Текст бизнес-книги "Путь коуча. Начало"

Автор книги: Ольга Вильковская

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Дилемма про любовь к клиенту. Коуч-позиция, роль коуча и коучинговое мышление

На одной из сессий по бартеру (коуч – коуч) мы разговорились с коллегой о том, что многие люди не видят ценности в коучинге, а среди них есть те, кто активно транслирует в мир крайне негативное отношение. Причины негативного имиджа коучинга в качестве явления мы обсудим позднее и максимально подробно, потому что эта книга в том числе служит цели улучшения имиджа коучинга в целом в нашей стране. Сейчас же я хотела поговорить о любви к клиенту в широком смысле, о позиции или роли коуча и о коучинговом стиле общения.

После той самой сессии мы стали обсуждать то, как можно донести клиенту ценность работы коуча, на что моя собеседница сделала ремарку:

• Если они не понимают ценности, значит, они дураки. Пусть так и живут.

Тут у меня кольнуло внутри. Мне стало неприятно, но я захотела разобраться, потому что это было важно для меня в тот момент и остается важным сейчас, когда я пишу эти строки. Постараюсь объяснить свое мнение, которое в некоторой степени не совпадает с мнением моего собеседника.

В своей деятельности, в том числе профессиональной, как и в своей жизни, мы руководствуемся принципами, у нас есть ценности. Если говорить проще – как мы живем, так и работаем, и наоборот. Если среди наших ценностей помощь людям, что не редкость для коуча, то, так или иначе, для того чтобы помогать, нам необходимо сформировать для себя определенное отношение как к человеку в целом, так и к человеку-клиенту. Мы не можем помочь клиенту, если не готовы принимать его во всех проявлениях, находиться с ним в партнерстве в качестве «взрослый – взрослый», не осуждать его. Это все не только профессиональные компетенции коуча. Они неотделимы от ценностей, под руководством которых проходит наша жизнь в целом.

Я не могу сказать, что клиента надо любить, но если разбираться в данном понятии, то все же наши отношения с клиентом обладают многими чертами именно этого чувства. Надо ли тогда любить всех людей вокруг? Ответ – НЕТ. Однажды на учебной практике куратор сказала фразу, которая запала мне в душу и теперь всегда со мной:

• Мы не всеядны!

О чем это для меня? Мы имеем право выбора.

Мы выбираем, работать ли с клиентом, а он выбирает, готов ли работать с нами как с коучем.

Мы выбираем, общаться ли в реальной жизни с теми, кто нас окружает, в коучинговом стиле, применяя знания и инструменты в экологичных целях (не стоит пытаться коучить своих друзей и знакомых в реальной жизни, это не принесет позитивных результатов, а также противоречит этике).

Мы выбираем, во что верим, каких принципов придерживаемся, какие у нас ценности. Мы можем не работать с клиентом, если что-то не совпало, если не произошла «химия».

Но мы не имеем права выбора новой роли в случае, когда все выборы до сессии уже совершены и если коуч уже находится в сессии. Здесь мы не просто общаемся в коучинговом стиле потому, что считаем это приемлемым, ЗДЕСЬ МЫ В РОЛИ КОУЧА, В КОУЧ-ПОЗИЦИИ, а это ЗНАЧИТ, что все, что мы делаем, происходит в соответствии с этикой профессионального коуча, что нашими действиями руководят фундаментальные принципы коучинга и мы проявляем маркеры компетенций. Не так уж много, на первый взгляд. Но не тут-то было.

Я столкнулась с тем, что невозможно стать коучем, не затронув сферу мышления вне сессий. Коучинг, как процесс взаимодействия с клиентом, меняет нас тоже, точнее – нас, коучей, меняет в первую очередь. Мы сами становимся более осознанными, более ответственными, начинаем мыслить фактично, чаще находимся в позиции взрослого. Мы меняемся. Мы совершенствуемся, а жизнь наша обретает новые краски, словно мы поднимаемся на ступеньку повыше, чтобы разглядеть то, что осталось позади, весь наш прошлый опыт.

Наша основная задача как коучей – привить клиенту осознанность и дать ощутить ответственность за все, что он делает и не делает, дать инструмент и во время сессий научить клиента самостоятельно применять в жизни то, что наработано в процессе взаимодействия с коучем, в процессе сессий. Как нам передать то, чем мы не обладаем сами, тем, кого мы не принимаем? Для меня ответ очевиден. Никак.

Пишу эти строки с бесконечным принятием и любовью к каждому клиенту, с которым работала, работаю и буду работать в будущем. И с бесконечной любовью к коллегам. Все мы идем по одному большому пути, и всем нам благоволит Вселенная, потому что мы стараемся сделать ее лучше.

Сложности с вовлеченностью в ситуацию клиента

У меня нет сложностей с вовлеченностью в ситуацию клиента. Считаю это моей собственной суперсилой. Так было не всегда. В самом начале практики меня волновал вот какой вопрос.

Начнем с того, что я для себя условно для упрощения разделила ситуации клиентов на максимально позитивные и максимально негативные. То есть это состояние безудержного счастья или ситуации, в которых становится страшно, как такое вообще можно пережить. Не поверите, но я даже нашла в таких противоположных направлениях общее – это вовлеченность коуча в контекст клиента.

Попробую сначала описать примеры «плохих» ситуаций у клиента. Особенно опасны случаи, когда коуч сам проживал подобный опыт. Как тут не начать вовлекаться?

Ситуация 1. У коуча уже все это было. Был развод, потеря близкого, потеря работы или что-то из ряда самых неприятных жизненных ситуаций. Нормальный обычный человек захочет оказать поддержку или пожалеть и, может быть, посочувствовать. Но не коуч. Потому что коучу так делать нельзя, мы должны оставаться в позиции взрослого, но при этом отдельного человека. Мы здесь не за тем, чтобы описывать, как сами справились в подобной ситуации, у клиента свой путь и свой опыт. Мы не даем консультацию или совет, не оцениваем, не выступаем ментором или наставником. Важно помнить, что за «шляпа» сейчас надета на голову, что за роль сейчас необходимо выполнять. Но мы можем спросить клиента, как он хотел бы, чтобы мы его поддержали, мы можем быть с клиентом, мы много всего можем!

Ситуация 2. Коуч сам проживает в данный момент такую ситуацию. Стоп! Это еще опаснее. Не включиться, не начать рефлексировать, не начать выпадать из сессии и перестать держать фокус на клиенте. Пространство мы создаем для клиента, и подмешивать в него собственные переживания категорически не стоит. Но есть хорошие новости: с разрешения клиента коуч может делаться собственными ощущениями и мыслями, но в интересах клиента.

Лучшее, что можно сделать, если клиент заплакал, – уточнить, готов ли он продолжать сессию, нужна ли ему пауза, и задать вопрос:

• Чем я могу поддержать тебя сейчас?

На этом все. Клиент сам все скажет, он знает о себе гораздо больше. Гораздо больше, чем может представить даже самое богатое воображение кого бы то ни было на этом свете, гораздо более, чем может представить коуч.

Вторая история про категорически хорошие, добрые, радостные ситуации. Как не порадоваться за человека, когда он открывает свое дело, соединяет свою жизнь с партнером, о котором давно мечтал, или едет в кругосветку? Никак не порадоваться. Спокойствие и мягкая улыбка на лице – вот наш ответ. Иногда мы зеркалим клиента, что очень важно для создания раппорта, тут можно и посмеяться и поулыбаться. Но не включаться в эмоции, потому что они снова уносят за пределы сессии и коуч-позиции.

Пишу это как напоминалку для себя в первую очередь. Совсем свежи воспоминания, когда я не знала, что же делать в таких случаях.

Как перестать быть директивным в сессиях, если директивность твоя вторая натура

Здесь будет немного о том, что было в мой докоучинговый период. Коучинг начался для меня в тридцать два, и это было следствием того, что я решила изменить в жизни все. Коучинг не был причиной.

Для целостности истории отмечу, что в 2020 году в соцсетях стало жутко модным писать о том, как люди бросали нелюбимую работу в найме и начинали новую жизнь фрилансерами, помогающими практиками или открывали свое дело. По моим подсчетам, примерно 95% таких историй касались «плохого» найма, когда человек работал продавцом или консультантом в магазине, секретарем в ненавистном офисе или кем-то подобным, не очень квалифицированным и очень низкооплачиваемым (ничего не имею против, но соцсети наводнили подобные истории). А потом происходил поворот на 180 градусов, и наступало счастье, свободный график и кратный рост заработка, который ежемесячно публиковался в сторис в «Инстаграме», чтобы другие тоже не боялись бросить ненавистное рабство и отправиться в новую жизнь.

Что касается остальных 5% – это были случаи менее описанные, часто те, что вообще не афишировались, но о них можно было услышать офлайн при личной встрече с главным героем. Там найм был высокооплачиваемый, а уход – вынужденная мера, потому что дальше так продолжаться не могло, причиной становилось расхождение действительного положения вещей и тех ценностей, которые были важны для человека. Я была в тех 5%.

Последние десять лет моей жизни я провела в офисах и других некоммерческих учреждениях, где я не принимала финальное решение, потому что у меня всегда был руководитель или собственник бизнеса (даже в том случае, если я технически была номером один и занимала должность генерального директора). То есть я занимала первое или второе место в организации, эти роли всегда подразумевали максимум ответственности и наличие подчиненных. Так как мою ответственность в рабочих вопросах можно было возвести в ранг персональной религии, я требовала того же от тех, кто работал на уровень ниже, и так по цепочке до самого последнего. Каждый должен был выполнять задачи вовремя, эффективно, думать головой, но при этом придерживаться плана, составленного мной. Чувствуете, чем сейчас повеяло? Конечно, директивностью! Десять лет директивности 24/7/365. Как вам такой опыт?

И если ответственность стала религией, то директивность стала второй натурой. Она проявлялась везде, не только в офисе или на заводе, но и дома с ребенком, в отношениях с близкими и всеми, кто готов был со мной продолжать общаться, хотя я сама в конце того периода не хотела бы общаться с таким человеком, которым я стала. Спасало лишь то, что я всегда верила, что у каждого есть потенциал и каждый может больше, вообще все что угодно, если он этого захочет. Поэтому директивность была разбавлена светлыми пятнами доверия к тому, как именно сотрудник решал выполнять задачу, тут давалась полная свобода, точнее даже, она была обязательным условием, всегда. Я верила, что это позволит человеку расти и проявлять креативность. Мне не хотелось доводить до «роботизации», хотелось, чтобы люди умели мыслить самостоятельно.

Когда в жизнь пришел коучинг, стало понятно с первых же минут, что одно из главных качеств коуча – недирективность. Мой мозг сначала оказывал сопротивление, потом мы вместе пережили все стадии отрицания, торга и принятия. Здесь важно было поговорить с собой и выяснить, что в данном случае дали бы мне оба из возможных вариантов выстраивания общения. Один дает ноль и зависание в ситуации, длящейся годы, а второй вариант открывает многие двери. Выбор был очевиден.

Перестройка поведения и стиля общения потребовала много работы, это заставило меня полностью перекроить мышление. Это было как раз про то, что коуч меняет не только клиентов, но и себя самого, всегда, без исключения. Начать стоит с того, чтобы поверить на слово, что это первое и необходимое условие. Лишь потом мы с каждой лекцией (в теории) и с каждой сессией (на практике) понимаем все «зачем» и «почему». Отсутствие директивности позволяет показать клиенту то, что мы верим ему, что он сам принимает решения, потому что он находится в позиции «взрослый», что мы на равных. Мы выстраиваем то самое коучинговое пространство доверия, мы принимаем клиента, потому что принимаем его мысли и действия (и даже бездействие), потому что мы не говорим ему, что он должен делать.

В какое-то время, где-то между первыми пятнадцатью и двадцатью часами практики я стала отслеживать проявление определенных маркеров компетенций. Я стала замечать, что, несмотря на то что задаю «правильные» вопросы, иногда сама постановка вопроса и порядок слов в нем могут иметь оттенок директивности. И такое тоже бывает. Невербалика также имеет значение. Поза нависания над клиентом – это провал, голос – слишком громко, быстро или напористо – близко к черте аута, тоже провал. Я была вынуждена отслеживать все это, ставить себе задачи и исследовать себя, я никак не могла стать «идеальной» и сразу стать профессионалам. Пришлось учиться, и это была часть одного из самых продвигающих обучений для меня за всю мою жизнь.

На практиках с коллегами заметила, что у многих страдает самый последний вопрос сессии. Можно просто спросить: «Можем ли мы завершить сессию?»

Каких только вариантов я не слышала! Вплоть до утвердительного: «Мы можем уже завершить сессию!» – без намека на вопросительную интонацию. Как будто коуч спешит настолько, что ему уже все равно, что тут с клиентом, потому что он бежит дальше.

Конечно, я тоже допускала ошибки, скорее в невербалике. Ушло много времени для отслеживания и корректировки не того, как я веду себя, а того как я думаю. Вот он, ключ. В мышлении. Это была настоящая работа, думаю, что за такое надо платить зарплату и выдавать молоко за вредность. Шутка!

И что же в итоге? Кураторы на наблюдаемой практике больше не могли найти признаков директивности во время моих соло-выступлений в роли коуча. Но случилось кое-что более важное. На мягких лапах недирективность начала вкрадываться в мою жизнь вне профессиональной деятельности. И это было прекрасно.

Коуч. Инструкция по применению

Эта заметка назревала довольно-таки долгое время. Потому что это относится почти ко всему: к позиционированию коуча, к имиджу коучинга в целом и к тому, что должно быть в голове у клиента на тот момент, когда он только принял решение о том, что ему нужно обратиться к коучу. Мне приходилось сотню раз объяснять людям, которые впервые слышат слово «коучинг», что это такое. Тем, кто уже знаком с «другим» коучингом, не по международным стандартам, также нужны были объяснения, что происходит внутри взаимодействия в целом и внутри каждой сессии.

В тот момент, когда я писала эти строки, мы в России сталкивались (сейчас также продолжаем сталкиваться) с ситуацией, в которой в большинстве случаев среднестатистический житель нашей страны обладает одной из двух точек зрения относительно коучинга.

В первом случае он вообще не понимает, о чем это, и не знает, что это такое. Во втором случае, более сложном, человек может иметь негативное представление о явлении, что не исключает незнания, мнение может быть сформировано потому, что так кто-то сказал или написал.

Но есть еще и третья группа, пока что самая малочисленная, это те, кто знает, что такое коучинг по международным стандартам на самом деле, среди них доминирующее положение занимают те, кто прошел обучение в аккредитованных международными коучинговыми федерациями программах, и лишь малая часть третьей лояльной аудитории – это наши клиенты, наша целевая аудитория, с которой просто работать. Сегодня положение таково, но оно не является тупиковым, если говорить о долгосрочной стратегии. Если мыслить в краткосрочной перспективе, вместо решения проблем своих собственных как профессионала и проблем явления в целом, можно лишь усугубить ситуацию, чуть позже я поясню почему.

Начиная свое обучение и делая первые шаги в позиционировании себя как коуча в социальных сетях, я увидела проблему воочию. Несмотря на то что на старте я еще не могла написать, что я коуч (не позволяли внутренние убеждения, которые были потом глубоко проработаны), так как я еще не обладала сертификатом, я стала делать небольшие заметки на тему, чтобы подготовить себя и свой аккаунт к продвижению в будущем. И вот что я вам хочу сказать: даже среди тех, кто был в моей, как мне тогда казалось, лояльной аудитории, состоящей из людей, знавших меня больше десяти лет, знавших мои возможности и опыт, оказались те, кто начал строчить негатив в комментариях и сообщениях. Конечно же, это не было обосновано, конечно же, это не было аргументировано и подкреплено знанием вопроса. Но легче от этого не становилось. Это сложный момент, с которым может столкнуться коуч. Во мне стала зреть обида. Работа с возражениями в данном случае была бы допустима, если бы данный диалог можно было вести в конструктивном ключе. Но так как все было как было, я предпочла вообще не вступать в дискуссию и не плодить информационный мусор. Позже я поняла для себя, что это лишь вопрос нашего восприятия ситуации и отношения к ней, а еще спустя какое-то время научилась контролировать свой эмоциональный фон по данному вопросу (очень помог юмор).

У меня назрела потребность в том, чтобы описать самыми простыми словами, что же такое коучинг, для тех, кто хотел бы понять это как потенциальный потребитель услуги, а также сделать шпаргалку для начинающих профессионалов, которые раз за разом продолжают объяснять каждому новому клиенту суть своей работы.

Чего НЕ делает коуч?

• не оценивает,

• не планирует,

• не решает проблемы,

• не пишет стратегии и не составляет бизнес-планы,

• не принимает решения за клиента,

• не дает советов,

• не выступает наставником или ментором,

• не делится опытом,

• не занимается психотерапией.

Если вам нужно что-то из этого, вам нужен не коуч.

Логичный вопрос: что же тогда делает коуч, если все, что приходит на ум он НЕ делает? Скажу больше. Профессиональный коуч не только НЕ делает все перечисленное, он не имеет права этого делать, так как это противоречит его профессиональным компетенциям и блокирует применение того инструментария, который используется в процессе сессий. Если коуч делает то, что он НЕ должен делать, – он в первую очередь не доверяет своему клиенту.

Поэтому – внимание! – если коуч обещает точно решить ваш вопрос, разработать стратегию или написать бизнес-план за вас или что-то подобное (смотрите список выше), то, скорее всего, или вы что-то не поняли, или коуч слукавил и неверно описал услугу, или вы имеете дело не с коучем, а с человеком, который сам решил себя так назвать, не имея на это оснований.

Так все же, что тогда делает коуч? Чего ожидать и зачем идти в коучинг?

Мне очень нравится фраза одного из моих любимых преподавателей, Юлии Затуловски (PCC ICF), которая говорит: «Я не знаю ответов, зато знаю правильные вопросы».

Что коуч может, или как все это работает на самом деле

В партнерстве с клиентом в позиции «взрослый – взрослый» работать над запросом/проблемой/вопросом и пр. Для коуча быть «взрослым» – это создавать коучинговое пространство, выполнять требования кодекса этики и профессионально соблюдать компетенции. Для клиента быть «взрослым» – принимать самостоятельные решения, нести за них ответственность, работать между сессиями на результат.

Результат работы зависит от коуча в части профессиональной реализации компетенций, от клиента – во всем остальном. То есть решения, действия по их реализации, планирование, изменение вектора взаимодействия, работа между сессиями и все остальное – все это поле игры и работы клиента. К этому надо быть готовым, поэтому, если клиент идет к коучу во взаимодействие, он должен понимать, что здесь нет готовых рецептов и волшебных таблеток, а есть работа и партнерство с профессионалом с ограниченными возможностями по вмешательству в процесс реальных шагов и действий вне сессии.

Коучинговые инструменты – это не только вопросы, это еще и этика профессионального коуча, маркеры коучинговых компетенций, которые должны быть проявлены в каждой сессии. Это говорит о том, что, несмотря на то что профессии нет в справочнике профессий в нашей стране, но требования к деятельности сертифицированного коуча есть, несоблюдение требований и этики может привести к негативным последствиям. Поэтому если вы в руках сертифицированного коуча, точнее, в партнерстве с ним ведете работу – знайте, вы защищены кодексом этики и международной федерацией коучинга. Это важно понимать, на коуча без сертификации вам некуда будет жаловаться, поэтому обращаться следует к проверенным специалистам, готовым предоставить сертификат, подтверждающий компетенции, хотя бы на базовом уровне.

Основные принципы коучинга – это осознанность (честное объективное понимание о том, кто мы, какими ресурсами обладаем, а какими не обладаем, где находимся и к чему стремимся) и ответственность (ответственность за собственные решения, действия, понимание их последствий). Это два главных «кита», на которых держится планета под названием Коучинг. Важно, что во взаимодействии с коучем клиент обучается применению этих принципов, что является основой для того, чтобы клиент мог в последующем решать свои задачи самостоятельно, не привлекая специалиста. В этом и есть суть, не в том, чтобы стать зависимым от специалиста, а в том, чтобы прокачать себя и стать сильнее/лучше/осознаннее/самостоятельнее и т. д. В работе с коучем сессия за сессией клиент меняет мышление и становится способным решать многие свои запросы самостоятельно более эффективно и комфортно для себя.

Коуч ведет взаимодействие с клиентом в нескольких формах. Их не так уж много. Коучинг может быть индивидуальным и групповым, а также краткосрочным (одна сессия, это еще называют «аспириновый коучинг») и долгосрочным (когда сессии складываются в более или менее долгосрочный цикл работы). Все. Остальное уже про специализации под запрос клиента, это может быть коучинг руководителей, life-коучинг, бизнес-коучинг, коучинг отношений, трансформационный коучинг и иные многочисленные специализации, которые в основном зависят от бэкстейджа коуча и той деятельности, которой он занимался прежде или продолжает заниматься.

Если все так сложно, тогда зачем нужен коуч? Я люблю метафору, которую мне подсказал мой коллега, что коуч – это как дополнительный неокортекс, арендованный на время сессии. Представьте, что возможности вашего разума на время сессии становятся Х2? Есть еще неплохая метафора, которая про то, что коуч как стена, о которую можно покидать мячик, который неизменно будет брошен вами и вернется тоже к вам же в руки.

Человек зачастую не обладает возможностью самостоятельно подумать, ему необходимо не просто думать, но и озвучивать мысли при принятии решения и обдумывании путей. Человека в процесс глубинного обдумывания могут не пускать страхи, занятость или многие иные причины. Коуч нужен именно в этой ситуации. Самокоучинг тоже не работает, пока ты не станешь асом в данном навыке, пока не натренируешь мышцы осознанности и ответственности до максимума, пока это не войдет в привычку и не станет вторым «Я».

Иногда коуч необходим, но, как я писала выше, при правильном коучинге это не рабство и зависимость, это лишь период, когда мы не только решаем свои задачи и планируем стратегические цели, но и обучаемся мыслить иначе.