вопросы?»?

В одной компании была забавная традиция принимать на работу. Когда я рассказал о ней владельцу, он сказал: «Шутишь! Ничего подобного не может быть в моей компании. Ты бредишь, а я должен этот бред слушать?! Давай завершим контракт досрочно!» И на минуту замолчал. Я тоже сидел рядом в его кабинете и не говорил ни слова. Потом владелец снял трубку телефона и вызвал главного по кадрам.

– Расскажи снова свою историю, – предложил мне владелец.

Я рассказал.

– Что скажешь? Есть такое? – спросил владелец у зама по кадрам.

– Ну да, вы же сами такую традицию создали, – сказал зам по кадрам. (Я не гарантирую дословность фразы – я гарантирую точность смысла.)

– Когда? – спросил владелец, багровея.

– Так, помните, принимали директора на второе производство? Вот с тех пор и пошло.

– Что с контрактом? – спросил я.

– Зайди за премией, – пошутил владелец в свойственной ему манере.

Теперь коротко о том, какая была у них традиция. Она фактически перешла в область бессознательного их компании, они все думали, что так всегда было и должно остаться навечно. Хотя традиция существовала лет десять. Может, больше.

Они очень, очень, очень долго «собеседуют» всех, начиная с начальника отдела. Тестируют. Снова проводят собеседование. Чтобы вы понимали: самые быстрые справлялись со всеми этапами входных собеседований за месяц. А в среднем проходило два-три месяца между подачей заявления и выходом на работу.

Вот принимают, наконец, конкретного начальника отдела, приглашают его на работу. В первый рабочий день новичка знакомят с отделом. Когда директор компании входил с начальником отдела в помещение отдела, то часто сотрудники там играли в DOOM по корпоративной сети. Играли и не переставали играть. Такая корпоративная культура.

– Так, парни, прервитесь, – говорил директор, и сотрудники ставили DOOM на паузу и разворачивались.

– Вот ваш новый начальник отдела, прошу любить и жаловать, – сообщал им директор и уходил.

Начальник отдела стоял посреди помещения и смотрел на сотрудников. Те спокойно смотрели на него.

– Начальник, задачи есть? – спрашивал кто-то из сотрудников.

– Ну, пока нет, – признавался он.

– Тогда мы поиграем маненько, – говорили они и снимали DOOM с паузы.

Начальник сидел и смотрел на своих подчиненных, которые играли в DOOM. Не делали вид, не разыгрывали, не троллили, не испытывали. Просто играли. Часа через два кто-то из сотрудников говорил: «Начальник, присоединяйся к игре, раз работы нет».

Начальник не выдерживал и шёл к директору за задачей. Тот или уже уехал, или занят, или: «Приходи завтра».

На третий день начальник отдела подкараулил директора утром, когда тот выходил из машины.

– Что мне делать? – дрожащим голосом говорил начальник отдела.

– В понедельник будет совещание, давай там всё и обсудим, – отвечал директор.

В понедельник, на совещании, когда очередь доходила до нового начальника отдела, директор говорил: «Так, новенький, осваивайся пока». И снова не ставил задачу.

А в среду сотрудники внезапно остановили DOOM и ушли куда-то. Потом вернулись, и кто-то из них говорит начальнику отдела: «Иди, там аванс выдают – на втором этаже в бухгалтерии».

– Как аванс? – не понимает начальник.

– Ну, так ты же вторую неделю работаешь. Иди, получай. Кассир, знаешь, как злится, если мы не вовремя приходим. Сегодня наш день.

– Но мы ведь ничего не делали?! – протестует начальник отдела.

– Это как посмотреть. Зато ничего и не испортили, – резонно говорят сотрудники и запускают DOOM.

Начальник хватается за голову и получает аванс. В этот момент наступает развилка. Кто-то говорит: «А запустите и мне DOOM». Кто-то увольняется. Кто-то говорит: «Так, парни, минутку внимания». Сотрудники останавливают игру и поворачиваются к начальнику.

– А чем вы раньше занимались, до увольнения вашего прежнего начальника отдела?

– То тем, то этим. Продавали в основном.

– А что продавали?

– Да что есть у нас на складе, то и продавали.

– А что сейчас есть?

– Да вот чай есть, – говорит кто-то из сотрудников, глядя в корпоративную учётную систему.

– Так давайте чай продавать! – радуется работе начальник отдела.

– Так давай, – говорят сотрудники и начинают продавать чай.

Думаю, в голове начальника что-то взрывается, и сквозь взрыв он слышит внутренний голос: «А что, так можно было?»

И тут кто-то приходит в отдел и говорит, что кроме чая есть сушки, и их тоже надо продавать. Приходит юрист и делает замечание, что теперь надо счёт выставлять на другие реквизиты. Приходит тот, приходит этот. Приходят логисты и вопят как резаные, что у них нет европоддонов. Жизнь в отделе бьёт ключом. Директор на совещании хвалит за проданные объёмы чая. Словно это он, зараза, поставил задачу!

Начальнику отдела казалось, что его приняли на работу и забыли про него. Ан нет.

Каждый божий вечер собиралась малая тройка: директор компании, директор по персоналу и коммерческий, и между ними происходил примерно такой разговор.

– Ну как он? – спрашивает директор.

– Чёт совсем плохой. Наверное, потеряем, – отвечает директор по персоналу. – Ходит по коридорам и заглядывает в женские туалеты.

– Подходил ко мне два раза, – докладывает коммерческий.

– И ты? – спрашивает генеральный.

– Сказал, что не до него, надо с проверкой разобраться, и потом я к нему зайду сам. Дал понять, что он мне надоел своими вопросами.

– Аванс получил? – спрашивает генеральный директора по персоналу.

– Да, и несколько раз переспрашивал, нет ли ошибки: мол, сумма больно большая.

– И что Зоя, кассир?

– Послала его. В смысле – этажом выше.

– Зоя может, – согласно кивает директор.

***

А вы говорите – традиции. Есть вам чем перебить этот сюжет?

Традиция родилась в кризис 1998 года, когда каждый отдел должен был выжить сам в условиях полной неопределённости. Вот они по сию пору и создают новичкам ситуацию неопределённости и наблюдают, что будет. Если новичок не стал барахтаться, чтобы выжить, – его увольняют. Большинство увольняются сами и крутят у виска: «Дурацкая компания». Дурацкая, сынок, дурацкая. Пойди сделай свою и создай свои традиции.

Зафиксируйте на бумаге все традиции, которые есть в вашей компании. Решите, какие оставить, какие сменить. А какие – искоренить.

Нормы

Каждый ваш сотрудник в курсе действующих в компании норм. Иногда нормы и традиции сливаются в одно. Что тут сказать? Не заморачивайтесь слишком сильно. Это просто слова. Наименования. Таблички. Традиции – это скорее про поведение, на которое вы можете рассчитывать в определённой ситуации. В некоторых компаниях есть традиция в спину увольняемому сотруднику наговорить гадостей. Смело можете рассчитывать на это, когда будете увольняться сами.

Нормы – это деление мира на «хороший» и «плохой». Если традиции – это только поведение, то нормы – это оценка. В том числе – оценка традиций. Если кто-то скажет: «У нас есть традиция поздравлять сотрудника с круглыми датами премией», то это традиция. Если другой скажет: «Это ненормально, что вы не поздравляете с некруглыми датами!», то мы будем иметь дело с человеком, считающим, что некоторая норма нарушена.

Короче, не забивайте голову, если не забивается.

Нормы – это наш человеческий способ понять, что такое хорошо и что такое плохо. Норм огромное количество, и мы соблюдаем те, которые удержали в голове при помощи истории (по-другому никак!), согласны с нормой, или от нарушения норм нас удерживает страх и неотвратимость наказания.

Некоторые нормы устанавливает государство. Значительное количество норм устанавливает национальная культура. Много норм у каждого из нас от родителей и местности, где мы выросли. Десяток норм у нас от текущего непосредственного начальника. Парочку норм мы усвоили, читая книги про успешный успех.

Все эти нормы никак не увязаны и порой конфликтуют друг с другом. Чтобы понять, что за человек перед вами, вы можете попытаться узнать, каким нормам он верен. Если он пришёл на собеседование, и вы его прямо спросите, то кандидат будет обманывать вас, и не потому, что он лгун или плохой человек. Ситуация собеседования предполагает возможность лжи в форме «приукрасил» и «не всё сказал». Хотите узнать нормы человека – дайте ему разговориться и рассказать свои любимые истории. А уже из историй доставайте его нормы. Не знаете, как разговорить человека? Учитесь, что я вам могу ещё посоветовать. Посмотрите, для начала, «Место встречи изменить нельзя».

Нормы – это человеческий способ структурировать правила, которые помогают различать, что «хорошо», что «плохо». Есть люди ригидные. Однажды присягнув одним нормам, они ни за что не смогут их сменить. Ригидность – это психологический термин, а не оскорбление, если что. Если к вам на работу пришёл ригидный сотрудник, то он будет следовать тем правилам, которые у него уже есть. То есть ригидных можно брать на работу, если вас устраивают их нормы. Лабильные люди с лёгкостью меняют правила и приспосабливаются к новой ситуации. Ригидные и лабильные не любят друг друга, как вы можете себе представить.

Ещё важный момент про нормы. Человек не способен руководствоваться и принимать во внимание ваши нормы.

Давайте возьмём простую ситуацию. Пешеход и пешеходный переход. Когда из телевизора сказали, что пешеходы имеют преимущество, то наши люди шагнули на пешеходный переход. Почему? Ну, они имеют право! Есть такая норма! Есть разрешение, мне по телевизору разрешили! То есть пешеход услышал по телевизору, что у него есть право и что водитель обязан, поэтому и принял для себя как норму преимущество на дороге. Всё верно. Вопросов нет. Хотя нет – есть один. Почему по телевизору не сказали, что надо сначала посмотреть налево, потом направо и, убедившись в безопасности, вступить на пешеходный переход? Кто этот человек, убивший тысячи пешеходов? Кто не сказал? Они ж послушные, как дети, и даже хуже. Им сказали: можно, они и пошли.

Человек руководствуется только теми нормами, которые принял. Даже если это может вредить человеку или угрожать его жизни. Люди вообще странные.

Каков план работ по пункту «Нормы»?

Снова – сначала устанавливаем нормы, которые действуют в вашей компании. Как правило, через наблюдение и разговоры. Вы можете обнаружить, что в вашем магазине действует норма «Подойти и спросить, чем можете помочь покупателю». Откуда эта норма взялась, уже непонятно. Нынешних продавцов научило предыдущее поколение. Кто научил тех – не выяснить. Но норма присутствует. Такое приветствие злит покупателей, но продавцы считают это приветствие правильным, потому что другому их не научили. Заметьте, вы можете считать это приветствие традицией. Тут нет противоречий, только оттенки. Если появляется оттенок оценки, то это – норма. Если оценки «хорошо»/«плохо» нет – традиция.

Вам нужно завести отдельный блокнот, куда вы будете записывать нормы. Когда вы осознали наличие той или иной нормы, вам предстоит принять решение: оставить норму, ослабить, усилить, удалить, заменить. Что делать с той нормой, которую вы осознали? Насколько эта норма помогает вам встать на сторону клиента? Насколько она помогает процветанию бизнеса?

Как вы уже знаете, единственный инструмент управления нормами, достойный упоминания, – это история. Расскажите коллективу историю и укрепите норму. Расскажите другую и уничтожьте её. Не верите, что такое возможно?

Есть такая байка. В какой-то стране женщины носили хиджаб, закрывающий лицо. Это была традиция, и всё было OK. Но вот правитель решил, что европейские ценности не только плохие, но и хорошие, и попросил женщин открыть лицо. Но женщины, следуя традициям, отказались. Тогда, как гласит байка, мудрый правитель сказал: мол, хотите – закрывайте лицо, хотите – нет. Дело ваше. А вот проститутки – обязаны закрывать.

Короче, изменил норму одной фразой. Вообще-то эта история ещё демонстрирует психологический приём, который называется рефрейминг. Мы про него в главе «Продажи» поговорим. Научитесь делать рефрейминг. Спасибо скажете.

Герои

Помните историю, как слепые мудрецы на ощупь исследовали слона? Один трогал хвост и описывал его. Другой ногу и описывал её. Третий… Ну, тоже что-то трогал и описывал. Знаете, почему про них говорят, что они мудрецы?

Если они общаются так:

– Слон похож на кожаную верёвочку с кисточкой жёстких волос на конце.

– А ещё он похож на колонну.

– А ещё – на тёплую кожаную бочку, которая висит в воздухе.

– А ещё…

– А ещё…

Так говорят мудрецы, осознающие, во-первых, хотя бы отчасти, сложность самого мира и, во-вторых, многократную сложность описания многозначными словами сложность мира.

Идиоты говорят по-другому.

– Слон похож на кожаную верёвочку с кисточкой жёстких волос на конце.

– Ты чё, дурак? Слон похож на колонну!

– Вы все не только слепы, но и глупы. Слон – это тёплая кожаная бочка, которая висит в воздухе!

– Кто сказал этот бред?! Давайте вырвем ему язык, чтобы он не смущал людей ересью!

– Себе мозг вырви, хромой горбун!

Ну, и так далее.

***

Идиот счастлив от того, что он понял мир во всей его полноте и знает окончательные ответы на все заданные и незаданные вопросы. Теперь вы знаете, как идиотов отличить от мудрецов, которые допускают, что другой человек видит другую часть мира, и посредством другого ты сам можешь понять мир полнее. Но это не точно.

Мы сейчас поговорим о героях вашей компании, но снова будем говорить про традиции, нормы, истории. Потому что всё это вместе (и многое не упомянутое) и есть корпоративная культура.

Когда мы говорим о героях нашей компании, то единственная форма подачи героя – сторителлинг.

Вы можете собрать новых сотрудников и сказать им: «Основателя нашей компании зовут Григорий Петрович. Ой, извините. Всё время путаю. Андрей Станиславович. Он создал компанию. Ну, короче, там бизнес один развалился. Владельца посадили, а Григорий, не будь дураком, подсуетился и из отдела, который возглавлял в обанкротившейся компании, сделал свою контору, где мы с вами и находимся. Вопросы?»

Или так: «Придя из армии отставным майором Военно-воздушных сил, наш основатель, Герой России Павел Матвеевич увидел, что его родной городок умирает. Предприятия закрылись. Работы нет. Активные и предприимчивые едут в центр. Он решил, что сделает компанию, которая даст работу и возродит наш городок. И вот смотрите, что из этой мечты получилось! Вопросы?»

Не судите строго: я обе истории только что выдумал на ходу. Какая вдохновляет?

Знаете, есть люди (их всего 15%, если это интересно), психологи называют их «полярный ответчик». С детства у них закрепилась норма отвечать не так, как правильно или ожидается, а напротив – полярно. Примерно 15% читателей сказали мне только что, что им по душе первая история. Второй признак «полярного ответчика»: если его поймать на полярном ответе, то он начинает на серьёзных «щах» обосновывать свой глупый выбор.

Давайте я вам лучше анекдот расскажу.

Встречаются два одноклассника, рассказывают, как прошли годы после окончания школы. И в какой-то момент происходит такой диалог:

– Ты всегда был похож на осла.

– Это я похож на осла?!

– Хотя нет, не похож.

– Это я не похож?!

***

Вторая история, конечно, значительно лучше. Она раскрывает образ героя. Кто является героем в вашей компании?

Когда я учился в «путяге» (ПТУ №25 в Ленинграде) … Не удивляйтесь. У вас, что ли, биография: родился принцем – стал царём? Итак, когда я учился в «путяге», у нас был мастер. То ли орденоносец, то ли Герой Социалистического труда. Что нам, пацанам, были интересны награды, что ли? Нам были интересны истории. Он нам рассказывал, как строил подводные лодки, как он там сделал крутое дело, ему дали награду и отправили делегатом на XXIV съезд Коммунистической партии. Он приехал со съезда и стал права качать и за работяг заступаться. Ему сказали: «Ваш опыт нужен подрастающему поколению» и отправили мастером в двадцать пятое ПТУ Ленинграда.