Текст бизнес-книги "Том 6. Кросскультурные коммуникации и управление"

Автор книги: Сергей Войтковский

Раздел: О бизнесе популярно, Бизнес-книги

Глава I. Коммуникации

§ 1.1. Теория коммуникации. Коммуникативистика

Общение выступает как взаимодействие субъектов, порождаемое потребностями их совместного сосуществования. В процессе общения происходит взаимный обмен видами и результатами деятельности, идеями, чувствами, установками и т. п. Общение организует социум и позволяет человеку жить и развиваться в нем, координируя свое поведение с действиями и поведением других людей. Нет сферы человеческой деятельности, которая не могла бы быть рассмотрена сквозь призму общения. Поэтому оно всё более кристаллизуется в самостоятельную деятельность с определенной психологической структурой, с собственной стратегией решения тех или иных коммуникативно-познавательных задач. В этой связи проблемы общения, его сущность и формы проявления широко исследуются наукой.

Также широкое распространение и признание получил термин «коммуникация», прочно вошедший в понятийный аппарат социально-гуманитарного знания.

Проблема соотношения понятий «общение» и «коммуникация» имеет три различных мнения:

1. Они тождественны. Латинский термин «communication» обозначает «делать общим», «связывать», «общаться», что понимается как обмен мыслями и информацией с помощью различных сигналов и не противоречит исконному пониманию русского слова «общение».

2. Они различны.

Во-первых: «Общение» имеет и практический, и материальный, и духовный, и информационный характер, тогда как коммуникация является чисто информационным процессом – передачей тех или иных сообщений.

Во-вторых: «Коммуникация» есть субъектно-объектная связь, в которой субъект передает, а объект принимает и усваивает соответствующую информацию (процесс однонаправленный). А «общение» имеет субъект-субъектную связь, когда информация циркулирует между собеседниками или соучастниками общего дела – партнерами. Поэтому процесс общения носит двунаправленный характер.

«Коммуникация» – монологична, а «общение» – диалогично.

3. «Коммуникация» и «общение» суть «информационный обмен».

Оба процесса охватывают весь общественный организм и присутствуют в любом фрагменте общественной жизни. Но вербальные (словесные) средства лишь малая часть информационного обмена общества. Большая часть обмена информацией осуществляется в невербальных формах: сигналы, вещи, предметы, материальные носители культуры и т. д., что позволяет точно передавать информацию и в пространстве и во времени. Поэтому:

– «общение» поддерживает взаимосвязи между людьми;

– «коммуникация» поддерживает взаимосвязи внутри общества.

Наиболее приняты следующие определения:

«Общение» – это процесс взаимодействия партнеров, в ходе которого формируются и развиваются различные виды отношений между ними, каждого партнера к самому себе и к совместной деятельности.

«Коммуникация» – это процесс обмена информацией различного характера и содержания, передаваемой при помощи различных средств, с целью достижения взаимопонимания.

Для нас с вами «коммуникация» будет процессом обмена мыслями, идеями, представлениями, эмоциональными переживаниями и информацией, направленным на достижение взаимопонимания и воздействия на партнера, а «общение» – процессом обмена познавательной и оценочной информацией, имеющим своей целью удовлетворение потребностей человека в контакте с другими людьми.

Современное коммуникативное пространство представляет собой сложную систему, поскольку в каждом конкретном случае человек ведет себя особым образом. Кроме того, характер и особенности коммуникации определяются также средствами и способами передачи информации, субъектами коммуникации, её целями и многими другими причинами.

Функциональный подход позволяет выделить несколько видов коммуникаций: межэтническая, деловая, социальная, международная, межличностная, массовая, межкультурная и другие. В результате многочисленных дискуссий и обсуждений сложился ряд теорий МКК, к наиболее известным из которых относятся:

1. Теория «высоко и низкоконтекстуальных культур» Э. Холла;

2. Теория культурных измерений Г. Хофштеде;

3. Теория культурной грамотности Э. Хирша.

Холл разработал общую типологию МКК по их отношению к контексту – информации, окружающей и сопровождающей то или иное культурное событие. Он выявил, что культуры различаются своим «чтением контекста», использованием скрытой информации, которую заключает в себе каждая конкретная ситуация, и установил закономерности:

– чем больше контекстуальной информации необходимо для понимания социальной ситуации, тем выше сложность культуры;

– чем выше сложность культуры, тем труднее «чужакам» правильно понять и оценить социальную ситуацию.

Холл разграничил все культуры по характеру использования ими пространства на высококонтекстуальные и низкоконтекстуальные, а также на культуры с преобладающим монохронным или полихронным использованием времени. Он также выявил, что характер и результаты процесса коммуникации определяются степенью информированности участников, которая зависит от плотности социальных связей и скорости обмена информацией между членами. Поэтому люди, пользующиеся плотной информацией, отнесены к культурам с высоким контекстом, другие – к культурам с низким контекстом.

Высокий контекст предполагает успешное понимание того или иного события, поскольку высокая плотность информационных сетей обуславливает тесные контакты между членами сообщества и отдельных групп. В силу высокой информационной обеспеченности и накопленного исторического опыта такие культуры называют однородными. Они мало меняются со временем, а при взаимодействии с инокультурным окружением поведение представителей высококонтекстуальных культур порождает одинаковую реакцию и предсказуемо. А для обычного повседневного общения не требуется подробной информации о происходящем, поскольку представители этих культур постоянно в курсе того, что происходит вокруг.

К странам с высоким контекстом культуры Холл отнес: Францию, Испанию, Италию, страны Ближнего Востока, Японию и Россию.

В высококонтекстуальных культурах много информации передается неязыковым контекстом – иерархией, статусом, внешним видом человека, манерами поведения, условиями проживания и т. п.

К примеру, японцы не станут вести переговоры с представителем другой фирмы, даже если он высокопрофессионален, если тот не занимает высокое положение в руководящей иерархии. Информация для успешного ведения переговоров уже заложена в сознании людей.

В этих культурах используется много намеков, подтекста, фигуральных выражений и т. п.

К примеру, если при обсуждении сделки американец даёт утвердительный ответ, другой интерпретации он не имеет. Согласие же японца вовсе не означает действительного согласия, поскольку может иметь огромное количество различных интерпретаций. Японцы чувствительны к «сохранению лица» собеседника и не поставят партнера в неловкое положение, публично отвергая его предложение.

Одновременно в мире существует группа культур, в которых практически отсутствуют неформальные информационные сети. Они менее однородны, в них межличностные контакты строго разграничены. Представители этих культур не смешивают личные отношения с работой и другими аспектами повседневной жизни. Следствием является слабая информированность и большая потребность в дополнительной информации при общении для понимания представителей других культур.

К низкоконтекстуальным Холл отнёс: Германию, Швейцарию, США, скандинавские и ряд североевропейских стран.

В культурах этих стран большая часть информации содержится в словах, а не в общем контексте общения. Здесь люди выражают свои желания словесно, не предполагая, что это будет понято из самой ситуации. В подобных обществах большое значение придается речи и обсуждению деталей, предпочтителен прямой и открытый стиль общения, когда вещи называются своими именами.

На шкале низкоконтекстуальных культур верхнее положение, по мнению Холла, занимаю немцы со своей педантичностью. Для их культуры очень важны письменные контракты, документы, договоры.

Высококонтекстуальные культуры отличаются следующим:

1. Невыраженная, скрытая манера речи, многозначительные и многочисленные паузы;

2. Серьезна роль невербального общения, умения «говорить глазами»;

3. Избыточность информации, и для вступления в общение достаточно первоначальных фоновых знаний;

4. Отсутствие открытого выражения недовольства при любых условиях и результатах общения.

Низкоконтекстуальные культуры имеют следующие признаки:

1. Прямая и выразительная манера речи;

2. Незначительная доля невербальных форм общения;

3. Четкая и ясная оценка всех обсуждаемых тем и вопросов;

4. Оценка недосказанности как недостаточной компетентности или слабой информированности собеседника;

5. Открытое выражение недовольства.

В культуре с низким контекстом менеджер будет принимать посетителей строго по очереди одного за другим. Во время работы он не будет отвечать на телефонные звонки, и звонить сам, а также будет получать информацию только от тех людей, с которыми видится в течение дня и из своих рабочих документов.

В культуре с высоким контекстом офис напоминает проходной двор. Во время беседы менеджер будет отвлекаться на телефонные разговоры и на пустые вопросы. В этой ситуации все действующие лица обо всем информированы, и каждый знает, где следует искать необходимую информацию.

По мнению Холла, время является самым важным показателем темпа жизни и ритма деятельности, принятым в той или иной культуре. Оно главный организующий фактор жизни и коммуникации. С помощью времени люди выражают свои чувства, подчеркивают ценность своих поступков и действий. Поэтому Холл разделил культуры на:

1. Монохронные – где в один и тот же отрезок времени возможен лишь один вид деятельности;

2. Полихронные – где в один и тот же отрезок времени производится несколько видов деятельности.

Монохронное использование времени означает последовательное осуществление деятельности в течение конкретного отрезка времени. Время представляется как прямой путь: из прошлого в будущее. Оно разделяется на отрезки, тщательно планируется, что позволяет человеку сконцентрироваться. Времени приписывается вещественная стоимость: его можно потратить, сэкономить, потерять, наверстать, ускорить и т. д. Оно становиться системой поддержания порядка в организации человеческой жизни. Монохронный человек способен заниматься только одним видом деятельности в определенный отрезок времени. Он не любит, чтобы его прерывали в процессе деятельности.

Типичны: Германия, США, ряд североевропейских стран.

Полихронное восприятие – когда многое происходит одновременно. Полихронное время понимается как узел переплетения многих проблем, оно менее ощутимо. В этих культурах большую роль играют межличностные человеческие отношения. Поэтому общение с человеком рассматривается как более важное дело, чем принятый план действий. В этой связи представители полихронных культур более динамичны в обращении со временем. Здесь не придается большого значения пунктуальности и распорядку.

Типичны: страны Латинской Америки, Ближнего Востока, Средиземноморья, Россия.

В высококонтекстуальных и монохронных культурах правила и требования определяют принятые нормы поведения, которые строго соблюдаются.

К примеру, в Японии размещение участников за столом переговоров будет определено строго старшинством. На Ближнем Востоке ни одно деловое обсуждение не начнется без обмена любезностями и налаживания личных контактов. Стремление американцев приступить к обсуждению деловых вопросов без напрасной потери времени будет воспринято представителями этих культур как грубость и невежливость.

В низкоконтекстуальных культурах межличностные отношения носят временный и поверхностный характер. Люди легко вступают в дружественные отношения и так же легко прерывают их.

К примеру, легкость и быстрота, с которой американцы знакомятся с людьми, создала миф, что американцы необычайно дружелюбны. Вместе с тем, это всего лишь особенность их культуры: дружба американцев поверхностна и не предполагает ни преданности, ни верности. Они ранжируют дружбу по признаку: «друзья по работе», «друзья по спорту», «друзья по отдыху», «друзья семьи» и т. д.

Таким образом, теория Холла помогает взглянуть на представителей различных культур изнутри и облегчает понимание культурных коммуникативных образцов, дает описание типичных черт, которые сопровождают процесс коммуникации представителей описанных культур.

Общеизвестно, чтобы усвоить что-то новое, необходимо отказаться от старых образцов. Но отказ от привычных ощущений, мыслей и моделей поведения дается гораздо труднее, чем обучение с чистого листа. Поэтому результатом процесса формирования ощущений, мыслей и поведения являются ментальные программы. Их и исследуют с помощью измерений конкретной культуры по четырём показателям:

1. Дистанция власти (от низкой до высокой);

2. Индивидуализм – коллективизм;

3. Маскулинность – феминность;

4. Избегание неопределенности (от сильной до слабой).

Это исходные идеи теории культурных изменений голландского социолога Герта Хофштеде, который проанализировал культурные ценности жителей 40 стран мира на основе данных письменного опроса.

1. Изменение по параметру «дистанция власти» означает сравнение культур по степени концентрации власти или распространения ее по различным уровням организации.

В культурах с высокой дистанцией власти власть видится как данность, имеющая фундаментальные основы. Этот тип культуры предполагает, что власть – важнейшая часть социальной жизни. Но поскольку носители власти рассматривают своих подчиненных как людей, существенно отличающихся от них самих, акцентируется принудительная форма власти. Высокую ценность имеют: обязанность, исполнительность, комфортное поведение, авторитарные установки и жесткий стиль руководства. Вопрос легитимности власти в этих культурах не важен. В иерархических культурах с высокой дистанцией власти подчиненные готовы к неравномерному распределению полномочий и поэтому подчиняются всем вышестоящим лицам. Всем начальникам оказывается подчеркнутое уважение и демонстративное послушание. В таких культурах не допускается выражение противоречий, жесткая критика или открытое противостояние. Социальная иерархия общества определяет и структуру составляющих его организаций.

К этому типу культуры относится Турция.

В культурах с низкой дистанцией власти существует понимание, что неравенство в обществе должно быть сведено к минимуму. Здесь иерархия – условное закрепление неравенства людей в обществе, поэтому наибольшее значение придается таким ценностям как равенство в отношениях, индивидуальная свобода и уважение к личности. Коммуникации в этих культурах менее формальны, равенство выражено, стиль общения больше носит консультативный характер. Открытое согласие или несогласие с действиями начальника рассматриваются как норма.

К этому типу культуры относится Германия.

2. Измерения по признаку «индивидуализм – коллективизм» показывают степень поощрения социальных связей в противоположность личной независимости и опоре на собственные силы. Поэтому все культуры можно разделить на коллективистские и индивидуалистские.

Индивидуалистская культура – где индивидуальные цели члена общества превалируют над групповыми. Такая культура присуща обществам со свободной социальной структурой, в которой каждый должен заботиться о себе и своей семье.

Коллективистская культура – где групповые цели доминируют над индивидуальными. Коллективизм присущ обществам с жесткой социальной структурой, четким делением на социальные группы, внутри которых каждому гарантированы забота и внимание остальных в обмен на безоговорочную лояльность по отношению к группе.

По мнению Хофштеде, большинство живет в коллективистских обществах. Коллективистский характер общества означает не власть государства над человеком, а власть группы над ним. К этому типу культур относится большинство традиционных азиатских и африканских государств, а также католические страны Южной Европы и Латинской Америки, которые отличает повышенное внимание к семейным и общинным отношениям и ценностям. В этих культурах люди воспринимают мир и формируют свое отношение к нему через призму интересов группы. Поэтому поддерживаются те ценности, которые разделяются всеми, а не те, которые выделяют индивида на фоне группы. Значимость зависит не от личных качеств, а от места в социальной иерархии. В таких обществах «личное мнение» не существует: мнение каждого определяется мнением группы.

Меньшая часть людей живет в индивидуалистских обществах.

Отношения здесь зависят от индивидуальных интересов и притязаний участников. Они изменяются по мере изменений интересов и притязаний. Безусловно, в таких обществах существует влияние окружающих. Но степень его несравнима по сравнению с коллективистским обществом. В Германии, США, Австралии, Великобритании, Канаде, Нидерландах, Новой Зеландии связи между людьми менее важны и поэтому приветствуется умение самостоятельно решать все жизненные вопросы, не навязывать свои проблемы никому. Принято быть легкими в общении и успешными в делах.

3. Измерение «маскулинность – феминность» характеризует четкое разделение в обществе роли полов. Оно подчеркивает преобладание в национальном характере определенных черт.

Мужские, где ценится тщеславие, стремление к успеху, признание достижений и забота о высоком достатке.

Женские, где значимы межличностные отношения, сотрудничество, стремление к пониманию и проявлению заботы об окружающих.

Здесь в качестве критериев учитываются традиционные качества мужчин и женщин, принятые в большинстве стран мира. Мужчине приписываются твердость, ориентация на конкуренцию, соперничество и стремление быть первым. Женщинам – ориентация на дом, семью, социальные ценности, мягкость, эмоциональность и чувственность.

В маскулинных культурах доминируют: настойчивость, сила, независимость, материальный успех, открытость. В этих культурах, характерных для Австрии, Великобритании, Венесуэлы, Германии, Греции, Ирландии, Италии, Мексики, Швейцарии, Филиппин и Японии, различия мужских и женских ролей в обществе четко очерчены. Здесь ценится результат, и награждение происходит по принципу реального вклада в дело.

Феминные культуры, присущие Дании, Нидерландам, Норвегии, Португалии, Финляндии, Чили, Швеции, больше ценят эмоциональные связи между людьми, заботу о других членах общества, самого человека. Мужчины этих культур не напористы, они должны принимать участие в воспитании детей, где большое значение придается развитию чувства солидарности и скромности. Здесь существует равенство полов, сочувствие неудачникам, редки конфликты, которые решаются путем переговоров. Награждение за труд в феминных культурах происходит по принципу равенства.

В мужских культурах преобладает склонность к агрессивному коммуникативному стилю (соревнование важнее сотрудничества).

В женских культурах более сильна мотивация к достижению практических результатов. Здесь в работе видят смысл жизни, признание, успех, а конкуренция видится главным источником удовлетворения работой, поскольку с детства понимают взаимную зависимость и необходимость служения друг другу.

4. Измерение «избегания неопределенности» – сравнение культур по степени допустимости отклонений от установленных норм и правил.

В культурах с высоким уровнем избегания неопределенности люди постоянно испытывают стресс и чувство страха. Здесь наблюдается высокий уровень агрессивности, нетерпимое отношение к людям с другим типом поведения, большое сопротивление любым изменениям, болезненное отношение к двусмысленности, беспокойство о будущем и отсутствие склонности к риску. Также предпочитают четкие цели, подробные задания, жесткие графики работы и расписания действий.

К ним относятся: Бельгия, Германия, Гватемала, Греция, Перу, Португалия, Уругвай, Франция, Япония.

К примеру, здесь принято в процессе беседы важный для себя вопрос задавать и обсуждать лишь в её конце, чтобы не ставить ни себя, ни собеседника в неловкое положение отказом.

В культурах с низким уровнем избегания неопределенности люди более склонны к риску в незнакомых условиях, поскольку здесь характерен низкий уровень стрессов и страхов. В этих культурах будут недовольны избытком инструкций и правил, чрезмерной регламентацией и заорганизованностью деятельности и жизни. Здесь убеждены, что правил должно быть меньше, а во всем следует надеяться лишь на себя. Поэтому лучше себя чувствуют в неординарных обстоятельствах, которые для них открывают значительные возможности для творческого решения различных проблем. В этой связи высоко ценят инициативу, готовность к новизне и риску.

К ним относятся: Дания, Индия, Ирландия, Нидерланды, Норвегия, Сингапур, США, Финляндия, Швеция.

Приведенные параметры культурных различий не исчерпывающи. Но они существенно упрощают осознание и понимание культурных различий, что позволяет гибко реагировать на неожиданные действия партнеров по межкультурной коммуникации и избегать возможных конфликтов при контактах с представителями этих культур.